前台管理 - 沟通

组织中健康的沟通培养了员工和客人之间以及员工和管理层之间的相互信任和合作意识。前台与其他部门的沟通可能会成就或破坏客人在酒店的住宿体验。

由于前台负责销售酒店客房，它是创收的主要驱动力。因此，前台部门内部和外部的沟通需要充满活力和积极性。

前台沟通的重要性

前台部门负责与酒店的所有其他部门以及部门内的不同部门进行沟通。为了成功完成前台和后台工作，前台员工需要与其同事以及上下级进行沟通。

在部门内部，前台员工相互沟通，以提供尽可能最好的客人服务，例如预订客房、登记客人、管理客人账户、处理客人邮件以及个性化客人服务。

部门间沟通

前台与各个部门互动，因为客人从预订到离开整个住宿周期都会咨询各种问题。

以下是前台需要与其他部门沟通的方式：

• 与人力资源部门的沟通 – 前台部门参与面试、协助筛选候选人并选拔最合格的员工。它还联系人力资源部门进行员工培训和入职计划、薪资、假期、欠款和绩效考核。

• 与财务部门的沟通 – 由于前台部门全权负责处理客人账户，因此员工需要经常与后台财务同事互动，了解客人或非客人的付款结算或欠款、折扣优惠和优惠券结算。它还需要整理并获取夜审的实际状态。

• 与餐饮部门的沟通 – 由于前台部门是客人预订时提出餐饮要求的地方，因此前台需要经常与餐饮部门沟通。

  • 它还跟踪客人从酒店餐厅、酒吧或咖啡馆的购买情况。

  • 它将客人的特殊餐饮要求传达给餐饮部门。

  • 它处理、接受和预订宴会咨询，并与相关部门协调。

• 与市场营销和销售部门的沟通 – 销售和市场营销部门高度依赖于前台关于客人的信息。前台部门编制的客人历史记录是细分客户、准备以客户为导向的套餐以及计划和执行营销活动的重要来源。

  如果需要为促销活动准备电子字幕或信息板，前台员工会联系市场营销和销售部门。

• 与客房部的沟通 – 前台员工需要与客房部就以下问题进行互动：

  • 空置客房是否已准备好销售。

  • 客房的安全。

  • 客人对任何设施的投诉和要求都始于前台。

  • 客人要求从客房中移除脏盘子或床单。

  • 此外，客房部依赖于前台员工提供已售客房数量、离店客人、即时入住客人、过夜客人和未入住客人等信息。及时分发客房销售信息有助于客房经理安排员工个人假期和休假。

• 与宴会部的沟通 – 前台和宴会部需要就以下问题进行互动：

  • 预计参加宴会的客人数量。

  • 为不熟悉的宴会客人指明会场方向。

  • 在毛毡板上发布关于会场、场合、主人和客人的每日信息。

  • 为客人结算宴会服务的城市账单。

总机接线员

总机接线员是潜在客人与酒店本身之间的重要纽带，代表着酒店形象。当客户打电话给酒店时，电话首先会到达总机接线员。

利用产品组合知识、说话语气和语言驾驭能力，总机接线员可以处理大量来电。接线员在与客户交谈时，代表着酒店在市场上的竞争力。通常，总机接线员会向客人问好，并将他们的电话转接到相应的部门。

关于总机接线员的工作场所，存在两种不同的观点。一些专家认为他们应该处于显眼的位置，而另一些专家则建议在酒店为他们分配一个独立的僻静场所。如今，总机接线员将来电转接到各个部门的任务已实现计算机化，需要较少的人工干预。

告知总机接线员，在繁忙的工作时间不要将任何电话转接给行政总厨或宴会经理。因此，接线员需要准确地记录信息，并及时将其传递给相关人员。

酒店沟通的注意事项

沟通必然包括口头语言和肢体语言。以下是前台员工在沟通时遵循的一些常见的注意事项：

酒店沟通的注意事项

• 始终面带温暖的笑容。

• 始终挺直站立和行走，这反映了你的自信。

• 掌握你的专业领域。尝试了解更多关于你负责的领域的信息。这可以避免你在需要回答客人问题时陷入尴尬的境地。

• 在你开始说话之前，先了解问题的要点。

• 用清晰的声音说话。

• 使用简单且正确的语言。

• 使用每个人都能理解的语言。

• 如果你需要在客人的面前与你的同事交谈，请使用标准的沟通语言。

• 只有在对客人和同事有益时才说话。始终保持眼神交流地说话。

• 如果你的谈话被打断，请用简短的回顾来继续之前讨论的内容。

• 当你倾听时，始终全神贯注于说话者。沟通是为了理解；而不是为了反应。

• 如果客人要求你安排太多的事情，请重复一遍以确认。

• 如果你错过了客人或同事提出的任何要点，请礼貌地询问。

酒店沟通的禁忌

• 不要使用行话或诸如“嗯嗯”、“是的”之类的词语。相反，使用“完美”、“当然”等词语。

• 不要说得太快、太慢或声音太低或太高。

• 不要打断说话者。

• 在工作时间，不要与同事谈论与业务无关的事情。

• 不要在假设的基础上说话。

• 不要草率地下结论，除非你确切知道。

• 不要在工作区域乱跑。

• 不要对你的下属态度粗暴。

• 不要在工作时显得不整洁。

前台员工的基本素质

前台沟通不仅包括口头或文字沟通，还包括员工的肢体语言。

以下是前台员工必须具备的一些基本素质：

• 性格开朗、稳重、敏捷
• 高度的礼仪和卫生意识
• 解决问题和快速决策的能力
• 推销技巧
• 正直
• 守时
• 礼仪和礼貌知识
• 语言驾驭能力
• 自信但礼貌的性格
• 应对紧急情况的能力
• 正直和诚实