CRM - 简介

“成功的 CRM 旨在在关系层面进行竞争。它不是作为拥有具有竞争力的产品或合理价格的替代方案，而是作为差异化因素。如果您的竞争对手正在做与您相同的事情（通常情况如此），产品和价格将不会为您带来长期、可持续的竞争优势。但是，如果您能够基于客户对您公司的感受获得优势，那么从长远来看，这将是一种更有粘性、更可持续的关系。”

− Bob Thompson，CustomerThink 公司

自从 20 世纪 90 年代初，当商业理念开始从交易型转变为关系型时，商业人士就开始使用客户关系管理 (CRM) 这一术语。CRM 直接有助于客户利益和业务增长。

信息技术在识别、获取和留住客户，从而与他们建立健康的关系方面发挥着至关重要的作用。

本章将讨论 CRM 的基础知识。

什么是 CRM？

从不同角度来看，CRM 可以有多种定义：

从管理的角度来看，CRM 可以定义为一种开发、管理和维护与客户之间盈利关系的有组织的方法。
将该术语等同于技术，IT 组织将 CRM 定义为一种帮助企业进行营销、销售、销售和顺利服务运营的软件。
根据世界上第一位 CRM 教授 Franics Buttle 的说法，它是核心业务战略，它整合内部流程和职能以及外部网络，以盈利的方式为目标客户创造和提供价值。它以高质量的客户数据和信息技术为基础。

CRM 的主要目标是提高客户忠诚度，进而提高业务盈利能力。

CRM 的要素

请查看以下插图。它展示了共同构成成功的 CRM 系统的要素。

以下是 CRM 的一些重要要素：

分析 - 分析是指以各种图形格式（如图表、表格、趋势等）研究、处理和表示数据，以观察市场趋势的过程。
业务报告 - 业务报告包括销售、客户服务和营销的准确报告。
客户服务 - 客户服务包括收集和发送以下与客户相关的信息到相关部门：
- 个人信息，如姓名、地址、年龄
- 以前的购买模式。
- 需求和偏好。
- 投诉和建议。
人力资源管理 - 人力资源管理包括在业务的必要岗位上聘用和安置最合格的人力资源。
潜在客户管理 - 潜在客户管理包括跟踪销售线索和分销、管理营销活动、设计定制表单、最终确定邮件列表以及研究客户的购买模式。
营销 - 营销是指通过研究现有和潜在客户以销售产品来制定和实施销售策略。
销售力量自动化 - 销售力量自动化包括预测、记录销售、处理和跟踪潜在的互动。
工作流自动化 - 工作流自动化包括简化和计划各种并行运行的流程。它降低了成本和时间，并防止将同一任务分配给多个员工。

CRM 的目标

使用客户关系管理方法的最主要目标如下：

提高客户满意度 - CRM 有助于提高客户满意度，因为满意的客户会忠于企业并传播良好的口碑。这可以通过通过社交网络站点、调查、互动博客和各种移动平台培养客户参与来实现。
扩大客户群 - CRM 不仅管理现有客户，还为尚未转化的潜在客户创造知识。它有助于创建和管理庞大的客户群，即使对于季节性业务也能促进利润的持续性。
提升业务销售额 - CRM 方法可用于达成更多交易、增加销售额、提高预测准确性和建议销售。CRM 有助于创造新的销售机会，从而有助于增加企业收入。
提高员工工作效率 - CRM 系统可以为企业的销售和销售管理人员创建有条理的工作方式。销售人员可以查看客户的联系信息、通过电子邮件或社交媒体进行跟进、管理任务并跟踪销售人员的表现。销售人员可以快速处理客户咨询并解决他们的问题。

CRM 的历史

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