CRM - 类型

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“一家绝对致力于卓越客户服务的企业，只有一个关于利润的担忧：它们将会多得令人尴尬。”

− 亨利·福特爵士

在过去的二十年里，全球市场的焦点已从卖家转向买家。如今，如果我们考虑市场的驱动因素，客户比卖家更有力量。根据客户组合的变化、业务运营速度、处理海量数据的要求以及联合共享信息、资源和努力的需求，我们有不同类型的 CRM。

CRM 系统根据其主要特征进行划分。共有四种基本的 CRM 系统类型：

• 战略性 CRM
• 运营性 CRM
• 分析性 CRM
• 协同性 CRM

下表列出了 CRM 类型及其特征：

战略性 CRM

战略性 CRM 是一种企业将客户放在首位的 CRM。它收集、分类和应用有关客户和市场趋势的信息，从而为客户提供更好的价值主张。

企业认为客户的声音对其生存至关重要。与以产品为中心的 CRM（企业假设客户需求并专注于开发可能有时会导致过度工程的产品）相反，企业在此不断学习客户需求并适应它们。

这些企业了解客户的购买行为，即快乐的客户比其他客户更频繁地购买。如果任何企业没有考虑这种类型的 CRM，那么它就有可能将市场份额丢失给那些擅长战略性 CRM 的企业。

运营性 CRM

运营性 CRM 面向以客户为中心的业务流程，例如营销、销售和服务。它包括以下自动化：销售力量自动化、市场营销自动化和服务自动化。

Salesforce 最适合大型成熟企业，而Zoho 最适合成长型或小型企业。

销售力量自动化

SFA 是将技术应用于管理销售活动。它使销售周期标准化，并使企业所有销售员工的销售问题术语统一。它包括以下模块：

• 产品配置 - 它使销售人员或客户本身能够自动设计产品并确定定制产品的价格。它基于 if-then-else 结构。

• 报价和提案管理 - 销售人员可以通过输入客户姓名、交付要求、产品代码、数量等详细信息，为客户生成产品价格报价和提案。

• 账户管理 - 它管理各种交易的入账、贷方和借方金额，并将交易详细信息存储为记录。

• 线索管理 - 它允许用户限定线索并将它们分配给合适的销售人员。

• 联系人管理 - 它具有客户联系方式、销售人员日历和自动拨号等功能。所有这些都以计算机记录的形式存储。使用此应用程序，用户可以有效地与客户沟通。

• 机会管理 - 它允许用户识别并跟踪从线索状态到关闭以及关闭后的线索。

市场营销自动化

市场营销自动化涉及市场细分、活动管理、基于事件的营销和促销活动。市场营销自动化的活动模块使营销人员能够访问与客户相关的數據，以设计、执行和评估目标优惠和沟通。

基于事件（触发）的营销 是关于在特定时间传递信息和提供优惠。例如，客户致电客户服务号码并询问信用卡付款的利率。CRM 将此事件解读为客户正在比较利率，可以将其转移到另一家企业以获得更好的交易。在这种情况下，会触发定制优惠以留住客户。

服务自动化

服务自动化涉及服务级别管理、解决问题或案例以及处理传入通信。它涉及诊断和解决产品问题。

借助交互式语音应答 (IVR) 系统，客户可以通过输入适当的菜单选项与企业计算机进行交互。可以自动将呼叫路由到能力最强的员工。

消费产品在第一次接触时在零售店进行维修。如果设备放置在现场，服务专家可能需要产品维修手册、备件手册或笔记本电脑上的任何其他相关支持。这可以在服务自动化中获得。

分析性 CRM

分析性 CRM 基于捕获、解释、分类、存储、修改、处理和报告与客户相关的數據。它还包含内部全业务数据，例如销售数据（产品、数量、购买历史）、财务数据（购买历史、信用评分）和营销数据（对活动数据的响应、客户忠诚度计划数据）。Base CRM 是分析性 CRM 的一个例子。它提供详细的分析和自定义报告。

为广大地区提供客户人口统计和生活方式数据的商业智能组织非常关注内部数据，以获取更详细的信息，例如，“谁是最有价值的客户？”、“哪些消费者对上次活动做出了积极回应并进行了转化？”等等。

分析性 CRM 可以针对不同的客户细分市场设置不同的销售方法。此外，可以向不同的客户细分市场提供不同的内容和风格。对于客户而言，分析性 CRM 为问题提供了定制且及时的解决方案。对于企业而言，它为销售、客户获取和留存提供了更多前景。

协同性 CRM

协同性 CRM 是各个企业之间资源和战略的协调，用于识别、获取、开发、保留和维护有价值的客户。它用于 B2B 场景，多个企业可以共同进行产品开发、市场研究和营销。

协同性 CRM 使企业之间的沟通和交易更加顺畅。虽然传统的沟通方式如航空邮件、电话和传真仍在使用，但协同性 CRM 采用了新的沟通系统，如聊天室、网络论坛、互联网语音协议 (VoIP) 和电子数据交换 (EDI)。

有一些协同性 CRM 内置了合作伙伴关系管理 (PRM) 软件应用程序，有助于管理合作伙伴促销活动。SugarCRM 是一款流行的协同性 CRM。它支持专家协作并提供最先进的社交功能。

CRM 软件购买注意事项

企业在选择 CRM 软件时需要考虑以下几点：

• 业务战略和流程 - 它有助于自动化客户管理战略。因此，在选择 CRM 软件之前，企业应该明确其战略和所需流程。

• 业务需求 - CRM 系统范围从专注于解决特定领域（如销售力量自动化、市场营销自动化、服务自动化、合作伙伴管理等）的领域专业解决方案到完整的企业管理解决方案。

• 企业规模 - 小型企业需要易于学习并能够处理各种最常见任务的工具。大型企业则选择能够处理更复杂任务和数千用户的应用程序。

• 客户群 - 企业需要处理的客户群规模。

• 预算 - 企业需要在供应商选择之前设定预算。分配给 CRM 的预算会根据所需的定制程度而有所不同。

• 环境 - 企业运作的环境（例如 B2B 或 B2C）决定了企业应该选择哪种 CRM。

• 销售渠道 - 企业正在使用的销售渠道：直接销售、渠道销售（如分销商）或通过零售直接面向客户。它们在选择最合适的 CRM 软件时很重要。

• 系统集成 - 企业所需的所有接口以及 CRM 供应商无需太多定制服务工作即可支持的接口。

• 合作伙伴实力 - 合作伙伴必须能够为企业提供额外支持或帮助成功实施 CRM。