CRM - 服务自动化

“要提供真正的服务，你必须添加一些无法用金钱购买或衡量的东西，那就是真诚和正直。”

− 道格拉斯·亚当斯

服务自动化是一个作为服务人员和管理人员实现其工作相关目标的支持系统的过程。基础设施、数据、设备和软件是服务自动化的关键组成部分。

服务自动化主要有五个领域：

• 联络中心 - 它们是客户关系的主要基础。它们通过电子邮件、电话、即时消息、短信或传真解决客户查询。它们拥有数据库、自动呼叫转移 (ACD) 系统和语音录制系统。工作人员回复电子邮件并与客户就问题和解决方案进行聊天。

• 呼叫中心 - 它们是联络中心的一部分，主要处理入站和出站呼叫。它们通常执行更通用的职责，处理与业务无关的人员和呼叫，有时还会拨打电话。工作人员需要具备极佳的耐心以及阅读和聆听能力。

• 服务台 - 它们是企业内部的。它们面向支持业务人员。服务台通常提供诊断和故障排除帮助。

• 现场服务 - 服务工程师或技术人员访问客户的工作场所或家中以安装、维修或维护产品。他们访问工厂、车间、仓库和办公室以提供服务。他们还帮助客户在安装后指定产品、测试和演示产品。

  他们需要从其计算设备访问和更新数据。Aesta、Corrigo、Oracle、Ventyx 等科技企业提供强大的软件应用程序来满足服务队伍的需求。

• 基于 Web 的自助服务 - 一些企业在网络上为客户的问题提供解决方案。客户可以在线购买产品、跟踪安装和服务问题以及进行在线诊断。

服务自动化的益处

实施服务自动化的益处包括：

• 增强的服务流程 - 服务请求得到快速处理并路由到相应的服务人员。

• 提高生产力 - 由于安排了最佳数量的客户，因此服务时间得到了最佳利用，从而提高了生产力。

• 提升客户体验 - 由于服务人员可以完全访问服务历史记录，因此他们确保在适当的服务状态下向客户提供正确的服务。这提高了客户满意度。

服务自动化软件应用程序

市场上有大量可用的服务自动化软件应用程序。一些重要的应用程序如下：

• 活动管理 - 它使服务人员能够跟踪工作量，根据紧急程度为服务分配优先级，设置预约提醒，对已处理但未解决的服务设置警报等。

• 座席管理 - 它使企业能够管理分布在全球各地、雇用或外包并在不同时区运营的服务座席。

• 案例管理 - 它确保每个客户查询或问题都根据座席的能力和技能路由到相应的座席或技术人员。当客户通过电子邮件或其他方式为某个问题提出重复工单时，软件会自动在解决问题的各个阶段与客户进行沟通。它使技术人员能够快速诊断和关闭案例。

• 客户自助服务 - 它使客户能够跟踪他们发送或期望从快递服务收到的包裹。客户可以自行在线交易、跟踪他们的货件并支付服务费用。

• 电子邮件响应管理系统 (ERMS) - 它提供自动化的和定制的电子邮件回复给大量客户。它还提供多语言拼写检查器以及电子邮件分析和模板。

• 调度 - 它能够根据小时、天或月安排服务技术人员的工作。它处理技术人员详细信息、技能、工作可用性、收取费用等的记录。它还记录客户详细信息、访问时间、位置、距离、问题和服务级别协议。

• 入站通信管理 (ICM) - 联络中心使用它来对通过电话、电子邮件、短信、聊天、即时消息等传入的通信进行均衡分配、排队和路由。

• 出站通信管理 (OCM) - 它使服务人员能够确认服务请求、对保修外服务开具发票、向客户提供有关预服务任务的建议、跟踪服务任务以及与客户进行服务后沟通。

• 作业管理 - 它帮助现场技术人员或服务工程师管理其工作相关问题，例如采取预防措施防止故障、系统维护、记录仪表读数、安装、升级和检查。

• 备件管理 - 它为现场技术人员提供有关可用零件数量的数据。技术人员还可以与同事或区域仓库核实零件的可用性。它还能够购买、转移和管理故障零件，以便他们在处理服务问题时装备齐全。