银行管理 - 关系型银行业务

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关系型银行业务可以定义为一个过程，它包括主动预测单个银行客户的需求，并在客户提出需求之前采取措施满足这些需求。这种方法的基本概念是与每一位客户建立更全面的工作关系，审查其个人情况，并就银行提供的不同服务提出建议，以帮助发展客户的财务福祉。

这种方法主要与使用更个性化客户方法的小型银行有关，尽管越来越多的大型银行公司开始在其当地分支机构中推广类似的策略。

关系型银行业务的基础在于，银行和个人客户是合作伙伴，目标是发展客户的财务安全。因此，银行内的客户支持代表经常努力了解客户喜欢和不喜欢银行提供的哪些服务、服务的呈现方式以及如何识别哪些服务可能对每个客户有利。

这种主动方法与多年来许多银行使用的被动方法完全不同，在被动方法中，银行严格构建其服务套件及其获取资格。之后，它被动地等待客户主动联系他们。在关系型银行业务中，银行的代表不会等待客户上门，而是带着行动计划主动联系客户。

改善客户关系

我们不能指望客户在一两天、一周或一个月内积极参与。这是建立关系的基础，需要信任、对话、服务所有权的稳步增长以及如果做得正确的话，钱包份额的增长。专注于建立客户参与的替代方案是无法充分发挥其潜力或导致客户流失的关系。

研究表明，完全参与的客户（在态度上忠诚且在情感上与银行联系紧密）的具体优势非常重要。以下措施可以用来建立和增强与客户的关系：

增加收入、钱包份额和产品渗透率

与那些没有积极参与的客户相比，完全参与的客户每年为其主要银行带来 402 美元的额外收入，存款余额的钱包份额增加了 10%，投资的钱包份额增加了 14%。完全参与的客户在其主要银行的平均产品类别也比“没有积极参与”的客户多 1.14 个。

更高的购买意愿和考虑

积极参与的客户不仅会在其主要银行开设更多账户，而且在考虑未来需求时也会考虑同一银行。如今，几乎所有事情都在网上完成，因此提高银行进入客户考虑范围的机会至关重要。

成为财务合作伙伴

不太具体，但同样重要。积极参与的客户与其银行或信用合作社建立了一种合作关系，这是每个金融机构都梦寐以求的。

我们已经了解了如何改善客户关系。另一个重要方面是了解如何加强与客户的联系。这可以通过以下方式实现：

改进客户获取目标

客户参与甚至在新客户开户之前就开始了。如今先进的技术使得找到与在金融机构拥有账户的最佳客户相同的潜在客户成为可能。

建立客户获取模型会监控产品使用情况、财务行为和关系盈利能力，从而最大限度地减少与参与或增长潜力有限的账户开户。

改变谈话方式

让我们说，打破僵局或开始与客户沟通或互动是建立积极参与的客户关系的关键要素之一。这种关系联系始于开户过程中的对话。为了建立信任，对话必须强调确认客户相信您真心希望了解他们，愿意照顾他们，并且经过一段时间后，他们将因他们的业务或忠诚度而获得回报。

这种初始互动需要更多地关注从客户那里获取信息，并弄清楚不同产品和服务从客户的角度将具有的价值，而不是仅仅考虑功能。

目的是向客户证明，所销售的产品和服务必须满足其独特的财务和非财务需求。

不幸的是，研究表明，大多数分支机构人员在处理客户的需求以及企业提供的服务价值方面存在问题。简单来说，掌握企业的产品知识是不够的。最初，企业应该关注销售质量而不是销售数量。

一些金融机构已经开始使用 iPad 直接从客户那里收集信息。虽然看起来不太个性化，但 iPad 新账户问卷调查设定了一个标准的收集流程，并且基本上能够收集比银行或信用合作社员工更愿意收集的更多个人信息。

及早且频繁地沟通

银行和信用合作社如何设定扩大客户关系和参与度的目标和目标，然后围绕互动频率和节奏制定任意规则，这非常诱人。

银行将互动次数减少到每月一次或更少的情况并不少见，尽管新客户表示希望作为其新关系的一部分进行更多互动。

研究表明，从客户满意度和关系发展角度来看，在最初 90 天内通过不同沟通渠道进行的最佳互动信息数量超过七次。

个性化信息

研究表明，超过 50% 的积极参与的客户会受到错误的目标互动。

基本上，这涉及谈论客户已经拥有的产品或服务，或者谈论与客户与机构共同拥有的信息不一致的服务。

目前，客户期望有针对性和个性化的互动环节。低于此标准会让他们失去对银行的信任。这在金融服务领域尤其如此，因为客户提供了非常私人的信息，并期望这些信息仅用于他们的利益。

为了建立适当的参与度，最好使用服务销售网格，该网格反映了鉴于当前产品所有权，在互动中应强调哪些服务。参与沟通不是一种通用的对话方式。它应该实时显示关系。

在销售之前建立信任

为了建立适当的参与度，最好使用服务销售网格，该网格反映了鉴于当前产品所有权，在互动中应强调哪些服务。参与沟通不是一种通用的对话方式。它应该实时显示关系。

如果客户开设了一个新的支票账户，那么应该讨论的服务如下：

• 直接存款
• 网上账单支付
• 网上银行
• 手机银行
• 隐私保护/安全服务
• 好处

除了可以进一步帮助建立积极参与关系的支票账户额外增强功能之外，承认客户还包括：

• 移动存款捕获
• 奖励计划
• 账户间转账
• P2P 转账
• 电子报表
• 通知提醒

在整个关系发展过程中，应尽可能收集对客户需求的补充见解，并通过个性化沟通表达这种新的见解。

奖励参与

不幸的是，在银行领域，“如果你建造它，他们就会来”的概念行不通。虽然我们可能会开发出很棒的产品并提供新的、创新的服务，但大多数客户都需要额外的动力来充分利用产品，并让参与度按照我们希望的方式发展。

结果是，通常需要提案来激发期望的行为。在制定提案时，银行和信用合作社应确保提案应建立在已经持有的产品之上，而不是所销售的产品或服务。

尤其是在金融服务领域，客户并不完全了解新服务的优势。因此，如果新账户是支票账户，则该提案应该是限制支票成本、为支票提供额外好处或加强支票关系的提案。

潜在提案可能包括免除费用或为特定行为或有限期限提供最佳改进的奖励阶段。使用奖励的优势在于，奖励计划本身就是一个强大的参与工具。

迎合移动客户

我们知道直邮和电话是构建积极参与关系的非常有效的方法。由于移动通信消费模式，使用电子邮件和短信文本已取得显著成果。

最近，在移动设备上阅读电子邮件超过了桌面消费，这突出表明大多数消息应该针对那些正在旅途中或同时处理多项任务的消费者。

为了与移动端客户互动，电子邮件和短信必须实现点对点的一对一对话。客户不想了解账户的所有信息，他们只想知道这对他们有什么好处以及如何做出回应。如果需要补充产品信息，则应使用链接，并提供单次点击“是”的选项。

关于这些链接，许多金融机构发现，使用短视频是提高理解度和响应率的最佳方式。关于网上账单支付、移动存款采集和A2A/P2P转账的精彩视频，不仅可以教育用户，还可以直接链接到“是”按钮以促成交易。

使用教育性销售视频时，务必记住视频应保持简短，例如少于30秒，并优先针对移动端进行制作。因为为移动端制作的视频在较大设备上也能良好播放，反之则不然。由于现在一切都在手机上完成，不可能随身携带台式机，因此需要更加关注移动屏幕的需求。此外，客户也不会总是费心在台式机上查看链接和视频。