前台管理 - 简介

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每个多部门的实体企业都需要一个前台或接待处来接待访客。前台部门是企业的门面和声音。无论酒店的星级或类型如何，酒店都设有前台作为其最显眼的部门。对于酒店等企业而言，前台部门提升了客户体验。

前台部门是客户与企业之间的常见联系纽带。让我们了解更多关于它的信息。

什么是前台部门？

它是酒店业务的众多部门之一，当客户首次到达酒店时，它会直接与客户互动。该部门的工作人员对客人来说非常显眼。

前台员工负责处理酒店与其客人之间的交易。员工接待客人，处理他们的请求，并在他们的脑海中留下对酒店的第一印象。

前台部门包括：

• 前台接待
• 制服服务人员
• 礼宾部
• 前台会计系统
• 程控交换机 (PBX)，组织内部使用的专用电话网络

前台部门的基本职责

以下是前台可以处理的最基本职责。

• 创建客户数据库
• 处理客户账户
• 协调客户服务
• 尝试销售服务
• 确保客户满意度
• 通过PBX处理内部沟通

前台运营

前台运营分为两类：

前厅运营

这些运营对酒店客人可见。客人可以互动并看到这些运营，因此称为前厅运营。其中一些运营包括：

• 与客人互动，处理住宿请求。
• 检查住宿可用性并将其分配给客人。
• 在客人登记时收集详细信息。
• 使用前台会计系统创建客人的账户。
• 向客人发放住宿钥匙。
• 在退房时结算客人的付款。

后厅运营

在前台工作人员在客人不在场或不需要客人参与的情况下进行这些操作。这些操作涉及以下活动：

• 通过检查数据库确定客人的类型（新客人/回头客）。
• 确保客人的偏好，为服务增添个人特色。
• 使用会计系统维护客人的账户。
• 准备客人的账单。
• 收取客人账单的余额。
• 生成报表。

酒店客人周期

通常，客人的酒店互动分为以下四个连续阶段：

预抵

这是客户计划在酒店入住的阶段。在这个第一阶段，客户或潜在客人通过电话或电子邮件询问所需类型住宿及其便利设施的可用性。客户还尝试通过访问酒店网站了解更多信息。

在酒店方面，前台会计系统会捕获客人的信息，例如姓名、年龄、联系电话、可能的住宿时间等，用于房间预订。

抵达

前台接待员在接待处接待客人。行李员搬运客人的行李。对于已确认预订的客人，前台职员会向客人递交一张客人登记卡 (GRC)，并请客人填写有关在酒店住宿的个人信息。然后，职员在数据库中注册客人，从而创建一个客人记录和一个客人帐户。之后，职员会递交欢迎礼包和住宿钥匙。登记程序结束后，客人可以开始入住。

入住

入住期间，前台会计系统负责跟踪客人从酒店餐厅、客房服务、酒吧或通过酒店通信系统拨打的任何外线电话等消费产生的费用。前台员工负责管理并向正确的客人发放正确的住宿钥匙。应客人的要求，员工还会在客人入住酒店期间安排交通、保姆或当地旅游。

离开

客人离开期间，前台会计系统确保支付提供的商品和服务的费用。如果客人的账单未完全支付，则余额将从客人记录转移到非客人记录。发生这种情况时，收款将成为后台会计部门的责任。

在客人离开时，前台员工会感谢客人给予服务的机会并安排处理行李。此外，如果客人需要机场或其他送客服务，前台行李部会满足其需求。