客户关系管理 (CRM) - 客户管理

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“人们会忘记你说过什么，人们会忘记你做过什么，但人们永远不会忘记你让他们感受到什么。”

− **玛雅·安杰卢**

企业的目的是服务客户。当今企业的首要目标是让客户满意，因为没有客户，企业就无法生存；没有满意的客户，企业就无法繁荣。

企业需要在不同的时间管理其客户，例如客户获取、发展和留存。

新客户

从两个角度来看，客户可能是新的：

• **对企业来说是新客户** - 他们是可能从竞争对手转向企业的客户，前提是企业提供产品或服务的品种或更好的交易。如果这些客户对其现有供应商忠诚，那么获取他们的成本可能非常高。

• **对产品或服务来说是新客户** - 这些客户为其新的或现有需求找到了新的解决方案。在这种情况下，他们可以完全使用不同的产品。例如，父母会为婴儿购买尿布，无论婴儿的性别如何。但是当他们的婴儿长大成为幼儿时，他们会根据幼儿的性别购买洋娃娃或玩具汽车。

客户也会选择同一产品类别的其他产品。例如，随着家庭成员的增加，客户更倾向于选择更大的汽车。

客户获取策略

新客户有助于企业增长和未来的盈利能力。企业可以获得两种类型的客户：

• 新客户（从未从企业购买任何产品）。
• 转向的客户（停止从企业购买产品或服务）。

产品认知度

可以通过以下方式获取新客户：

• 通过电子邮件、航空邮件、电子或印刷媒体与客户沟通，并提高对产品和优惠的认知度。

• 在电视或互联网上做广告。

• 免费提供样品产品。

更好的交易

获取转向的客户主要是赢回由于某些原因转向竞争对手的客户。企业制定策略，提供更好的价格优惠、免费维护服务或为客户提供一些额外福利。

用于客户获取的 CRM 工具

以下工具用于获取新客户：

• 潜在客户管理
• 活动管理
• 基于事件的营销
• CRM 分析

客户发展的阶段

客户发展是任何产品开发中的一个重要过程，企业利用客户反馈来定义和开发其产品。客户发展的四个核心阶段（通往顿悟的四个步骤）如下：

客户发现

在此阶段，企业评估如何解决客户的需求或问题。企业了解目标客户。企业收集客户对其需求的反馈。

客户验证

这是客户了解产品理念并通过意识到产品能够解决他们的问题来验证产品的阶段。在这个阶段，企业了解问题和解决方案。

客户创造

然后，企业评估客户反馈，并根据反馈制定产品发布和产品市场定位的策略。

公司建设

这包括将想法和概念转化为执行并扩展业务。

客户留存策略

由于现有客户推动当前业务盈利能力，因此留住他们对任何企业都至关重要。客户留存是保持长期持续贸易关系的过程。可以通过以下策略实现：

消极策略

惩罚条款、转换成本和高退出成本会让客户感觉被企业束缚。如果企业实施此类策略，则会因客户的负面口碑而危及声誉。

积极策略

它们通过了解客户需求、满足需求并提供超出其期望的一点来帮助提高客户满意度。当客户的感知超过他们的期望时，他们很乐意与您进行业务往来。

   D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• 增加感知价值，理想情况下无需提高产品或服务价格。

• 通过奖励高消费客户来进行忠诚度计划。

• 组织促销活动，企业提供未来购买折扣、消费超过特定金额的现金返还、礼品、刮刮卡等。

企业应该留住哪些客户？

留住高度忠诚的客户的成本低于留住非忠诚的重要客户所需的成本。当企业未能提供良好的服务或产品时，最近获得的客户可能会流失。

企业应留住以下客户：

• 对产品或服务感到满意的客户。

• 可以建议产品创新的客户。

• 对企业有价值并能够为企业利润做出贡献的客户。

用于客户留存的 CRM 工具

CRM 系统中有很多客户留存工具：

• **活动管理软件**跟踪追加销售和交叉销售活动及其在利润率方面的有效性。

• **数据挖掘**有助于通过参考客户的存储交易历史并建议客户可能购买什么的概率来准备定制优惠。

• **基于事件的营销**有助于在触发重要事件时向客户发送优惠。例如，银行在客户开设储蓄账户时向其发送定期存款利率。

• **渠道整合**有助于协调管理各种沟通渠道的工作，避免为同一产品和客户创建和发送不同的定制优惠。

• **市场优化软件**使营销人员能够跨各个客户细分市场管理其活动，处理预算限制，跟踪各种成本等。

终止客户关系的策略

并非所有客户关系都值得继续保持。关系终止可能来自客户一方或企业一方。企业会终止与无利可图的客户的关系。

企业应该终止哪些客户关系？

企业不应犹豫终止与以下客户的关系：

• 对产品或服务反复抱怨的客户。
• 经常迟付的客户。
• 欺诈客户。
• 不断寻找更好交易的客户。

提高价格

这是一个可行的选择，企业提供定制价格。客户可以选择支付高价或离开客户群。它可以作为筛选无利可图的客户的过滤器。

重新指定产品

这包括将产品设计或外观更改为不同的等级，以便它不再吸引企业想要解雇的客户。

取消捆绑优惠

企业可以取消优惠下的组件，重新设计优惠，并以新价格重新捆绑不同的组件。不感兴趣的客户会被此策略过滤掉。