SAP Hybris - 服务产品

在 SAP Hybris 云客户中，服务级别定义了必须响应和完成客户工单的时间。服务级别帮助组织为处理客户消息定义目标。使用这些，您可以衡量客户服务的绩效和质量。

服务级别还有助于根据工单类别和描述定义新的规则，无论何时在 C4C 系统中出现新的客户消息。使用服务级别，系统可以根据这些规则确定服务级别，然后根据该服务级别计算初始响应和完成截止时间点。

创建服务级别

要创建服务级别，让我们按照以下步骤操作。

步骤 1 - 要定义服务级别，请转到管理员→服务和社交。

步骤 2 - 在下一个打开的窗口中点击服务级别。

步骤 3 - 点击新建并选择服务级别。

步骤 4 - 点击常规选项卡。输入服务级别名称、服务级别 ID 和描述。

要创建新的服务级别，您必须提供服务级别名称和服务级别 ID。您还可以提供可选的服务级别描述。

步骤 5 - 导航到下一个选项卡响应时间。在本节中，您定义服务代理响应工单的时间。此时间取决于与客户签订的服务级别协议 (SLA) 以及工单优先级和客户类型。

示例 - 高优先级工单将具有较短的响应时间，或者高端客户将具有较短的响应时间。这意味着，与这些客户相关的工单与其他工单相比将得到更快的响应。

要创建里程碑，请点击添加行并选择里程碑类型。如果您希望系统在目标里程碑时间点超过时向负责人发送自动警报，请选择逾期时提醒。

点击添加行。根据业务需求选择里程碑，然后点击逾期时提醒。选择此选项时，系统将向服务代理发送警报。选择所需的里程碑。

要输入所有里程碑的响应时间，请转到里程碑详细信息→添加行。对所有上述里程碑重复此过程。逐一选择里程碑，然后输入这些里程碑的响应时间。

要将服务分配给选定的里程碑（在里程碑表中），请点击添加行。选择服务类型、优先级并输入计时器（净工时）持续时间。为每个选定的服务类型添加所有可用优先级的行。

步骤 6 - 导航到工作时间选项卡。工作时间是服务代理的工作时间，即代理可以从什么时候到什么时候提供服务。

选择工作日日历。输入服务代理工作周的日期。点击添加行，然后选择所需工作周的复选框。输入时间范围。点击添加行并输入服务代理工作时间的开始时间和结束时间。

步骤 7 - 导航到更改选项卡。您可以查看您在 SLA 中随时间推移所做的所有更改。选择不同的可用条件并点击转到按钮。要显示或刷新更改历史记录，请指定所需的筛选条件并点击“转到”按钮。