客户关系管理 (CRM) - 新兴趋势

“新兴的 CRM 趋势将为市场营销和销售专业人员提供其邮箱中所需的所有数据。”

− 玛丽·沃德利，IDC 副总裁

到目前为止，我们已经了解到 CRM 软件帮助企业有效地管理客户关系和提升客户体验。它还有助于企业优化营销计划并利用营销分析来规划未来战略。服务中的 CRM 提高了客户满意度，从而增加了业务投资回报率。现在让我们讨论 CRM 领域中出现的新兴趋势。

什么是电子 CRM (ECRM)？

这是 CRM 的一个新趋势，它利用了互联网的力量。电子客户关系管理 (ECRM) 旨在利用电子邮件、聊天室、即时消息、论坛等数字通信工具来开发和建立所有 CRM 功能。

ECRM 的动力来自于从各种计算设备（如台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机）轻松访问互联网。

下表突出显示了 CRM 和 ECRM 之间的区别。

CRM	ECRM
传统的 CRM 使用电话、传真和零售店联系客户。	ECRM 使用互联网和个人数字助理 (PDA) 设备。
它通过互联网服务客户。	客户能够通过互联网自助服务。
它需要用户下载支持应用程序才能访问支持 Web 的应用程序。	在 ECRM 环境中，没有此类要求。
CRM 系统设计以产品和功能为导向。	ECRM 系统以客户为中心。
维护成本高。	维护成本较低。
维护所需时间长。	维护时间较短。

以下是 CRM 解决方案供应商正在遵循的一些即将出现的趋势：

CRM 解决方案提供商正在努力将社交媒体数据迁移到更安全的通信渠道。他们还在探索如何集成来自多个渠道（如电子邮件和移动智能手机）的非结构化数据。

随着数据从多个渠道以高容量、高速度和多样化的方式涌入，CRM 解决方案提供商正在探索如何有效地管理这些大数据以便有效利用。

企业更倾向于基于云的 CRM 软件，以克服本地 CRM 软件（其中每个新功能的开发都需要昂贵的升级）的问题。基于云的 CRM 也减轻了企业在基础设施方面的投资负担。

客户习惯于在决定购买之前阅读评论、推荐并对产品或服务进行评价。企业热衷于在其 CRM 软件中使用社交 CRM 工具，因为社交媒体可以洞察客户的偏好和行为。

如今的 CRM 解决方案提供商正在投入大量资金，以提高 CRM 应用程序移动平台的严谨性。

客户的历史和当前数据量巨大，以至于 CRM 用户花费在系统中输入相同数据的时间比有效利用它以达到有益目的的时间还要多。CRM 解决方案提供商还在努力提供更简单、更容易的方法来使用移动设备处理客户数据。

这是 CRM 软件系统开发中的下一个重大革命。可穿戴设备是消费者佩戴的用于追踪其健康和健身信息的设备。

如果 CRM 应用程序与可穿戴计算设备集成，那么企业可以通过获得客户的实时信息和访问其帐户数据而受益。然后，企业可以有效地与客户互动，并发现销售和增强客户关系的机会。

虽然生活并非完全黑白分明；但对于客户和企业来说，却是如此。客户通过将最好的和最糟糕的体验联系起来来记住企业的产品和服务。使用 CRM 的企业正在将其让客户感到满意的相关活动列为其最高优先事项。

xRM 是 CRM 的演变。CRM（客户关系管理）一词略有局限性。xRM 是极限关系管理 (eXtreme Relationship Management)，或任何 (将 X 替换为任何值) 关系管理。xRM 的范围不同于 CRM，并且更大。

例如，企业管理合同、申诉、政策、建筑资产、停车违章、房产税等。这个清单几乎是无限的。所有这些管理都由 xRM 负责，企业可以管理其内部任何事物之间的关系。

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