CRM - 客户相关数据库

“你如何收集、管理和使用信息来服务你的客户将决定你在业务中是胜是负。”

− 比尔·盖茨

客户相关数据库使企业能够深入了解客户行为。它是CRM软件策略运作的基础。对于任何使用CRM的企业而言，客户相关数据库对于实施基于客户的策略和策略都至关重要。

该数据库支持所有形式的CRM——战略性、运营性、分析性和协作性。

什么是客户相关数据库？

它是客户相关信息的集合，重点关注历史销售、当前机会和未来机会。这些数据库由许多不同的部门维护，例如销售经理、渠道经理、产品经理等。它可以存储以下信息：

客户的个人信息，包括姓名、地址、联系方式、联系偏好、年龄、婚姻状况、出生日期、结婚纪念日、职业和社会地位等字段。
销售经理可以记录过去的交易、产品偏好、机会、活动、咨询、账单等。
渠道经理可以记录公司自有的零售店面、在线零售信息。
产品经理可以记录产品偏好、价格区间、探索的产品类别等。

根据各自的目的，数据库有两种类型：**操作型**和**分析型**。操作数据驻留在联机事务处理 (OLTP) 数据库中，分析数据驻留在联机分析处理 (OLAP) 数据库中。

开发和维护客户相关数据库

数据库是文件（或表）集合的存储库。文件包含许多记录（或表的行），而记录又包含各种字段（或表的列）。每个文件都包含有关某个主题的信息，例如客户、销售、产品等。

创建和维护客户相关数据库时，遵循以下步骤：

数据库始终需要非常准确和最新。

客户数据类型

CRM数据主要有两种类型：**主要数据**和**次要数据**。主要数据是第一次收集的数据。次要数据是以前收集的数据。

主要数据是通过传统方式收集的，例如进行调查、举办技能竞赛、邀请客户订阅新闻稿或注册他们的购买等。

CRM的数据库和硬件

CRM软件使用关系数据库架构。它由带有行和列的表组成。表通过存储在ID字段中的唯一标识号（称为**主键**）连接到其他表。

CRM的数据库管理系统

目前市场上有很多数据库管理系统。一些流行的系统包括微软的SQL Server、Oracle、IBM的DB2等。这些系统有助于更新和管理数据库。

CRM数据库的硬件考虑因素

数据库驻留的硬件平台的选择基于以下因素：

数据库大小。
企业使用的现有技术。
CRM用户的地理位置。尤其是在全球使用CRM的情况下，来自不同时区的多种语言用户可以访问CRM以进行运营和分析。

数据属性

CRM数据必须具有以下属性：

它必须是**可共享的**，因为许多人需要从不同的地理位置访问它。
它必须是**相关的**，这意味着与给定的目的有关。
它应该是最**准确的**。不准确的数据会浪费企业的营销努力，预测错误的机会，并为客户提供不足和不准确的服务。应及时审查数据，以确保删除在获取和输入数据时发生的不准确性。
它应该是**最新的**，这意味着它应该存储和显示最新的信息。
它应该是**可移植的**，可以从一个位置移动到另一个位置。它应该在用户需要的地方可用。对于当今快节奏的企业而言，电子编译和处理数据的技术至关重要。
它应该是**安全的**。企业需要保护其数据免受丢失、盗窃和不道德的窥探，因为许多企业可以通过同一个门户订阅相同的CRM软件。

数据仓库 (DW)

数据仓库是从各种数据库中接受的客户相关数据的巨大存储库。这些存储库的大小可能高达几太字节 (2⁴⁰ 字节)。

许多在不同国家和大陆运营的全球性企业会产生大量数据。这些数据需要转换为有用的信息，以便进一步操作和分析。数据仓库通过以下方式执行此任务：

从ETL系统接收数据，该系统提取有价值的数据，将其转换为所需的格式，然后将其加载到数据库中。
根据业务主题和不同时期组织数据。
将来自各种来源的数据标准化为单一格式。例如，将称呼、代码（m/f 或男性/女性）、测量单位等统一为相同的格式。
定期更新数据，例如每天或每周，具体取决于业务需求。它不是实时完成的。
为分析、数据挖掘和报告提供更新的数据。

数据仓储

它是数据仓库的较小版本，满足特定业务或职能的需求。数据仓储项目比数据仓库项目便宜，因为数据量较小，并且使用的功能是特定的。处理此类数据所需的成本、时间和精力较少。

数据访问和查询

CRM应用程序允许用户与数据库交互。例如，销售人员在开具发票时或在客户服务电话接听后添加客户数据。此外，用户还需要查询数据以进行分析。

因此，数据访问和查询至关重要，并且可以通过以下三种方式进行：

数据挖掘

数据挖掘是从海量数据中筛选出最相关信息的过程，以便在最短的时间内获得信息。CRM借助人工智能来寻找企业最重要问题的解决方案。

在CRM的背景下，数据挖掘是应用预测分析来支持市场营销、销售和服务的过程。在CRM中，数据挖掘查找数据之间的关联，根据业务价值对客户进行分类，并帮助找到以下问题的答案：

企业应该针对哪些客户？
客户获取成本是多少？
哪些客户正在购买（或没有购买）产品？
哪些是高/中/低利润客户？
哪些类型的客户反复拖欠付款？
企业如何细分市场？
企业能否对所有客户细分市场提供统一的价格？

例如，沃尔玛的一位分析师注意到，啤酒和尿布的销售额在星期五很高。沃尔玛注意到了这一事实，并将这两种产品放在货架上靠得很近。这导致两种产品的销量都上升了。

因此，数据挖掘通过为营销人员的分析提供最相关的数据来帮助增加销售额。

数据库查询

查询是访问和修改数据库的工具。**结构化查询语言 (SQL)** 用于管理关系数据库。查询以语句的形式出现，例如SELECT、ADD、DELETE、UPDATE、DROP等。

例如，请查看以下查询语句：

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

报表

CRM应用程序定期生成报表，用于分析销售、业绩以及许多其他相关活动的特性。管理人员通常会访问报表以进行业绩评估。

OLAP技术能够显示从销售人员到区域等最低级别到最高级别的数据，这有助于评估业绩并质疑业绩不佳的情况。

CRM相对于数据库的位置

在前面章节中了解了各种类型的CRM之后，让我们看看哪些CRM在客户数据库中的位置：

分析型CRM与客户数据库最为密切相关，而战略型CRM与数据库最远。

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