前台管理 - 标准操作程序

在任何商业组织中，常见的程序都会按顺序发生。它们是线性的。此外，一些程序也会随着时间的推移而重复。组织需要找出这些线性且重复的程序，并将它们编译成一套标准操作程序（SOP）。

这些程序逐步骤编译后，可以成为一个极好的学习资料，用于在短时间内培训新入职员工。

让我们了解一下前台部门遵循的一些标准操作程序。

处理客人行李的标准操作程序

这是行李员在客人抵达和离开时遵循的程序。具体如下：

客人抵达时处理行李

作为行李员，留意客人的新抵达。
客人的车辆停在酒店入口处。
上前打开车门。
向客人问好，例如：“欢迎来到（酒店名称），我是（自己的名字）。您的行李需要帮忙吗？”
如有必要，帮助老年/残疾客人下车。
负责保管行李，并确保车内没有遗留物品。
礼貌地询问客人的姓名，例如：“请问您尊姓大名？”
在行李上贴上客人的姓名标签。
询问行李中是否有易碎或易腐物品。
将此信息添加到行李标签上。
告知客人行李由您保管。
陪同客人前往酒店前台。
告知客人您将负责保管他们的行李。
与其他前台员工一起查找分配给客人的住宿房间号。
在行李标签上写下住宿房间号。
确认客人的登记手续是否已完成。
如果房间已准备好，则由工作人员乘坐服务电梯将行李送到房间。
将行李放在行李架上。
如果房间未准备好，则将行李送到储藏室。
将行李详细信息记录到每日行李登记簿中。

客人离开时处理行李

告知客人您将前往客人的住宿房间取行李。
与客人进行非正式交谈，例如：“（客人姓名）先生/女士，希望您在我们这里住得愉快。您需要机场交通吗？”
从客房收集行李。
如果客人需要长期存放行李，则在行李上贴上客人的姓名、住宿房间号、取货日期和时间、联系电话，并在长期行李申请表上获得客人的签名。
确保客人行李中没有易腐物品。
将行李存放在指定的出发区域。
如果客人退房后立即离开酒店，则将行李带到大厅。
如果交通车辆已准备好，则将行李放入车辆。
请客人核实已装载的行李。
在每日行李移动登记簿上更新出发行李移动信息。

处理预订请求的标准操作程序

标准操作程序如下：

在三声铃响内接听来电。
用清晰的声音向客人问好，介绍自己，并询问如何帮助客人，例如：“您好（早上/晚上），我是（自己的名字）先生/女士，请问有什么可以帮到您的？”
等待客人回应。
客人表示需要在您的酒店住宿。
告诉客人这是您的荣幸。
填写新的预订表格。
告知客人酒店提供的住宿类型及其各自的费用。
询问客人的姓名、联系电话以及客人想要的住宿类型。
询问客人的抵达和离开日期。
检查这些日期期间是否有空房。
简要介绍酒店为客人提供的设施。
如果有空房，请告知客人。
如果完全相同的住宿类型不可用，请询问客人是否愿意考虑其他类型的住宿。
记下客人对住宿的要求。
询问客人是否需要机场接送服务。
询问客人如何结算账单：现金、信用卡或直接记账。
如果客人选择现金或信用卡支付，则坚持要求预付部分现金作为预订费用或提供客人的信用卡信息。
告知客人预订信息，包括客人的姓名、联系电话、所需的住宿类型、付款方式和确认号码。
结束对话，例如：“感谢您致电（酒店名称），祝您愉快！”

客人入住的标准操作程序

标准操作程序如下：

客人抵达时，向客人问好。
礼貌地询问客人的姓名。
在 PMS 中搜索预订记录。
生成并打印登记卡。
将登记卡交给客人，以便核实打印信息。
请客人出示经授权机构签发的身份证件。
如果是外国客人，请出示护照和签证。
请客人填写登记卡上的以下详细信息：
- 称谓
- 职位
- 组织
- 公司或住宅地址，包括城市和邮政编码
- 访问目的
- 紧急联系电话
- 护照信息
- 签证信息
告知客人任何提前/延迟退房政策。
请客人签署登记卡。
在登记卡上进行签署确认。
更新客人记录中的详细信息。
创建客人账户。
准备驾驶执照/护照和签证的复印件。
将它们附在登记卡上，并归档整套文件。

处理叫醒服务的标准操作程序

叫醒服务有手动和自动两种。

手动处理叫醒服务

客人可以直接在前台或从自己的房间拨打电话请求叫醒服务。
在获得叫醒时间后，询问客人是否有任何起床后的特殊要求。
打开叫醒服务登记簿，并输入以下信息：
- 称谓
- 客人姓名
- 房间号
- 叫醒日期
- 叫醒时间
- 任何特殊要求，例如茶/咖啡等。
再次向客人问好，结束对话。
将茶/咖啡的特殊要求转达给客房服务人员。
在叫醒服务时间，请遵循以下步骤：
- 确认当前时间。
- 通过电话拨打客人的房间号。
- 根据时间向客人问好，并告知当前时间以及客人特殊要求的进展情况。

自动处理叫醒服务

大多数酒店都为客人提供使用手机或电视设置自动叫醒服务的功能。客房服务员必须确保有关设置自动叫醒服务的印刷说明随时可见。

客人可以设置自动叫醒服务，该服务将在总机系统和 PMS 系统中得到通知。即使客人已设置自动叫醒服务，前台员工也有责任手动向客人发出叫醒服务，以避免任何不便的可能性。

客人退房的标准操作程序

退房流程通常由客人发起。客人致电前台，要求准备好账单。

客人抵达前台。
向客人问好。
打印一份客人账单副本。
将其交给客人核实。
如果有任何差异，请向客人保证会解决。
立即解决差异。
因给客人造成的不便表示歉意。
从客人数据库中确保客人的付款方式偏好。将其告知客人。
结清客人账户。
打印收据并交给客人。
询问客人是否需要任何行李协助。
询问客人是否需要前往机场的交通工具。
感谢客人提供服务机会，例如：“希望您在我们这里住得愉快。谢谢。再见（早上/下午/晚上）。

处理取消请求的标准操作程序

客人发起预订住宿的取消。标准操作程序如下：

请求客人的全名和预订号码。
在客人数据库中搜索给定的姓名和预订号码。
告知客人姓名、住宿详细信息和预订日期。
询问客人是否希望推迟。
询问客人取消的原因。
在 PMS 中记录原因。
如果取消是由客人以外的人员进行的，请记录该人员的姓名、联系电话以及与客人的关系，以供参考。
告知呼叫者根据酒店政策适用的任何取消费用。
在PMS中取消预订。
告知客人关于取消费用的电子邮件。通过电子邮件向客人发送取消费用和取消编号。

客房钥匙管理流程

前台员工需要管理至少两套钥匙。钥匙套数可能根据客人政策而有所不同。钥匙上没有写住宿房号，这在钥匙在酒店内或周边丢失时会造成问题。

向客人交付客房钥匙

询问客人的姓氏和房间号。
将客人提供的房号信息与PMS中记录的信息进行核对。
如有任何偏差，请客人提供身份证件。
未经适当身份验证，不得交付客房钥匙。
如果对客人身份产生怀疑，且客人拒绝配合，则立即通知前台经理。
如果任何其他高级前台员工认出客人，则可以交付备用钥匙。
如果客人丢失钥匙并需要新钥匙，则需确认客人确实丢失了钥匙。
在上述情况下，使用相同的代码编程一个新钥匙。
向客人出示新制作的钥匙。
您不得向任何声称是客人委托来取钥匙的人员发放客房钥匙。但是，如果客人已向酒店前台团队发送了一封书面授权信，则您可以将其交给非客人。在这种情况下，请致电客人确认，并陪同非客人前往房间。

向员工交付已入住客房的钥匙

值班的授权员工可以出于工作目的进入已入住的客人房间。

例如，可以提供钥匙用于准备空置房间、洗衣人员、迷你吧人员和行李员取走客人行李。

拒绝预订请求的流程

当然，应尽可能地解决客人的住宿问题。通过提供选择来推销酒店服务，而不是简单地拒绝客人的要求。

预订人员需要拒绝预订请求的原因有很多，以下是一些重要的原因：

在旺季期间，酒店已满房。
客人了解房价后，不再有意预订。
客人所需的房型不可用。

以下是如何优雅地拒绝预订：

当客人来电咨询时，接听电话并说：“您好（早上好/晚上好），这里是预订部的own_name。请问有什么可以帮您？”
客人说他/她想预订一个房间。
回复：“当然（先生/女士）。请问您的姓名、手机号码和电子邮件地址？”
客人提供上述信息。
进一步询问：“您是哪个公司/旅行社的？”
客人回答：“我来自（公司/旅行社名称）”。
询问客人预订所需的入住和退房日期。
请客人稍等，您将查找所需客房的可用情况。
告知客人大约需要多长时间才能找到答案。
将电话转入待机状态并检查可用情况。
礼貌地告知客人所需房型的不可用情况，例如：“对不起，先生/女士，”（所有房间都已满/所需房型不可用）”。
如有，建议客人入住附近的姊妹酒店。
建议客人选择其他类似的客房，并描述其设施。
如果客人不同意，则礼貌地拒绝：“对不起，先生，我们没有其他空房。”
在PMS中记录客人的数据以及“拒绝”的原因。

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