前台管理 - 快速指南

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前台管理 - 简介

每个多部门的实体企业都需要有一个前台或接待处来接待访客。前台部门是企业的门面，也是企业的代言人。无论酒店的星级或酒店类型如何，酒店都设有前台作为其最显眼的部门。对于酒店等企业，前台部门提升了客户体验。

前台部门是客户与企业之间的共同纽带。让我们了解更多关于它的信息。

什么是前台部门？

它是酒店业务的众多部门之一，当客户首次到达酒店时，它会直接与客户互动。该部门的员工对客人来说非常显眼。

前台员工处理酒店与其客人之间的交易。员工接待客人，处理他们的请求，并在他们的脑海中留下对酒店的第一印象。

前台部门包括 -

• 前台
• 制服服务
• 礼宾部
• 前台会计系统
• 企业内部交换机（PBX），组织内部使用的专用电话网络

前台部门的基本职责

以下是前台可以处理的最基本职责。

• 创建客户数据库
• 处理客户账户
• 协调客户服务
• 尝试销售服务
• 确保客户满意度
• 通过 PBX 处理内部通信

前台运营

前台运营分为两类 -

前厅运营

这些运营对酒店的客人来说是可见的。客人可以互动并看到这些操作，因此称为前厅运营。其中一些操作包括 -

• 与客人互动以处理住宿请求。
• 检查住宿可用性和将其分配给客人。
• 在客人登记时收集详细信息。
• 使用前台会计系统创建客人的账户。
• 向客人发放住宿钥匙。
• 在退房时结算客人付款。

后台运营

在前台员工没有客人或不需要客人参与的情况下进行这些操作。这些操作涉及以下活动 -

• 通过检查数据库确定客人的类型（新客人/回头客）。
• 确保客人的偏好，为服务增添个人特色。
• 使用会计系统维护客人的账户。
• 准备客人的账单。
• 收取客人账单的余额。
• 生成报表。

酒店客人周期

通常，客人与酒店的互动分为以下四个连续阶段 -

预抵

这是客户计划在酒店享受住宿的阶段。在这个第一阶段，客户或潜在客人通过电话或电子邮件咨询所需住宿类型及其设施的可用情况。客户还会尝试通过访问酒店网站了解更多信息。

在酒店方面，前台会计系统会捕获客人的信息，例如姓名、年龄、联系方式、可能的入住时长以进行客房预订等。

到达

前台接待人员在接待处接待客人。搬运工搬运客人的行李。对于有确认预订的客人，前台职员会向客人递交一份客人登记卡 (GRC)，并要求客人填写有关在酒店住宿的个人信息。然后，职员在数据库中登记客人，从而创建客人记录和客人账户。之后，职员会递交欢迎礼包和住宿钥匙。登记程序完成后，客人可以开始入住住宿。

入住

在入住期间，前台会计系统负责跟踪客人从酒店餐厅、客房服务、酒吧或通过酒店通信系统拨打的任何外线电话的购买费用。前台员工负责管理并向正确的客人发放正确的住宿钥匙。根据客人的要求，员工还会安排交通、保姆或当地旅游，同时客人住在酒店。

离开

在客人离开时，前台会计系统确保支付所提供的商品和服务费用。如果客人的账单未完全支付，则余额将从客人记录转移到非客人记录。发生这种情况时，收款将成为后台会计部门的责任。

在客人离开时，前台员工感谢客人提供服务的机会并安排处理行李。此外，如果客人需要机场或其他送客服务，前台行李寄存处会满足他们的需求。

前台管理 - 术语

以下是与前台部门相关的常用术语 -

前台管理 - 结构

前台区域通常称为“接待处”，因为它是客人到达酒店时被接待的地方。它是酒店与客人之间互动的第一点。作为酒店服务与客人之间的主要接口，前台位于酒店主入口附近。

前台结构可以从两个方面来看：部门的物理设置和运营结构。

前台的物理设置

物理设置包括钥匙挂板、行李寄存处和客人邮件处理登记簿。前台配备了各种隔间、计算机化的物业管理系统和内部通信系统。

前台的定位

前台是客人临时等待寻找住宿或结清账单的地方。因此，需要适当地定位，以便员工和客人可以方便地使用它们。前台需要 -

• 位于适当的高度和范围内。
• 照明充足的区域。
• 美观地布置。
• 最好靠近酒店大堂和电梯。
• 最好靠近休息区。
• 足够宽敞，以便员工可以跨过桌子与客人沟通。

前台沟通

前台员工需要与酒店同一部门以及所有其他部门的员工进行沟通。这被称为**内部**沟通。它主要依赖于 PBX 或 IP-PBX 系统。

当前台与酒店外的潜在客户、公司办公室和其他辅助服务提供商进行沟通时，则为**外部**沟通。

酒店外部的任何正式沟通主要通过电子邮件和电话进行。对于发送优惠券或其他促销材料，更新与旅行社或航空公司的协议，前台工作人员可以选择邮寄。

前台运营结构

前台经理下有很多员工。前台部门的结构根据酒店业务规模、酒店的物理规模和酒店管理政策而变化。以下是前台部门的一般结构：

酒店前台部门

酒店前台部门经理领导着在前台部门从事各种活动和职责的员工团队。前台员工参与的一些重要活动包括：

• 预订 - 包括处理客户预订住宿的请求。

• 接待 - 包括按照最高标准接待客人并进行适当的登记。还包括为客人送行。

• 宾客服务 - 也称为制服服务。包括个性化的宾客服务，例如：

  • 处理客人行李。
  • 处理客人邮件。
  • 在客房内送报纸。
  • 在酒店内呼叫客人（在酒店内找到客人）。
  • 紧急情况下安排医生。
  • 为客人停车。
  • 安排酒店外娱乐场所的预订。

• 账务 - 主要包括前台出纳员和夜审员。出纳员负责处理客人的付款。他通常向账务经理而不是前台经理汇报工作。

  夜审员在夜班期间部分履行前台接待和会计职责。他需要向两个部门的负责人，即前台和会计部门汇报工作。

• 沟通 - 涉及处理酒店各个部门和客人之间的沟通。

职级和职责

让我们讨论前台部门中的一些主要职级及其各自的职责：

预订经理

在酒店的背景下，“预订”一词是指客人预订酒店特定住宿一段时间的行为。预订部门不直接与客人打交道。

预订经理负责的一些重要任务包括：

• 了解预订系统。
• 提供和更新有关旅游、价格和行程的信息。
• 审查每日酒店预订情况。
• 准备入住预测。
• 更新系统中的旅行社价格。
• 处理与外部旅行社的信函往来。
• 分配预订人员的日常任务。
• 确保与回头客、贵宾或团体客人的特殊优惠。
• 培训手下的员工。

接待经理

以下是接待经理的一些主要角色和职责：

• 处理客人的抵达和离开。

• 欢迎客人，护送他们到房间，并为他们送行。

• 确保对客户、访客和客人的专业问候。

• 与客房部协调清洁客房。

• 为预订住宿的客人填写登记卡，或帮助客人填写登记卡。

• 在客人的特殊日子安排惊喜礼物。

• 接待员的培训。

• 处理员工的考核和绩效奖励。

• 审查当前的前台服务和程序标准，并在需要时实施新的实践。

• 确保和安排前台服务人员。

• 管理酒店内举行的贵宾活动和活动。

• 在需要时升级软件。

• 定期更新备份数据库。

宾客服务经理

宾客服务经理的职责包括：

• 处理客人的邮件、信件和快递。
• 确保及时传达客人留言。
• 培训宾客服务人员，例如礼宾部、行李员、代客泊车人员和搬运工。
• 维护宾客服务建议卡和宾客投诉。
• 安排和考核宾客服务人员。
• 确保员工准确及时地提供服务。

夜审经理

该经理在夜间工作。夜审经理的典型职责包括：

• 将住宿费、税费和其他付费服务（如餐厅、互联网费用）准确地记入每位客人的账户。

• 承担夜班值班经理的责任。

• 在需要时结算客人的账款。

• 在夜班期间维护酒店的安全。

沟通经理

沟通经理负责：

• 检查酒店的所有通信设施，例如程控交换机、传真机、互联网。
• 在大型酒店的情况下培训和安排电话接线员。
• 确保在需要时立即将传真发送给客人。
• 考核电话接线员。
• 将通信系统更改为最新的技术，以便于使用。

前台 - 员工素质和能力

作为服务行业的一部分，前台员工需要具备以下素质和能力。前台员工需要：

• 了解他们在酒店和前台作为运营中的各自角色和职责。
• 具备基本的礼仪和举止。
• 拥有亲切、礼貌和友好的个性。
• 穿着干净整洁的制服，配戴相同的配饰和鞋类。
• 以专业、积极的态度和合作精神进行工作。
• 拥有非凡的沟通技巧。
• 成为团队成员。
• 具备处理棘手情况的能力。

前台管理 - 预订

酒店住宿的预订是前台部门的重要职责之一。潜在的客人会联系酒店，了解所需住宿类型和酒店提供的任何相关服务的可用情况。前台部门需要对客人的咨询做出回应。

对于客人来说，预订可以增加在抵达时获得更有利住宿保障交易的机会。对于酒店来说，预订可以在正常和旺季期间更好地管理客人体验。预订程序根据酒店的规模和品牌以及采用的预订系统而有所不同。

让我们了解前台如何处理预订的详细信息。

酒店预订系统的类型

高效的预订系统可以提升酒店的盈利能力。以下是最流行的预订系统：

惠特尼预订系统

它由纽约的惠特尼纸业公司于 1940 年开发，因此得名。这是酒店在计算机时代之前使用的传统手动预订系统。它包含以下预订设置：

• 住宿预订请求单
• 惠特尼单，记录客人的姓名、住宿类型、数量和入住时长
• 临时/永久抵达单
• 客人账单
• 客人登记卡
• 信函档案
• 客房日志，记录客人的每日入住情况，包括日期、客人姓名、房型和房间号

让我们看看惠特尼单和客房日志是什么样子的。

惠特尼单

客房日志

虽然此系统被证明是有效的，但它产生了大量的文书工作，并且偶尔会出现错误的可能性。中央预订系统克服了这些缺点。

中央预订系统 (CRS)

它是一个计算机化预订系统，可以减少文书工作，并且可以轻松处理大量预订数据。

在这个系统中，由于客人数据和预订数据存储在计算机的存储磁盘上，因此可以根据需要访问。它以数据库的形式存储，数据库是记录的集合，可以启用搜索、添加、删除或更新任何与客人相关的数据。

计算机化预订系统不仅有助于进行客人预订，还有助于预测未来一段时间内可以预订多少住宿。

CRS 通常的工作方式如下：

酒店销售代理的客人致电查询客房可用情况。它会被转发到前台预订人员。工作人员会了解需求的详细信息，并在数据库中检查所需住宿的可用情况。根据预订政策和程序，预订人员然后通知或建议接待处关于住宿的可用情况，并采取进一步的适当行动。

互联网在预订中的作用

互联网也为酒店业带来了活力。它有助于无缝管理位于不同地点的酒店办事处及其各个部门。

酒店业务每天 24 小时，每周 7 天都在积极开展互联网业务。互联网简化了复杂的预订系统。它支持在线酒店管理系统 (OHMS)，例如Hotelogix，帮助客人快速便捷地预订他们选择的住宿。酒店的客人可以随时查看价格表、住宿可用情况、入住和退房时间、餐厅的详细信息等。

预订来源

人们出于各种原因旅行，例如个人旅行和 MICE 会议。预订请求来自各种来源：

• 客人直接请求 - 当潜在的客人是独自旅行或家庭旅行时，他们可以单独联系酒店预订住宿。

• 旅行社请求 - 他们可以联系酒店为团体旅行者预订住宿。

• 公司代理请求 - 一个组织可以请求酒店为其员工、客户或访客预订住宿。

• 航空公司请求 - 航空公司可以为其工作员工预订住宿，用于日常住宿以及航班取消的情况。

• 机构请求 - 各种 SMERF 或非政府组织机构请求预订酒店，用于体育人士、大使馆代表团或表演艺术项目组、研讨会组等前往不同地点旅行的人员。

管理预订

预订住宿的第一步是检查所请求的住宿类型在特定时间段内是否可供出售。这是通过检查预测板或计算机化系统来完成的。

接受住宿预订

如果酒店有客人所需的住宿类型可供出售，则接受预订。如果在旺季期间不可用，或者客人急需住宿，则工作人员会建议提供几乎类似的替代住宿，并说明其设施和设备。

结合住宿的可用性，以下情况接受预订：

• 客人是酒店的新客人吗？
• 客人与酒店在付款和行为方面是否有良好的信誉？
• 客人是贵宾吗？

拒绝住宿预订

直接拒绝预订意味着收入损失。但在某些情况下，预订人员会拒绝客人的或代理人的预订。拒绝预订的潜在原因包括：

• 酒店所有住宿均已预订 - 在这种情况下，预订人员礼貌地拒绝预订，并建议在同一地区的其他酒店或同一业主在附近地区的其他酒店。

• 所需住宿类型不可用 - 在这种情况下，预订人员会建议其他住宿。

• 客人/代理商被列入黑名单 - 某些客人或代理商由于其拖欠酒店付款的历史而被列入黑名单。在这种情况下，预订员会寻求预订经理的建议。

最后，前台的预订部门会准备当天预订的清单，并将其发送到前台。该清单还包含重要的信息，例如客人是新客人还是回头客，客人对房间位置或装饰的偏好。然后，客房由客房服务人员准备。

取消住宿预订

这是酒店失去客人业务的另一种情况。虽然事实上会导致明显的收入损失，但前台工作人员必须礼貌而优雅地应对。工作人员还需要传达客人取消预订时必须支付的任何取消费用。取消预订分以下步骤进行：

• 查找客人的详细信息以及相应的预订住宿。
• 核实取消费用（如有）。
• 通知客人取消费用。
• 在系统中取消预订。
• 更新系统以显示住宿可用性。
• 确认客人已取消预订。

生成预订报告

生成预订报告是为了帮助管理层发现趋势并预测业务情况。

报告通常以下列类型出现：

• 入住率报告
• 特殊抵达报告
• 收入预测报告
• 拒客报告

客人登记

客人登记只不过是为了官方目的记录客人的信息。在预订时，前台工作人员会要求客人将其个人信息输入GRC。

无论是预订住宿的客人还是直接入住的客人，登记都是强制性的。在登记期间，客人需要在GRC上输入重要信息，例如客人的姓名、联系电话、在酒店住宿的目的，以及外国客人的护照和签证详细信息。前台工作人员有责任不向未经授权的人员透露客人信息。

让我们进一步了解登记。

预登记程序

此程序涉及潜在客人咨询所需住宿类型的可用性。登记也可以在抵达前提前进行。对于常客、贵宾或团体客人，可以通过电话交谈进行。

对于新入住的客人，由于客人和酒店之间没有事先互动，因此不存在预登记。预登记活动加快了实际登记流程，其中所需的住宿被标记为已预订。

核实客人的身份

自911恐怖袭击事件以来，酒店强制要求核实客人的身份。工作人员首先礼貌地询问客人的姓名来核实客人的身份。然后，工作人员会要求出示照片身份证件，例如驾驶执照或客人在工作单位的知名组织的有效身份证件。如果客人来自外国，工作人员会要求他们出示护照。工作人员有权礼貌地提出任何核实问题。

制作护照或身份证件的复印件以核实客人的身份并准备客人数据库。

登记卡的典型格式

以下是登记卡的典型格式：

创建登记记录

当客人抵达酒店时，前台工作人员会将GRC交给客人填写信息。对于贵宾，工作人员会将信息输入卡片并获得客人的签名。

然后，工作人员会创建客人的登记记录，进行副署，附上护照或其他身份证件的复印件，并将此套件存入客人历史档案中。客人的预订记录在软件系统中被创建为登记记录。

确定付款方式

客人可以预付或在退房时付款。预付的客人会被列入预付（PIA）名单。有多种付款方式，其中客人偏好的方式会在登记时记录下来。以下付款方式可用：

• 现金支付（包括汇票、旅行支票）。
• 信用卡/借记卡支付（仅在卡片未过期时接受）。
• 支票支付（不接受远期支票）。
• 直接结算。
• 特殊支付，例如礼品卡和代金券。
• 客人需要在登记时选择其中一种付款方式。

分配住宿

只有在登记完成后，前台工作人员才会为客人分配住宿。工作人员将住宿编号记录到PMS中，并简要说明其优点。

预订人员还会通知行李员取走客人的行李。

发放房间钥匙或访问代码

分配住宿后，前台工作人员会发放钥匙或访问住宿的计算机密钥。

通常的做法是在向客人提供房间号码或计算机密钥时不要大声说出。然后，行李员会协助客人将行李运送到住宿地点并解释住宿设施。然后，服务员将钥匙交给客人，祝客人入住愉快，并关闭房门离开。

处理特殊请求

如果客人对住宿有任何不满意或不愉快的原因而不满意，行李员可以将此事告知前台工作人员。此外，如果客人有特殊需求，例如婴儿床或热水袋或剃须套装等，前台工作人员有义务及时满足请求。

前台管理 - 会计

任何企业或组织的会计部门都会跟踪、记录和管理企业与其客户之间的财务交易。会计部门直接处理企业的财务状况并跟踪其业绩。这有助于管理层做出适当的决策。

在酒店业务中，会计管理着支出和收入。它为客人提供清晰的信息，从而避免给客人带来任何不愉快的意外。让我们进一步了解前台的会计部门。

什么是前台会计？

这是一个系统化的过程，其中前台会计人员识别、记录、衡量、分类、核实、汇总、解释、组织和传达酒店业务的财务信息。

最简单的形式，前台账户类似于英文字母“块状T”。

在前台会计领域，“T”的左侧输入费用。它们会增加账户余额。在“T”的右侧输入付款。它们会减少账户余额。

基本前台会计公式

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

其中**借方**增加未偿余额，**贷方**减少未偿余额。

大多数现代酒店业务都使用自动化会计系统。

前台会计系统的目标

会计系统的目标包括：

• 准确处理客人与酒店之间的交易。
• 在客人入住期间跟踪交易。
• 监控客人的信用额度。
• 避免任何欺诈的可能性。
• 组织和报告交易信息。

账户类型

酒店业务中与客户打交道的典型账户如下：

• 客人账户
• 非客人或城市账户
• 管理账户

客人账户和城市账户的区别

以下是客人账户和城市账户的一些主要区别：

管理账户

一些酒店允许经理招待客人的查询或投诉，或通过与客人的简短互动获得业务交易的可能性。例如，如果客人对酒店政策有任何问题，经理会邀请客人一起喝咖啡或饮料，并尝试解决问题。然后，与之相关的费用将记录在管理账户中。

帐单和类型

帐单是单个账户中发生的所有交易的报表。

前台工作人员会将客人与酒店之间的所有交易记录在帐单上。帐单以零初始余额打开。然后，根据交易，帐单中的余额会增加或减少。在退房时，在结清付款后，帐单余额必须恢复为零。

帐单类型

以下是主要类型的帐单：

• 客人 - 分配给单个客人的费用。

• 主帐单 - 分配给团体/组织的费用。

• 非客人 - 分配给非住客。

• 员工 - 分配给酒店员工，以支付咖啡馆特权的费用。

过账和类型

在帐单上记录条目称为交易的**“过账”**。过账主要有两种类型：

• 贷方 − 它们减少客人的未结余额。这些条目包括全额或部分付款，或抵扣代币。

• 借方 − 它们增加客人账户的未结余额。借方条目包括餐厅、客房服务、健康中心/水疗中心、洗衣房、电话和交通方面的费用。

凭证和类型

凭证是交易的详细书面证据。它将交易从源头转移到前台。凭证用于通知前台客人购买或在酒店享受任何服务的情况。

酒店中使用的典型凭证如下：

• 现金收据凭证
• 佣金凭证
• 收费凭证
• 零用现金凭证
• 补贴凭证
• 杂项收费单（MCO）
• 付款凭证（VPO）
• 转账凭证

以下是一些典型的凭证。

零用现金凭证

付款凭证

分类账和类型

分类账是一组账户。前台处理两种分类账：

• 客人分类账 − 目前入住酒店的所有客人账户的集合。

• 非客人分类账 − 所有未结清的已离开客人账户的集合。

酒店还使用其他两种类型的分类账。这两种类型的分类账均由后台会计部门使用，如下所示：

• 应收账款分类账 − 后台会计人员在客人离店未结清账单后，会将账单和报表邮寄给客人，并确保已提供的服务的付款。

• 应付账款分类账 − 员工处理代表客人预先支付给酒店的款项，用于未来消费商品和服务。

账户结算

账户结算涉及各种问题：

账户结算的方向

客人 − 客人用现金/信用卡/支票结算自己的账户。

组织机构 − 组织机构通过将资金转入酒店账户来结算客人账户。

账户结算方法

以下是常用的账户结算方法：

本地货币账户结算 − 客人可以使用本地货币支付，付款无需支付兑换费用。

外币账户结算 − 如果客人选择用外币支付，银行的支付服务将收取应付总额的约3%到6%的费用。

使用旅行支票结算账户 − 旅行支票是以主要世界货币面值预印的支票，是现金支付的不错选择。

借记卡 − 如今，使用磁卡支付账户是最常见的。用借记卡支付与用现金支付一样方便，因为资金会立即从客人的银行账户转入酒店的银行账户。

如果是信用卡结算，会计人员会将客人签署的收费凭证邮寄给信用卡公司；最好在规定的时间内完成。然后，信用卡公司通过转账来结算客人的账户。

组织机构的信用结算 − 许多国家、国际、私营或公共组织会派遣其员工或学生参加研讨会、研讨会或会议。这些组织与酒店达成协议，以信用方式支付其员工的账单。组织根据房间晚数（房间数×代表预计入住的晚数）预订住宿。这通常被称为使用直接结算进行账户结算。

在直接结算账户结算中，前台员工会核实客人账单，并将客人账户转移到非客人或城市账户。酒店的后台会计核实客人账单，并负责从大使馆、大学或组织等直接结算机构收取直接结算金额。

会计部门还会通知客人，如果直接结算机构未能或拒绝支付费用，则客人需要自掏腰包结算账户。

组合账户结算 − 客人可以通过支付部分现金和剩余信用额来结算账户。前台员工需要为这种付款方式准备支持文件，并将其交给后台会计部门。

前台管理 - 沟通

组织内部的良好沟通可以培养员工与客人之间以及员工与管理层之间的相互信任和合作意识。前台与其他部门的沟通可能会影响客人入住酒店的体验。

由于前台负责销售酒店住宿，因此它是创收的主要驱动力。因此，前台部门内部和外部的沟通需要充满活力和积极性。

前台沟通的重要性

前台部门负责与酒店所有其他部门以及部门内的不同部门进行沟通。为了成功完成前台和后台工作，前台员工需要与同行以及同事和下属进行沟通。

在部门内部，前台员工互相沟通，以提供尽可能好的客户服务，例如预订住宿、登记客人、管理客人账户、处理客人邮件和个性化客户服务。

部门间沟通

从客人咨询预订到客人离店，前台会与各个部门进行互动。

以下是前台需要与其他部门进行沟通的方式：

• 与人力资源部的沟通 − 前台部门参与招聘面试，协助筛选候选人，并选择最合适的员工。它还会与人力资源部联系，了解员工培训和入职计划、薪资、休假、费用和绩效考核。

• 与财务部的沟通 − 由于前台部门全面负责处理客人账户，因此员工需要经常与后台会计同事就客人或非客人的付款结算或欠款、折扣优惠和优惠券结算进行沟通。它还需要与财务部门核实夜审的实际情况。

• 与餐饮部的沟通 − 由于前台部门是客人预订时提出餐饮要求的地方，因此前台需要经常与餐饮部门进行沟通。

  • 它还会跟踪客人从酒店餐厅、酒吧或咖啡馆购买的商品。

  • 它将客人关于餐饮的特殊要求传达给餐饮部。

  • 它处理、接受和预订宴会咨询，并与相关部门协调。

• 与市场营销和销售部的沟通 − 销售和市场营销部门高度依赖前台关于客人的信息。前台部门编制的客人历史记录是细分客户、准备以客户为导向的套餐以及计划和执行活动的绝佳来源。

  如果需要准备电子显示屏或信息板进行促销，前台员工会联系市场营销和销售部门。

• 与客房部的沟通 − 前台员工需要与客房部就以下问题进行互动：

  • 腾空的住宿是否已准备好出售。

  • 住宿的安全。

  • 客人关于任何设施的投诉和要求都始于前台。

  • 客人需要从住宿中移除脏盘子或亚麻布。

  • 此外，客房部还依赖前台员工提供已售出住宿数量、离店客人、临时入住客人、过夜客人和未入住客人等信息。及时分配住宿销售信息有助于客房经理计划员工的个人休假和假期。

• 与宴会部的沟通 − 前台和宴会部需要就以下问题进行互动：

  • 预计参加宴会的客人数量。

  • 为不熟悉的宴会客人指明会场方向。

  • 在毛毡板上发布关于会场、场合、主人和客人的每日信息。

  • 针对客人的宴会服务结算城市账户。

交换机操作员

交换机操作员是潜在客人与酒店本身之间的重要纽带，代表着酒店。当客户致电酒店时，电话首先会到达交换机操作员那里。

利用对产品组合的了解、说话的语气和语言的掌握，交换机操作员可以处理大量来电。操作员在与客户交谈时代表着酒店在市场上的能力。通常，交换机操作员会向客人致意，并将他们的电话转到相应的部门。

关于交换机操作员应该在哪里工作，存在两种观点。一些专家认为他们应该可见，而一些专家建议在酒店为他们分配一个独立的僻静场所。如今，交换机操作员将传入电话转到各个部门的任务已实现计算机化，需要较少的人工干预。

交换机操作员被告知，在繁忙的工作时间不要将任何电话转接给行政总厨或宴会经理。因此，操作员需要准确地记录信息，并及时将其传递给相关人员。

酒店沟通的注意事项

沟通不仅包括口头语言，还包括肢体语言。以下是前台员工在沟通时遵循的一些常见的注意事项：

酒店沟通的注意事项

• 始终以温暖的微笑示人。

• 始终挺直站立和行走，这体现了你的自信。

• 掌握你的专业领域。尽量了解更多关于你负责范围的信息。这样可以避免你在需要回答客人问题时出现尴尬的境地。

• 在你开始说话之前，先了解有关该问题的重要信息。

• 用清晰的声音说话。

• 使用简单且正确的语言。

• 使用每个人都能理解的语言。

• 如果你需要在客人的面前与你的同事交谈，请使用标准的沟通语言。

• 只有在对客人和同事有用时才说话。始终保持眼神接触与听者交流。

• 如果你的谈话被打断，请用简短的总结来回顾已经讨论的内容。

• 聆听时，始终全神贯注于说话者。**沟通是为了理解；**而不是为了反应。

• 如果客人要求您安排太多事情，请重复确认。

• 礼貌地询问您是否错过了客人或同事提出的任何观点。

酒店沟通的禁忌

• **不要使用行话**或诸如“嗯嗯”、“是的”之类的词语。相反，使用“完美”、“绝对”和类似的词语。

• **不要说得太快**，太慢，或声音太低或太高。

• **不要打断**说话者。

• 工作时间内，不要与同事交谈，除非与业务相关。

• 不要在假设的基础上说话。

• **不要草率地下结论**，除非你了解情况。

• 不要在工作区域四处奔走。

• 不要对下属态度粗暴。

• **不要在工作时显得不整洁**。

前台员工的基本素质

前台沟通不仅包括口头或文字沟通，还包括员工的肢体语言。

以下是前台员工必须具备的一些基本素质：

• 性格开朗、稳重、敏捷
• 高度的良好行为和卫生意识
• 解决问题和快速决策的能力
• 销售技巧
• 诚实正直
• 准时守信
• 礼仪和礼貌知识
• 语言表达能力
• 自信而礼貌的性格
• 应对紧急情况的能力
• 诚实正直

前台管理 - 夜审

**审计**就是对组织进行**财务检查**。对于酒店业务来说，财务管理始于前台。客人账单上的交易准确过账始于前台，然后进一步传递到后台会计部门。在审计期间，每天都会对客人账户进行复核。

专家建议酒店管理团队每天查看夜审报告，以深入了解酒店入住率和财务状况。

让我们看看什么是夜审以及相关细节。

什么是夜审？

它是审计过程，其中夜审员审查酒店一天内发生的全部财务活动。

当天的审计过程通常在当天结束后的晚上进行，因此被称为“夜审”。它可以通过使用纸张、收据、凭证、优惠券和文件等传统方法来执行。但使用现代 PMS 系统执行审计更容易、更快且更高效。

夜审期间的基本活动

夜审员在夜审活动期间执行以下步骤：

• 过账住宿和税费
• 累计客人服务费和付款
• 结算各部门的财务活动
• 结算应收账款
• 运行当天的试算平衡表
• 编制夜审报告

夜审的必要性

夜审的目的是评估酒店的财务活动。夜审不仅通过检查贷方和借方来审查客人账户，还跟踪客人的信用额度，并核对来自各个部门的预计销售额和实际销售额。夜审审查酒店账户每天的现金流入和流出。

夜审在酒店业务运营中具有重要意义。管理部门参考夜审报告来制定未来目标和控制支出。管理人员可以立即对获取的信息做出反应。

夜审员的职责

除了上面列出的基本审计活动外，夜审员还承担以下职责：

• 接替上一班的工作。
• 晚上11:00后办理客人的入住或退房手续。
• 登记客人信息。
• 为新入住的客人分配房间。
• 在新创建的客人账户中结算交易。
• 核实客人账单。
• 核实房间状态报告。
• 将所有纸质文件与 PMS 中的账户进行核对。
• 对场所的安全负责。
• 管理客人房卡。
• 备份 PMS 生成的报告。
• 准备第二天预计客人到达的名单。
• 关闭一天的财务活动。
• 开始下一天的财务活动。
• 接收和记录银行存款。

夜审报告的类型

如今，PMS 在很大程度上帮助夜审员进行审计和生成准确的报告。以下是夜审期间生成的一些典型报告：

• **夜审住宿报告** - 它提供了住宿入住的天数、住宿可用的天数、入住、退房、未入住和取消的快照。此报告可以显示上面列出的任何项目的更多详细信息。

• **夜审柜台报告** - 它提供了现金和信用卡收据以及提款的详细信息。

• **夜审收入报告** - 它提供住宿收入、取消和未入住收入以及其他 POS 收入的信息。此报告中还列出了通过旅行社、企业组织、互联网预订等各种机构和实体产生的收入。

• **夜审税务报告** - 包含预订收入和其他 POS 收入（如增值税、奢侈品税和服务税）的所有税务信息。

• **出纳员报告** - 它是现金流入和流出、信用卡和 PMS 总额的出纳员活动详细列表。出纳员报告是酒店财务控制系统中非常重要的部分。前台经理审查夜审报告，并查找实际收到的金额与 PMS 总额之间是否存在任何差异。

• **经理报告** - 它是前一天入住情况的统计列表。它包括有关可用住宿、已入住住宿、已售出和已腾空的住宿、挂牌价、酒店内客人数量、未入住人数等的详细信息。

• **总经理报告** - 酒店的每个部门都需要向前台发送每日销售报告。利用这些信息，为总经理的评估生成部门总计报告。总经理确定盈利部门并评估销售和营销的成功情况。

• **高余额报告** - 这是关于超过酒店管理部门设定的信用额度的客人的详细报告。

• **分类账余额汇总报告** - 它显示预付押金分类账、客人分类账和城市分类账的期初和期末余额。

• **房价审计报告** - 它列出应用于每位客人的所有房价以及与预定挂牌代码的挂牌价的差异。

平衡夜间报告

以下是用于平衡夜审的一些公式：

银行存款平衡公式

银行存款平衡公式为：

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

客人分类账平衡公式

客人分类账平衡公式为：

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

城市分类账平衡公式

城市分类账平衡公式为：

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

前台管理 - SOP

在任何商业组织中，常见的程序都是按顺序发生的。它们是线性的。此外，一些程序也会随着时间的推移重复出现。组织需要找出这些线性重复的程序，并将它们编制成标准操作程序 (SOP) 集。

这些程序逐步骤编制后，可以成为优秀的学习资料，用于在短时间内培训新入职员工。

让我们了解一下前台部门遵循的一些 SOP。

处理客人行李的 SOP

这是行李员在客人到达和离开时遵循的程序。具体步骤如下：

客人到达时处理行李

• 作为行李员，留意新到的客人。
• 客人的车辆停在酒店入口处。
• 上前打开车门。
• 向客人打招呼，说：“欢迎光临 (酒店名称)，我是 (自己的名字)。您的行李需要帮忙吗？”
• 如有必要，帮助老年人/残疾客人下车。
• 负责保管行李，并确保车辆内没有遗留物品。
• 礼貌地询问客人的姓名，说：“请问您尊姓大名？”
• 在行李上贴上客人的姓名标签。
• 询问行李中是否有易碎或易腐物品。
• 在行李标签上添加此信息。
• 告知客人他们的行李已由您保管。
• 护送客人到酒店前台。
• 告知客人您将负责保管他们的行李。
• 与其他前台员工一起，查找分配给客人的房间号。
• 在行李标签上写下房间号。
• 确认客人登记手续是否已完成。
• 如果房间已准备好，则由服务员乘坐员工电梯将行李送到房间。
• 将行李放在行李架上。
• 如果房间未准备好，则将行李送到储藏室。
• 将行李详细信息记录到每日行李登记簿中。

客人离开时处理行李

• 告知客人您将去客人的房间取行李。

• 与客人进行非正式交谈，说：“(客人姓名) 先生/女士，希望您在我们酒店住得愉快。您需要机场交通吗？”

• 从客房取回行李。

• 如果客人需要长期存放行李，请在行李上贴上客人的姓名、房间号、取件日期和时间、联系电话，并在长期行李申请表上收到客人的签名。

• 确保客人行李中没有易腐物品。

• 将行李存放在指定的出发区域。

• 如果客人退房后立即离开酒店，则将行李带到大厅。

• 如果交通车辆已准备好出发，则将行李放入车辆。

• 请客人核实装载的行李。

• 在每日行李移动登记簿上更新出发行李移动信息。

处理预订请求的 SOP

SOP 如下：

• 在三声铃响内接听来电。

• 用清晰的声音向客人问好，介绍自己，并询问如何帮助客人，例如：“您好 (早上/晚上)，我是 (自己的名字) 先生/女士，有什么可以帮到您的吗？”

• 等待客人回应。

• 客人表示他/她需要入住您的酒店。

• 告诉客人很乐意为您服务。

• 取一张新的预订表格。

• 告知客人酒店客房类型及其相应费用。

• 询问客人的姓名、联系电话和所需的客房类型。

• 询问客人的入住和退房日期。

• 检查这些日期内客房的可用情况。

• 简要介绍酒店为客人提供的设施。

• 如果客房可用，请告知客人。

• 如果完全相同的客房类型不可用，请询问客人是否愿意选择其他类型的客房。

• 记录客人对客房的要求。

• 询问客人是否需要机场接送服务。

• 询问客人如何结算账单：现金、信用卡或直接记账。

• 如果客人选择现金或卡支付，则坚持要求预付部分现金作为预订费用或索取客人的信用卡信息。

• 告知客人预订信息，包括客人姓名、联系电话、所需的客房类型、付款方式和确认号码。

• 结束对话，说：“感谢您致电酒店_name，祝您愉快！”

客人入住标准操作程序

SOP 如下：

• 客人到达时，向客人致以问候。
• 礼貌地询问客人的姓名。
• 在PMS中搜索预订记录。
• 生成并打印登记卡。
• 将GRC交给客人以核实打印的详细信息。
• 请客人出示经授权机构签发的身份证件。
• 如果是外国客人，请出示护照和签证。
• 请客人填写GRC上的以下信息：
  • 称谓
  • 职位
  • 组织机构
  • 公司或住宅地址，包括城市和邮政编码
  • 访问目的
  • 紧急联系电话
  • 护照详情
  • 签证详情
• 告知客人任何提前/延迟退房政策。
• 请客人签署GRC。
• 在GRC上进行会签。
• 更新客人记录中的详细信息。
• 创建客人账户。
• 准备驾驶证/护照和签证的复印件。
• 将它们附在GRC上，并归档整个套件。

处理叫醒服务的标准操作程序

叫醒服务有手动和自动两种。

手动处理叫醒服务

• 客人可以直接在总服务台或从其房间打电话请求叫醒服务。

• 在获得叫醒时间后，询问客人是否有任何起床后的特殊要求。

• 打开叫醒服务登记簿，输入以下信息：

  • 称谓

  • 客人姓名

  • 房间号码

  • 叫醒日期

  • 叫醒时间

  • 任何特殊要求，如茶/咖啡等。

• 再次向客人致以问候，结束对话。

• 将茶/咖啡的特殊要求传递给客房服务人员。

• 在叫醒服务时间，请按照以下步骤操作：

  • 确认当前时间。

  • 拨打客人房间电话。

  • 根据时间向客人致以问候，并告知当前时间以及客人特殊要求的进展情况。

自动处理叫醒服务

大多数酒店都为客人提供使用其电话或电视设置自动叫醒服务的功能。客房服务员必须确保有关设置自动呼叫的打印说明随时可用且清晰可见。

客人可以设置自动呼叫，该呼叫会在PBX系统和PMS系统中得到通知。即使客人设置了自动呼叫，前台人员也应手动向客人发出叫醒服务，以避免任何不便的可能性。

客人退房标准操作程序

退房流程通常由客人发起。客人致电前台，要求准备好账单。

• 客人到达前台。
• 向客人致以问候。
• 打印一份客人账单副本。
• 将其交给客人以供核实。
• 如果有任何差异，请向客人保证会解决。
• 立即解决差异。
• 因造成的不便向客人道歉。
• 从客人数据库中确认客人偏好的付款方式。将其告知客人。
• 结算客人账户。
• 打印收据并交给客人。
• 询问客人是否需要任何行李协助。
• 询问客人是否需要机场交通工具。
• 感谢客人给予服务的机会，说：“希望您在我们酒店住得愉快。谢谢。早上（下午/晚上）好”。

处理取消请求的标准操作程序

客人发起预订客房的取消。标准操作程序如下：

• 索取客人的全名和预订号码。

• 在客人数据库中搜索给定的姓名和预订号码。

• 告知客人姓名、客房详细信息和预订日期。

• 询问客人是否希望推迟预订。

• 询问客人取消的原因。

• 在PMS中记录原因。

• 如果取消是由客人以外的人员进行的，则记录该人员的姓名、联系电话以及与客人的关系以备查。

• 根据酒店政策，告知呼叫者任何适用的取消费用。

• 在PMS中取消预订。

• 告知客人有关取消费用的电子邮件。通过电子邮件将取消费用和取消号码发送给客人。

控制客房钥匙的标准操作程序

前台人员需要管理至少两套钥匙。钥匙套数可能会根据客人政策而有所不同。客房号码不会写在钥匙上，这会导致钥匙在酒店内或周围丢失时出现问题。

向客人提供客房钥匙

• 索取客人的姓氏和房间号码。

• 核实客人提供的姓名和房间号与PMS中记录的信息是否一致。

• 如果有任何偏差，请客人提供照片身份证件。

• 未经适当身份验证，不得提供客房钥匙。

• 如果对客人产生疑问且客人拒绝配合，则立即告知前台经理。

• 如果任何其他高级前台人员认识该客人，则您可以提供复制的钥匙。

• 如果客人丢失了钥匙并需要新钥匙，则需要确认客人确实丢失了钥匙。

• 在这种情况下，使用相同的代码编程新钥匙。

• 将新制作的钥匙交给客人。

• 您不得向任何声称是客人派来取钥匙的人员发放客房钥匙。但是，如果您客人以书面授权函的形式委托他人取钥匙，则可以将钥匙提供给非客人。在这种情况下，请致电客人确认，并陪同非客人前往房间。

向员工提供已入住客房的钥匙

值班的授权员工可以出于工作目的进入已入住的客人房间。

例如，可以为准备空置房间、洗衣人员、迷你吧服务员和行李员取走客人行李提供钥匙。

拒绝预订请求的标准操作程序

有一点可以肯定的是，尽可能地解决客人的住宿问题。通过提供选择来推销酒店服务，而不是简单地拒绝客人的要求。

预订人员需要拒绝预订请求的原因有很多。以下是一些重要的原因：

• 旺季期间酒店客满。
• 客人了解价格后不再有意预订。
• 客人所需的客房类型不可用。

以下是您如何优雅地拒绝预订：

• 当客人打电话咨询时，接听电话，说：“早上（晚上）好，这里是预订部的own_name。有什么可以帮您的？”

• 客人表示他/她想预订客房。

• 回复：“当然可以（先生/女士）。请问您的姓名、手机号码和电子邮件地址？”

• 客人提供信息。

• 进一步询问：“您的公司/旅行社名称是？”

• 客人回复：“我来自（公司/旅行社名称）”。

• 询问客人预订所需的入住和退房日期。

• 请客人稍等，您将查询所需客房的可用情况。

• 告知客人大约需要多长时间才能查询出来。

• 将电话挂起并检查可用情况。

• 礼貌地告知客人所需客房类型不可用，说：“对不起，先生/女士，”（所有客房已满/所需的客房类型不可用）”。

• 如果有，建议客人入住附近的姐妹酒店。

• 建议客人选择其他类似的客房类型，并描述其设施。

• 如果客人不同意，则礼貌地拒绝，说：“对不起，先生，我们没有其他空闲的客房。”

• 在PMS中记录客人数据以及“拒绝”原因。

信息系统

酒店业务需要为客人提供各种服务，例如餐饮、住宿、交通、娱乐服务等。由于前台在协调客人要求的服务方面起着重要作用，因此它需要一个系统来帮助前台员工无缝且同时地销售和跟踪服务。

前台信息系统主要包括物业管理系统。让我们看看PMS是什么，以及它如何有效地帮助酒店管理工作顺利进行。

什么是物业管理系统？

物业管理系统（PMS）是一种软件系统，用于处理酒店业务中所有部门的基本目标，并协调部门之间的功能，以实现最佳的业务成果。

为什么需要PMS？

酒店员工需要PMS的原因如下：

• 它将酒店的所有关键操作整合到一个平台上。

• 它提供有关客房、预订、餐厅、水疗中心、酒吧以及酒店每个工作部门的实时信息。

• 它提供高度准确的信息，有助于管理层制定新的目标并更好地处理投资。

• 它提高了前台员工的工作效率，进而最大限度地提高了酒店业务的绩效。

• 它简化了原本需要手动完成的耗时或复杂操作。

• 它方便了酒店员工、管理机构和客人。

PMS类型

PMS主要有两种类型：

• 本地PMS - 它们对技术的要求很高，例如工作站、计算机/工作站、数据服务器、终端服务器、操作系统、网络卡和可移动备份系统。

• 云端PMS - 它们主要需要计算机/工作站和互联网连接。

本地PMS和云端PMS的区别

流行的酒店管理系统

一些流行的PMS：Autoclerk、Skyware MSICloud、CloudPM、eZee Frontdesk、Hotelogix、Hetello、Hoteliga、OpenHotel、OPERA PMS，仅举几例。

PMS中的常见软件选项

PMS负责酒店的每个部门。以下是PMS中常见的可用功能：

前台的PMS功能

• 预订
• 登记入住
• 住宿状态
• 住客和非住客账户
• 现金处理
• 夜审
• 报表

销售和营销的PMS

• 用于市场细分的住客数据库
• 住客历史记录
• 收益管理
• 旅行社信息作为客户
• 目标报表
• 通过比较分析进行绩效评估

客房部的PMS

• 失物招领
• 住宿状态
• 洗衣费用

餐饮部的PMS

• POS销售
• 物料库存
• 定期销售报表
• 标准菜谱

人力资源部的PMS

关于轮班、出勤和考核的每位员工的记录。

财务部的PMS

• 应付账款和应收账款
• 工资单
• 资产负债表
• 损益报表

通信的PMS

包含日期、时间、地点、时长和费用的呼入和呼出记录。

选择合适的PMS时需要考虑的问题

在选择合适的PMS时，需要考虑以下问题：

酒店和业务领域关注点

• 酒店规模：客房数量
• 地点数量
• 员工数量
• 酒店服务政策
• 技术资源和培训预算
• 最近的未来增长

PMS领域关注点

• 用户友好的设计，通过逻辑任务顺序促进直观的导航。
• 培训专业知识和培训员工所需的时间。
• 酒店的网络形象。
• 以客为本的功能。
• 可扩展性。