前台管理 - 结构

前台区域通常被称为“接待处”，因为它是客人到达酒店时被接待的地方。它是酒店与客人互动的第一点。作为酒店服务与客人之间主要接口，前台位于酒店主入口附近。

前台结构可以从两个方面来看：部门的物理设置和运营结构。

前台的物理设置

物理设置包括钥匙挂板、服务铃台和客人邮件处理登记簿。前台配备了各种隔间、计算机化的物业管理系统和内部通信系统。

前台的定位

前台是客人临时等待寻找住宿或结清账单的地方。因此，需要适当地定位它，以便员工和客人能够方便地使用它。前台需要：

• 位于适当的高度和范围。
• 光线充足的区域。
• 美观的装修。
• 最好靠近酒店大堂和电梯。
• 最好靠近休息区。
• 足够宽敞，以便员工可以跨过柜台与客人沟通。

前台沟通

前台员工需要与酒店内部其他部门的员工进行沟通。这被称为**内部**沟通。它主要依赖于PBX或IP-PBX系统。

当前台与酒店外的潜在客户、公司办公室和其他辅助服务提供商进行沟通时，则为**外部**沟通。

任何酒店外的正式沟通大多通过电子邮件和电话进行。为了发送优惠券或其他促销材料，与旅行社或航空公司续签协议，前台员工可以选择邮寄。

前台的运营结构

许多员工在酒店前台经理的领导下工作。前台部门的结构会根据酒店业务规模、酒店的物理规模和酒店管理政策而变化。以下是前台部门的总体结构：

酒店前台部门

前台部门经理领导着负责前台部门各项活动和职责的员工团队。前台员工参与的一些重要活动包括：

• **预订** - 包括处理客户预订住宿的请求。

• **接待** - 包括按照最高标准接待客人并适当地为其登记。还包括为客人送行。

• **客人服务** - 也被称为制服服务。包括个性化的客人服务，例如：

  • 处理客人行李。
  • 处理客人邮件。
  • 在客房送报纸。
  • 在酒店内寻呼客人（在酒店内找到客人）。
  • 紧急情况下安排医生。
  • 停放客人的汽车。
  • 安排在酒店外的娱乐场所预订。

• **会计** - 主要包括前台出纳和夜审员。出纳员负责处理客人的付款。他通常向会计经理汇报，而不是向前台经理汇报。

  夜审员在夜班期间部分执行前台接待和会计工作。他需要向前台和会计部门的负责人汇报。

• **沟通** - 涉及处理酒店各个部门和客人之间的沟通。