CRM - 为客户创造价值

“你与客户的关系，而不是客户与你产品的关系，才是价值流动的渠道。”

− 比尔·奎森，客户服务演讲者和博主

术语“成本”和“价值”经常被误解为相同，尽管这两个术语在含义上截然不同。产品的成本只不过是客户为了获得该产品而支付给卖方的金额。当客户说某个产品“物有所值”时，这意味着该产品以合理的成本提供了其应有的功能。

什么是价值？

产品或服务的价值只不过是客户对从企业购买产品或服务时获得的收益与付出的代价之比的感知。

Value = Benefits / Sacrifices

价值直接受客户感知的影响，可以通过增加收益和减少牺牲来积极改变。

客户的牺牲

在从企业购买产品时，客户会做出以下牺牲 -

时间

这是到达企业门店或在线搜索所需产品，以及比较各种类似产品的规格和成本所需的时间。它还包括等待获得所需产品的时间以及当企业交付的产品规格不正确时延长的时间。

金钱

这是主要关注点。除了企业提供的产品或服务的成本外，还可能包括增值税 (VAT) 的成本、附加费、逾期付款利息等。类似地，前几个客户或在任何其他方案下可能会有折扣。

精力

客户投入精力来准备、外出购物、开车或从家到企业门店的旅行。精力还包括交通燃料消耗。

情感成本

购买产品对客户来说可能是一次非常繁琐、令人沮丧且有时令人恼火的经历。从计划购买什么和何时购买、预算、准备好并走出家门购物、在路上穿过人群、到达商店、与不具备足够产品或方案知识的企业员工打交道、支付过高的价格、携带沉重的包裹、更换有故障或过时的产品等。有时，客户需要在恶劣天气中出行，却发现所需产品的最后一件刚刚被其他客户买走。

在购买产品时，客户必须应对各种风险，例如财务风险（关于产品价格）、身体风险（产品可能对客户身体有害）和性能风险（产品可能发生故障）。

价值来源

客户购买的产品有多种创造价值的来源 -

通过运营卓越创造价值

它包括以下内容 -

• 在产品设计方面进行创新。
• 在制造过程中遵循严格的质量标准。
• 保持价格和质量的黄金分割点。
• 处理高效的供应链。
• 与供应商密切合作。
• 满足客户的期望。

通过产品领导力创造价值

它涉及企业持续进行产品创新以改进、在产品研发方面投入大量资金以及承担风险。企业通过在适当的时间提供最优质的产品或服务解决方案来创造价值。

通过客户亲密度创造价值

客户亲密度是通过了解客户需求、提供定制化产品、营造最佳门店氛围、企业员工与客户沟通时的热情和兴趣以及将客户放在首位而产生和发展的。

通过营销组合创造价值

企业的营销力量将营销组合（产品、价格、地点和促销）的各个组成部分结合在一起，为客户创造最佳价值。对于服务而言，由于它们与产品不同，是无形的，因此考虑了另外三个组成部分，即流程、有形证据和人员。

营销组合的计划应在客户和企业实体之间取得良好的平衡，以满足双方的需求。