旅游管理 - 快速指南

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旅游管理 - 简介

在过去的几十年里，旅游业已成为经济的助推器，促进了许多国家经济的发展。在目前的形势下，人们将假期视为必需品，而不是奢侈品。旅游业需要旅行社、旅游运营商和游客之间的协调与合作。旅游业有几个主要要素——目的地、景点、场所、住宿和所有辅助服务。

什么是旅游？

旅游是指人们离开其通常居住环境前往目的地进行休闲、商务或其他目的的活动。

Mathieson 和 Wall (1982) 对旅游的定义如下：

“人们暂时离开其通常工作和居住地前往目的地的活动，以及他们在这些目的地停留期间进行的活动，以及为满足其需求而创建的设施。”

旅游在其早期形式主要以传统方式为主。随着文化、经济和知识的演变，旅游业采用了另一种形式，称为可持续旅游，其特点是旅游计划周密、目的地经过精心研究以及目的地保护。

促使人们旅行的因素

人们离开家园旅行的最常见原因是：

• 休闲度假
• 探访亲朋好友
• 参加商务和专业活动
• 寻求医疗保健
• 进行宗教朝圣
• 其他个人动机

传统旅游和利基旅游

下表列出了区分传统旅游与利基旅游的一些要点：

什么是旅游管理？

它涉及管理各种活动，例如研究旅游目的地、规划旅游行程、安排旅行和提供住宿。它还涉及吸引游客前往特定目的地的营销工作。

仅仅旅行和旅游之间存在细微的差别。

• 旅行是指通过任何交通工具从居住地或工作地前往其他遥远或邻近的地方。日常通勤可以被视为旅行。

• 旅游则是带有目的的旅行。所有旅游都必然包括旅行，但并非所有旅行都必然包括旅游。我们可以说，旅行是旅游的一个子集。

旅行和旅游的一个共同点是，它们都是暂时的移动。

旅游管理 - 类型

在本节中，我们将讨论各种类型的旅游及其特征。

大众旅游

它涉及将有组织的大批人群带到特定的旅游目的地。这是一种传统的方式，其中每日行程由旅游组织者确定。这是一种社会活动。游客通常渴望购买纪念品和观光。

例如，宗教场所、主题公园、游船、度假小镇。

另类旅游

它包括个人组织的旅游，以获取有关某个地方、当地文化和环境的第一手资料。

例如，个人计划的自行车旅行，住宿则在旅途中解决。

商务旅游

为了进行商务交易、参加商务会议、研讨会或会议而进行的旅游。商务旅游的主要目的是专业的。

休闲旅游

它包括为了改善身心健康而进行的旅游。例如，在瑜伽或康复中心度假。

自然旅游

它指的是前往以原始自然和宁静美丽著称的地方进行旅游。主要目的是体验和享受自然，例如农场和野生动物。生态旅游是自然旅游的一部分。

文化旅游

这种类型的旅游旨在了解当地的历史、食物、当地产品和当地文化。

社交旅游

它包括在亲戚、朋友和其他人群之间进行的旅游。

休闲旅游

它包括旅行以逃离日常生活的枯燥。这通常是为了娱乐、消遣或享受。例如，露营或海滩游玩。

积极旅游

它以明确的目标进行，例如攀登高山、环球旅行或学习当地烹饪艺术或语言。

体育旅游

它指的是为了参加一些体育赛事而进行的旅游，例如世界杯板球比赛、FIFA 或奥运会。

宗教旅游

它涉及前往具有宗教意义的地方，例如查谟和克什米尔的瓦伊什诺·德维和阿姆利则的金庙（印度）、沙特阿拉伯的麦加、伯利恒等地。

健康或医疗旅游

它涉及前往改善健康状况的地方。其目的是访问减肥营地、自然疗法中心和健康度假村。

探险旅游

它涉及为了进行探险活动而进行的旅游，例如攀岩、蹦极、跳伞、徒步旅行、骑马、冲浪、漂流或滑雪。

旅游管理 - 术语

现在让我们讨论一些旅游业中经常使用的术语。

• 景点——某个地方的物理或文化特征，可以满足游客基于休闲的需求。

• 文化遗产——一个社区发展并代代相传的生活方式的表达。它包括习俗、实践、场所、物品、艺术表达和价值观。

• 黑暗旅游——（黑色或悲伤旅游）它指的是前往与死亡和悲剧相关的历史场所进行的旅游。

• 目的地——游客访问并停留至少 24 小时的地点。目的地提供住宿设施、景点和旅游资源。

• 生态旅游——通过旅游业维护和增强自然系统，例如水、空气、树木和森林以及动植物。

• 一日游游客——在不到 24 小时的时间内为休闲目的而旅行的人。

• 外国游客——任何访问其通常居住国以外的国家，且停留时间至少 24 小时的个人。

• 徒步旅行——在小路上进行的长途和剧烈步行。

• 中介机构——它们是游客不需要的商品和服务形式与游客需要的商品和服务形式之间的中间环节。

• 行程——旅游的书面计划。

• 休闲——义务最少，可以放松身心的空闲时间。

• 娱乐——在休闲时间进行的活动。

• 场所——由物理或文化特征界定的特定地点。

• 滑雪——一项休闲活动和具有竞争性的冬季运动，参与者使用滑雪板在雪地上滑行。

• 浮潜——在配备有潜水面罩（包括一个称为呼吸管的形状管）的情况下，在水体上或穿过水体游泳的做法。

• 地形——一片土地，尤其是在其物理特征方面。

• 旅游承载力——同一时间可能访问旅游目的地的最大人数，而不会造成物理、经济、社会文化环境的破坏，以及游客满意度质量的不可接受的下降。

• 旅行——出于商务或休闲目的离开家庭社区的行动，但不包括通勤或往返通常地点的旅行。

• 联合国世界旅游组织 (UNWTO)——联合国 (UN) 负责促进负责任、可持续和普遍可及的旅游的机构。

• 游客——访问该地的非本地居民。

• WTO——世界旅游组织。

旅游管理 - 影响因素

许多因素会影响旅游业的运营。有些因素会产生直接影响，而另一些因素则会产生长期影响。

目的地的环境

当目的地拥有有利的气候时，旅游业就能得到最佳发展。相反，任何不利的环境变化，例如强风、山洪暴发、干旱和极端气候，都会对旅游业产生不利影响。

例如，在印度炎热的夏季，人们更喜欢前往气候较凉爽的地区，例如山区度假胜地。

国家的经济

当一个国家经历经济动荡，人们面临失业问题时，旅游业就会受到不利影响。相反，当一个国家的经济发展良好，人们能够负担得起休闲娱乐的费用时，旅游业就会发展。

目的地的历史或文化重要性

旅行的地点或目的地在很大程度上影响着旅游业。如果目的地具有重要的历史或文化意义，那么游客肯定会喜欢参观该地，以观赏纪念碑、城堡、要塞、古代建筑、雕塑、洞穴、古代绘画和器皿、服装、武器、装饰品和其他相关遗产。

例如，世界著名的历史文化遗址有泰姬陵（印度）、吉萨金字塔（埃及）、蒲甘（缅甸）、雅典卫城（希腊）。

目的地研究的重要性

有些游客出于学习和探索的目的前往某些地方。研究的需求促进了旅游业的发展。考古学家、地质学家、海洋学家、生物学家和动物学家、建筑师以及从事艺术和文化研究的人员都在寻找在其研究领域具有重要意义的地方。

目的地的宗教意义

宗教意义或礼拜场所总是吸引着大量游客。在这些地方，旅游业在一年中的特定时期达到顶峰。游客经常去朝圣，以寻求内心的平静，祈求他们崇拜的神灵的保佑，并在临终前洗清他们的罪孽。例如，麦加、伯利恒、喀什。

技术

互联网已渗透到世界几乎每个角落。游客正在享受互联网带来的好处。在计划旅行时，游客会尝试了解他们将要参观的地方、便利设施和服务的质量以及目的地的景点。在参观完目的地后，经验丰富的游客会在互联网的各个平台上分享他们的意见。

因此，经验丰富的游客在互联网上分享的评论可以作为后续游客的指南。因此，就像一把双刃剑，互联网既可以促进旅游业的发展，也可能使其下降。

旅游管理 - 需求

“旅行使人谦逊。你看到了自己在世界上占据多么微不足道的位置。”

− 古斯塔夫·福楼拜，法国小说家。

旅游需求是指离开工作和居住地前往旅游设施旅行或希望旅行的总人数。（Mathieson 和 Wall，1982）

旅游业是一个充满活力的领域。它受许多与游客相关的因素的影响，包括目的地国家、游客来源市场和目的地市场。旅游管理者和研究人员对游客的动机和文化、他们不断变化的行为以及旅游业的驱动和影响因素进行了大量研究。他们还研究目的地，调查它们提供的便利设施和景点，或寻找吸引游客的潜在途径。

旅游企业可以通过识别各种游客的类型及其行为，确定特定区域的旅游需求，并为合适的市场创造合适的服务。

让我们看看游客的类型以及游客行为如何随着各种因素而变化。

游客类型

游客类型多种多样，包括：

• 内在型游客 - 他们是为了享受而度假。

• 外在型游客 - 他们有以奖励为导向的动机。这些游客容易受到评估绩效的活动的吸引。

• 冒险型游客 - 他们很少重视放松。他们总是渴望探索新地方并迎接挑战。主要是男女青年和单身人士，他们充满活力，为这种类型的旅游做出了很大贡献。

• 预算型游客 - 他们是注重经济型的游客。他们关于地点、旅行方式和其他相关因素的旅游决策很大程度上取决于他们的经济状况。

• 宅家型游客 - 他们主要是放松型的游客。他们不会去冒险。45至50岁以上的游客属于此类型。45岁以下的忙碌的专业人士也属于此类型。

• 中庸型游客 - 他们提前计划旅行，对旅游有很高的兴趣，但他们不会参加体育或冒险活动。

• 度假型游客 - 他们在假期（如暑假或圣诞假期）期间计划旅游。他们并不总是确定他们想去哪里以及为什么想去。

游客的动机因素

游客的动机源于人类心理领域。它是满足感的形成因素。动机因素可分为两类：

内部动机因素

内部因素激发、引导和整合一个人的行为，并影响他旅行的决策。

• 内在动机 - 对许多人来说，旅游是满足其心理需求的一种方式，例如旅行、进行休闲活动、探索新事物和能力、自我表达和自信、创造力、竞争、放松的需求以及归属感。内在动机与确保一个人在不同情感层面的能力有关。内在动机驱使游客选择旅游以获得无形的回报，例如乐趣、保证和其他情感需求。其他内在动机因素包括

  • 游客的态度 - 对一个人、一个地方或一个物体的了解 + 对其的正面或负面感受。

  • 游客的感知 - 通过观察、倾听或获取知识，游客会形成对一个地方、一个人或一个物体的感知。

  • 价值观或信念 - 游客相信或重视某种个人或社会认可的行为方式。

  • 游客的个性 - 游客的天性和体格在旅游动机方面发挥着重要作用。

外部动机因素

旅游业中存在外部动机，可以影响游客并将其吸引到某种动机和后续决策。

• 外在动机 - 在这里，游客受到外部因素的激励，例如金钱以及在支出和绩效规模上感到胜任的需求。

• 原籍地 - 游客的培养取决于其原籍地。例如，对于印度已婚妇女来说，旅游可能在她们想做的事情的优先事项列表中排在最后，而对于美国女性来说，旅游则会占据更高的排名。

• 家庭和年龄 - 家庭在结构和收入方面很重要。如今，拥有核心家庭结构和双收入的家庭倾向于选择长途、奢侈的旅游，而不是联合家庭或单收入家庭，后者更倾向于参观国内景点。游客根据年龄也有不同的地点偏好。例如，5至45岁的游客可能比老年人更喜欢参观美国迪士尼乐园等目的地。

• 文化或社会阶层 - 不同文化的游客偏好不同的地点、活动和不同类型的旅游。此外，如果之前去过某个地方的朋友和家人传播第一手信息，也会激励其他人也去参观该地。

• 市场 - 不断变化的市场变量会改变旅游业。货币价值的变化、政治局势和国家经济状况会影响游客的决策。

马斯洛需求层次理论

20世纪的美国心理学家和教授亚伯拉罕·马斯洛提出了关于人类需求层次的理论。它可以描绘成任何人类拥有的五种基本动机需求模型。这些需求是：

• 生理（或生物） - 对空气、食物、水、住所、温暖和睡眠的需求，这些是生存所必需的。

• 安全 - 需要免受有害因素的侵害，免于恐惧，人身安全，经济安全，免受事故或其负面影响。安全也可能表现为保障，例如工作保障和财务保障。

• 社交 - 需要拥有家庭，需要亲密关系，朋友和社交群体。需要归属感并得到他人的接纳和爱戴。

• 自尊 - 需要得到他人的接纳和尊重，需要得到他人的认可和关注。

• 自我实现 - 需要实现自己的全部潜能。在满足了上述所有需求之后，人类需要达到这种需求。

这个金字塔有助于理解人类需求的优先级，按照所示顺序。正如我们所看到的，旅游涵盖了三角形的底部四个层次。

旅游管理 - 消费者行为

消费者行为是旅游业中研究最多的领域之一。它研究了为什么游客会选择特定的目的地以及影响其旅行决策的驱动因素是什么。

影响游客行为的因素

以下因素极大地改变了游客的行为：

• 地理因素 - 一些物理因素，如地理和气候条件，目的地提供的设施和便利设施，旅游企业进行的广告和营销会改变游客的决策。

• 社会因素 - 一些社会因素，例如一个人的社交网络，它提供第一手信息，可以改变一个人参观或不参观特定地点的决定。

• 原籍地 - 根据游客所属的地区，他们的行为可能存在广泛的差异。北美人喜欢遵循他们自己的文化框架。日本和韩国游客喜欢集体旅行。

• 旅游目的地 - 它是改变游客行为的主要因素。如果一个目的地具备所有基本条件，例如电力、水、清洁的环境、便利的交通、便利设施，并且本身具有意义，那么它在很大程度上会吸引游客。

• 游客的教育程度 - 游客受教育程度越高，他们拥有的选择范围、好奇心和对地点的了解就越广泛。这会推动在选择目的地时的决策过程。

内在和外在游客行为

差异如下：

Plog 的游客行为模型

Plog 将游客分为三类，如下所述：

• 外向型（漫游者） - 一位寻求广泛活动中新体验和冒险的游客。这个人性格外向，自信。外向型的人更喜欢飞行并探索别人尚未探索的新奇地区。外向型的人喜欢结识来自外国或不同文化的人。他们更喜欢好的酒店和食物，但不一定非要是现代化的或连锁酒店。对于旅游套餐，外向型的人希望拥有交通和酒店等基本要素，但不会受限于结构化的行程。他们宁愿自由地探索一个地区，自行安排行程，并选择各种活动和旅游景点。

• 内向型（重复者） - 属于此类别的游客通常不爱冒险。他们更喜欢回到熟悉的旅游目的地，在那里他们可以放松身心，并知道可以期待哪些类型的食物和活动。此类游客更喜欢开车前往目的地，入住典型的住宿场所，并在家庭式餐厅用餐。

• 中间型（组合） - 此类游客涵盖在上述两种类型之间摇摆不定的人。

亨利中心假日旅游模型

英国未来学咨询公司亨利中心将游客分为四个阶段：

• 第一阶段- 泡沫旅行者 − 他们既没有多少钱，也没有多少知识。他们更喜欢打包旅游。他们渴望观察不同的文化，但不希望成为其中的一部分。他们主要出于好奇心而旅行。

• 第二阶段- 理想化体验寻求者 − 他们是自信的游客，拥有国外旅游的经验。他们灵活且自在。他们更喜欢为个人定制的旅游产品。

• 第三阶段- 经验丰富的旅行者 − 这些游客比理想化体验寻求者更富裕。他们更有信心尝试和体验不同的地点和环境。他们更喜欢冒险，并偏爱个性化旅游。

• 第四阶段- 完全沉浸者 − 这些游客有意完全沉浸在外国的文化、遗产、烹饪体验和语言中。他们的假期计划周密，但结构不那么完善。

在以上阶段中，游客经历了不同的阶段，因此也寻求不同的旅游选择或目的地。

目的地认知

“旅行者看到他所看到的；游客看到他来此想看到的……”

− 英国作家、诗人兼哲学家 G. K. 切斯特顿。

目的地是旅游业的基本组成部分。识别和捕捉地方的精髓对于旅游业务的成功至关重要。如果一个有吸引力的地方变成了目的地，那么这个地方就能从旅游业中获得高额收入。

如今，目的地管理已成为旅游学中的一个重要课题。它专注于目的地开发和管理，为游客提供高度满意的体验，同时不会损害当地文化和环境。

什么是旅游目的地？

旅游目的地可以是城市、城镇或其他区域。它依赖于旅游业带来的收入。它被推销或自我推销为游客的旅游目的地。它可能包含多个旅游景点。例如，挪威的罗罗斯在过去的 85 年里一直是作为矿业小镇的目的地。

目的地如何吸引游客？

旅游目的地具有一些特征，吸引游客在那里度过时光。它可以凭借其固有的或展现的自然或文化价值、历史意义、动植物群、自然或人工美景、休闲、冒险和娱乐来吸引游客。

以下因素塑造了目的地的吸引力−

五大要素

以下五个要素定义了游客的需求−

可达性

它是通过选择一种或多种交通方式到达目的地的能力。交通工具应及时、便捷、廉价且安全。如今，有各种交通方式，如航空、铁路、公路运输和水路运输。

住宿

它是游客付费后可以获得食物和住所的地方。如今，各种各样的住宿可供选择，从基本的经济型住宿到精英阶层的七星级酒店套房。

景点

它是游客参观的兴趣点，通常是因为其固有的或展现的自然或文化价值、历史意义或自然或人工美景。景点创造了前往特定旅游目的地的愿望。它们还提供休闲、舒适、冒险或娱乐。

例如，巴黎以时尚作为吸引游客的景点。

活动

活动是游客为了娱乐和消遣而进行的活动。例如，划船、潜水、皮划艇、骑骆驼和参观某个地方。

设施

设施是指为游客提供的有益服务，如游客信息中心、电信、道路、饮用水、厕所、垃圾箱等。

旅游目的地的类型

旅游目的地有多种类型，如下所示−

中心型目的地

这是最常见的旅游目的地类型，游客大部分时间都在这里，偶尔到附近的景点进行短途旅行。例如，安达曼群岛就是一个中心型目的地。

基地型目的地

它指的是游客需要前往并探索周边地区的目的地类型。

例如，塞斯瑞姆的索苏斯维莱沙漠营地是一个基地型目的地，游客可以从那里探索附近的沙漠山丘和塞斯瑞姆河峡谷。

多中心型目的地

这里目的地包含两个或多个同等重要的目的地。例如，印度是一个多中心型目的地，每个印度邦或地区都提供不同的文化、自然和烹饪体验。

旅游型目的地

旅游型目的地是指作为线性行程的一部分而参观的地方。

中转型目的地

它是游客前往最终目的地途中短暂停留的地方。

例如，阿布扎比是一个中转型目的地，游客在那里短暂休息，然后前往南非的开普敦。

建立在线目的地知名度

利用互联网的广泛覆盖范围，旅游企业需要建立自己的在线形象，不仅是为了提供各种旅游产品，也是为了提高目的地知名度。

目的地网站是旅游信息的入口。它们还可以提供许多服务，例如推广当地景点、文化和活动，列出当地的辅助旅游服务，以及提供有关目的地的区域历史和地理信息。这有助于激发潜在游客的好奇心，并能为旅游业带来发展势头。

旅游管理 - 环境

环境是指人们生活其中的物理、文化或社会环境，或者影响人们的环境。环境包括一个人的家庭、朋友、居住地和周围的文化。

在旅游领域，环境大致分为两类。让我们详细了解一下−

地理环境

这些是根据地形划分的环境。

农村地区

它是郊区或城市边界以外的区域。农村地区的定居点数量较少，人口密度低，污染较少。生活节奏较慢。大自然更容易接近，拥有农场和田野、树林、种植园和野生动物的美景。农村地区的基础设施发展较少。

农村地区提供诸如美丽的景观、特定作物的植被和种植、葡萄园、花园、水体和相关运动、农家乐和住宿以及路边跳蚤市场等景点。

城市地区

它包括城市和发达的城镇。城市地区人口密度高，房屋和公寓数量众多。城市受空气和噪音污染的影响更大。城市地区的生活节奏非常快。这里的生活和居住拥有现代化的基础设施和技术。

城市地区通常是人造景点的所在地，例如迪斯尼乐园、主题公园、博物馆或复古雕塑和建筑。它们还吸引游客品尝美食和当地烹饪体验。

海岸和海滩

这片区域提供了陆地、植被和水体共同形成的非凡美景。除了上述特征外，沿海地区还位列旅游目的地名单前列，因为它们还提供异国海鲜、不同形式的海景和艺术沙雕以及水上运动。沿海地区还提供了在自然栖息地或海洋博物馆中观察海洋生物的机会。

海滩是休闲和度假胜地的诱人目的地。根据世界旅游组织的估计，沿海地区占全球旅游收入的三分之一。

岛屿

在过去的几年里，岛屿发展了蓬勃的旅游业。它们以其令人叹为观止的被水环绕的陆地美景、清爽的微风和宁静的环境吸引着游客。它们提供各种各样的水上运动，如快艇、皮划艇、浮潜和潜水。它们为正宗的珍珠、珍珠母饰品和木制手工艺品提供市场。

例如，安达曼和尼科巴群岛（印度）、马达加斯加（非洲）、夏威夷群岛、博拉博拉岛、塔希提岛和莫雷阿岛（南太平洋岛屿）是几个旅游胜地岛屿的例子。

山区

山区具有无可争议的旅游潜力，吸引着各种类型的游客。冒险游客因其偏远、难以到达、未开发的山间小路和荒野而前往山区。喜欢冒险运动的游客前往山区攀岩、远足、滑雪、山地自行车和蹦极。一些游客前往山区欣赏稀有动植物的美丽景色，呼吸新鲜的无污染空气，并了解独特的当地文化。山区的生活节奏缓慢。

例如，埃塞俄比亚的安第斯印加古道、喜马拉雅山脉的神圣佛教遗址。

沙漠地区

该地区以其沙丘、宁静、清洁的空气、动植物群以及令人惊叹的夜空而受到游客的欢迎。它还提供沙漠运动，如沙滩摩托车、热气球乘坐以及骆驼骑行和露营等活动。沙漠还提供了与独特当地文化的接触或参与机会。沙漠地区的生活节奏和方式非常不同。

例如，塔尔沙漠（印度）、撒哈拉沙漠（摩洛哥）和纳米布沙漠（南非海岸）都是著名的旅游环境。

文化环境

文化环境因其与之相关的遗产、历史、考古、教育或冒险意义而受到游客的青睐。其中一些还因体育或其他娱乐活动而闻名。

历史

这种环境包含具有历史意义的地方，例如古代战争遗址、文明遗址、揭示时期文化的雕塑遗迹、纪念碑、城堡、要塞和古代宗教遗址。研究或对世界各地的历史、人类进化、手稿、文化和艺术感兴趣的人会发现这些地方很有吸引力。历史环境受到国家法律的保护。

考古

这是一个可以找到考古学记录的历史或史前活动证据的地方。这种环境提供了房屋和陶器的废墟和遗迹、碑文、武器、偶像、生物遗骸（如骨骼和鳞片），这些都与过去的活动有关，或者表明史前动物曾经存在于该地点。考古旅游景点受法律约束，政府对游客活动有限制。

教育

教育相关的景点和场所对旅游业贡献很大。学校旅行是教育旅游最简单的形式。世界上大多数顶尖大学都为学生提供留学项目，为学生提供从几周到一年的文化和语言体验学习课程。游客参加教育游轮，让拥有共同兴趣的人们聚在一起获取知识。

探险

一个受探险旅游欢迎的地方需要吸引探险爱好者。一些游客倾向于尝试他们在极限运动方面的能力，例如蹦极、跳伞、登山、远足、跳伞、冲浪、滑雪、帆船运动和其他类似的极限运动。

体育

人们真诚地追求各种各样的运动，这成为旅游的一个显著原因。奥运会、英联邦运动会、国际足联世界杯或板球世界杯等国家或国际体育赛事极大地吸引了游客。

旅游管理 - 目的地

“你所需要的仅仅是计划、路线图以及勇往直前的勇气。”

− 厄尔·奈廷格尔,

− 美国广播人、作家和演讲家。

在了解了目的地的含义及其不同类型之后，现在该深入了解目的地管理是什么，他们如何管理目的地，以及为什么管理目的地很重要。

什么是目的地管理？

目的地管理实施计划和策略，传播特定目的地的独特故事。从而吸引更多游客，促进该特定地区的旅游业发展。从总体上看，它被证明是旅游管理成功的关键。

为什么要管理目的地？

由于旅游业直接取决于客户的体验，因此收集和审核游客的体验至关重要。深入了解目的地、市场和游客的体验，可以帮助针对特定市场细分的需求、愿望和期望。

目的地管理的目的是为游客提供卓越难忘的体验，包括住宿、设施、便利设施、活动和餐饮，并持续改进，从而增加游客数量并创造收入。

目的地管理组织 (DMO)

由于游客从抵达到离开都位于目的地，因此目的地在增强旅游体验方面起着重要作用。从热情好客到广泛的服务，为游客提供卓越的体验是由许多组织共同努力实现的。

DMO 是多个私营和公共部门组织的合作，共同努力实现一个共同目标，即推广和营销目的地，并始终保持其旅游价值。

DMO 的目标

DMO 的目标如下：

• 指导目的地发展。
• 增加游客数量。
• 传播旅游业的益处。
• 减少旅游业对环境和当地文化的影响。
• 最终为了旅游业推广和营销国家。

DMO 合作伙伴关系

DMO 与各种其他组织合作，例如：

• 住宿提供商，提供有服务和无服务的住宿，例如酒店、住宿加早餐、自助式住宿、度假拖车和露营地。

• 景点管理者，负责维护景点、博物馆、画廊、乡村景点、游船和徒步旅行。

• 食品和饮料提供商，例如餐厅、酒吧和咖啡馆。

• 零售店，例如特色商店和独立商店以及购物中心。

• 运输运营商，例如地面和空中运输提供商。

• 公共部门组织，例如提供许可证和许可证的州政府服务。

DMO 的特点

DMO 的一些常见特征包括：

• 它是一个独立的非营利组织。

• 它是一个基于会员制的组织，由来自该地区的公共、私营、非营利和学术旅游利益相关者组成。

• 它由董事会管理。

• 它拥有多元化的收入来源，包括会员费、酒店税、零售机会、在线预订佣金、出版物和网站上的广告。它主要为最终用户提供免费服务。

DMO 如何运作？

DMO 完全意识到游客的体验直接推动着经济发展。它利用其所有能力通过以下方式管理目的地：

• 通过新闻通讯、商业意见调查、营销机会和年度报告与行业建立定期沟通。

• 举办年度论坛，讨论目的地管理的进展和计划。

• 举办专题研讨会，讨论关键问题。

• 获取关于进展情况的反馈。

• 与参与的企业定期举行会议。

• 组织节日、讲座、座谈会、主题假期和活动。

目的地管理工具

目的地管理可以使用多种管理工具：

目的地卓越衡量体系 (SMED)

目的地开发首先聘请任何世界旅游组织 (UNWTO) 附属组织进行研究，并得出关于目的地及其周边环境现状的调查结果。聘用的机构对该地区进行观察、调查、阅读和访谈，并生成调查结果报告。SMED 还建议在目的地进行必要的开发和潜在的收入机会。

利用科学研究

专家在目的地进行科学研究，并贡献他们的研究成果，这可以极大地帮助保护各个地方的生态系统，从而促进目的地发展。例如，禁止某些海洋区域的捕鱼，禁止进入某些保护区以保护和保存动植物。

监测目的地

世界旅游组织 (UNWTO) 对企业、居民、外国游客和国内游客每年进行调查，了解他们在目的地的体验和期望。它还收集当地居民的意见并生成报告。然后，这些报告帮助当地领导者识别和解决问题。

公共使用计划 (PUP)

然后，报告中记录的信息用于为目的地创建公共使用计划 (PUP)。PUP 建议如何通过考虑交通量、入场费、敏感区域的保护、家政工作和维护场地的成本等因素来有效管理游客洪流。

目的地开发的步骤

在开发目的地时，会观察以下步骤：

为目的地制定愿景

愿景是对目的地期望未来的激动人心的描绘。愿景旨在激励利益相关者共同努力实现这些未来。愿景将所有利益相关者聚集在一起，并创造所有利益相关者个人愿景的综合愿景。

愿景致力于找到一个共同点，每个利益相关者都在其中规划他们未来的部分。旅游愿景描述了目的地希望被认可的旅游风格，例如生态旅游、烹饪旅游、邮轮港口或其他任何风格，以及目的地的目标市场。

以下是在制定愿景期间需要提出的一些问题：

• 您如何看待旅游开发后的目的地？

• 您希望在目的地看到什么发生？

• 哪种类型的旅游开发与您对目的地未来的形象相符？

然后，随之而来的是全目的地会议，收集当地人的意见，并将愿景起草为启动目的地开发工作的途径。

设定旅游开发目标

设定经济、社会文化和环境目标。目标是目的地旅游愿景的现实、可衡量的目标。每个目标都与愿景相辅相成。在设定实际目标时，会找出以下答案：

• 目的地希望吸引多少入境游客？

• 多少个工作岗位，针对谁，以什么工资水平，以及在什么季节？

• 当地居民收入预计增长百分比是多少？

• 多少游客算太多？

利益相关者确定目标的实际方面、时间表以及为实现每个目标而需要采取的行动。

收集游客体验

游客体验可分为四个阶段：

• 梦想旅行 - 预期假期或休息，并了解梦想目的地的信息，确定目的地的范围。

• 选择目的地 - 它是在成本、气候、第一手信息、互联网和目的地便利设施的影响下进行的。

• 访问目的地 - 体验该地点并形成对目的地的意见和看法。产生满意/不满的感觉。

• 旅游后阶段 - 游客与亲朋好友分享照片和体验，推荐是否访问该目的地。

编制游客调查

通过收集游客的个人资料数据（通过问卷调查）来编制游客调查。特定游客构成市场细分。通过记录以下关于游客的信息来创建游客画像：

• 游客类型

• 人口统计学特征（年龄、旅行方式、群体规模、国籍）

• 心理统计学特征（价值观、利益、期望体验、信念、对目的地的看法）

• 支出模式（每日支出、购买类型、付款方式、停留时间）

建立目的地管理系统

创建目的地管理系统 (DMS) 的责任在于目的地管理者。DMS 是一个用于收集、处理和分发记录信息的数据库。它包括以下信息：

• 酒店、旅行社、景点、餐厅等的供应清单和绩效。

• 活动、节日、活动、购物、自行车路线、美丽景点。

• 游客画像。

• 居民调查结果。

• 社会、经济和环境影响。

DMS 组织信息以方便所有旅游利益相关者在互联网上展示他们的存在。它还使目的地和旅游企业能够提供动态旅游套餐。DMS 通过使用内容管理系统 (CMS) 来支持 DMO 在网络和社交媒体上的存在，从而帮助 DMO。

在互联网上推广目的地

在当今时代，人们可以毫无争议地访问各种网站上的信息。对于旅游目的地来说，在互联网上留下自己的印记非常重要。易于导航、清晰的网站，配有高质量的目的地照片以及简单而出色的内容，可以有效地推广任何旅游目的地。

通过访问这些电子目的地，游客可以对将要体验到什么有一个大致的了解。

打造目的地品牌

目的地品牌塑造就是用设施、便利设施、景点、活动和其他资源来描述游客的体验，从而将他们变成游客。

强大的目的地品牌会塑造对目的地的形象，改变人们对某个地方的看法，影响决策，并提供难忘的体验。

旅游管理 - 供给

“在体验上花钱的人比在物品上花钱的人报告说更快乐。”

− 匿名，thepsychmind.com。

旅游管理是一个复杂的行业，涉及范围广泛的经济运营。旅游供应是其中一项运营。它高度依赖于自然、人工或人造、运营以及参与创建旅游产品的监管要素。供应要素在地域上局限于一个固定的地方，因此，利益相关企业需要通过投入成本并预测其个别产品的推广和收入来提供产品和服务。

它影响整个旅游过程，从开始旅游到优雅而令人满意地结束。让我们看看它是什么，以及是什么使它成为游客满意的集合。

什么是旅游供应？

旅游业的旅游供应是通过将旅游业向游客出售的旅游产品的价值总和得出的。它考虑了住宿服务、食品、交通和其他零售销售。

旅游供应的特性

• 旅游供应易腐烂（不能像产品一样储存）。

• 在购买之前无法检查它。

• 有必要从一个地方移动到另一个地方才能消费它。

• 它在不同的地方地理位置固定。

旅游供应的组成部分

以下是旅游供应的典型组成部分：

景点

它们是游客认为满足其休闲需求的地方。

• 自然景点 - 洞穴、峡谷、岩石、水体、景观。

• 人造景点 - 主题公园、塔、桥梁、建筑、寺庙、清真寺、教堂和纪念碑。

• 文化景点 - 历史遗址、纪念碑、当地艺术和手工艺品、当地民间核心、音乐和舞蹈。

交通

它们是通勤方式。

• 公路 - 汽车、公共汽车、自行车。

• 铁路 - 远程、高速、通勤或城际列车。

• 水路 - 船、渡轮、游轮。

• 航空 - 按固定时间表运营的航空公司、根据需要运营的包机。

中介机构

它们是调解人。

• 旅行社 - 出售酒店和旅游产品的业务。

• 旅行社 - 他们处理运营组件的费率。

目的地

它是游客参观的地方。它由以下组成：

• 住宿 - 酒店、汽车旅馆、旅馆、招待所、住宿加早餐旅馆。

• 餐厅 - 特色餐厅、主题餐厅、连锁餐厅（如CCD、肯德基、小酒馆）和外卖食品店。

• 旅游设施 - 酒吧、娱乐公园、购物中心和赌场。

活动

它们包括游客感兴趣参与的活动：

• 探险运动 - 山地自行车、蹦极、漂流和其他类似活动。

• 休闲 - 在海滩上晒日光浴、游泳、在水边用餐。

• 商务活动 - 参加研讨会、商务会议、促销活动。

• 健康活动 - 参加瑜伽课程、锻炼、进行自然疗法以及类似的活动。

旅游供应组成部分的类别

旅游供应包含以下组成部分：

自然组成部分

它们主要是环境组成部分。它们是游客体验和享受的自然元素。

• 气候
• 目的地的环境
• 动植物
• 目的地的自然美景

建造的组成部分

它们是基础设施和上层建筑。它们包括所有地面、地下和地上建筑物和设施。

• 供水系统
• 燃气供应系统
• 电力供应系统
• 排水和污水系统
• 卫生间的洗手间
• 机场
• 交通枢纽
• 停车枢纽
• 住宿/酒店/餐厅
• 博物馆
• 花园
• 购物中心
• 景点

运营组成部分

它们主要与服务相关。它们包括在为游客提供卓越体验方面发挥作用的劳动力。

• 运输服务
• 食品服务
• 住宿服务
• 景点服务

监管组成部分

它们是许可机构。

• 公共部门 - 政府政策
• 许可
• 民权机构
• 非政府组织

旅游供应激发、开展并影响整个旅游过程。如果上述任何一个组成部分运作不佳，都会阻碍游客的体验，并且旅游不会让游客满意。

旅游职能管理

“无论个人还是企业何时认为已经取得成功，进步就会停止。”

— 托马斯·J·沃森，美国商人兼IBM首席执行官。

在本章中，让我们了解任何旅游企业作为组织的功能结构。旅游业是服务行业中的一个大型企业，涵盖范围广泛的活动，并与客户直接互动。

谁是旅行社？

旅行社是商业机构或企业，它选择旅游的各个组成部分，为目标市场细分准备旅游产品，计划行程，并为旅游进行导游和促销。

旅行社负责预订前往目的地的旅行，预订住宿，根据参观和游览的内容规划整个旅游行程，并为旅游提供辅助支持。

例如，

• 科克斯和金斯是历史最悠久的旅游企业，总部位于印度，提供出境旅游和旅行服务。

• 托马斯·库克是一家总部位于英国的旅行公司，成立于2007年，提供大量旅行和旅游套餐。

• Kesari Tours and Travels（印度）提供团体游、特色游和经济游。

• Get America Tours（纽约）全年组织前往北美东西海岸壮丽景点的旅游。

• British Tours Ltd（伦敦）提供伦敦及其周边地区的私人汽车或小型巴士旅游，主题多样。

旅行社类型

根据其目标市场，旅行社有两种类型：

大众市场旅行社

他们从供应商那里批量购买服务，并能以低廉的价格将其出售给客户。

专业旅行社

他们为对特定地理区域或特定活动感兴趣的利基市场提供服务。

根据他们处理的地理区域和游客，旅行社通常有以下几种类型：

出境旅行社

他们提供跨国旅游。他们带本国居民前往其他国家或大陆旅游。他们向希望前往其他国家的本国客户出售旅游产品或套餐。

入境旅行社

他们为来自其他国家的游客提供本国内的旅行。他们为抵达本国的游客提供当地协助。他们也被称为接待旅行社。这些旅行社安排机场接送服务、安排当地景点参观和活动、提供当地导游，并负责游客的住宿。

国内旅行社

他们为本国居民提供在本国境内旅行的服务。他们也被称为常驻运营商。他们更了解国内季节、文化和食物。他们可以重复旅行、了解当地市场需求，并向最近的DMO建议目的地需求。

根据他们的工作方式，旅行社通常有以下几种类型：

直销旅行社

这些旅行社绕过旅行社，直接向客户出售旅游套餐。他们不向旅行社支付佣金，因此客户可以以较低的价格享受套餐。此外，直销旅行社还可以提供各种各样的目的地和套餐。如果想对套餐的期望非常确定，最好选择这些运营商。

零售旅行社

这些旅行社是套餐度假的主要分销渠道的门面。他们出售旅行社的旅游产品以换取佣金。他们的佣金通常占预订价格的10%至15%。他们有动力销售产品以赚取佣金，并且渴望吸引回头客。他们设立零售店面，包括实体店和线上商店；作为客户可以轻松访问的地方。

批发旅行社

批发旅行社通过既定的零售分销渠道（实体店和线上商店）销售产品。例如，澳洲航空假期，它直接与供应商协商产品价格，并创建通过零售旅行社（旅行社）分发或通过网站直接向客户销售的套餐。与零售旅行社类似，批发商收取约20%的佣金。

旅行社的特征

旅行社负责游客的安全和旅游的整体成功。成功的旅行社必须具备以下基本特征：

• 组织良好 - 为了给客户带来尽可能好的体验，旅行社需要建立适当的系统和流程。

• 最佳网络构建者 - 他们通过与同行旅行社建立关系、在充满挑战的情况下联系他们以及在处理旅游时进行联络来改善旅游业。

• 与技术为友 - 学习并掌握新技术为旅行社提供了接触客户、展示各种旅游产品以及以较低成本和时间提高销售额的机会。

• 热情友好 - 旅行社必须以热情友好的态度在客户中营造欢迎和有趣的氛围。

• 知识渊博 - 旅行社必须熟悉旅游产品、目的地、景点和文化。

旅行社参考材料

现在让我们看看旅行社在组织旅游的不同阶段使用的参考材料清单。

• 地图 - 包括世界地图、州地图、城市地图、自行车或步行地图以及公路和铁路地图。

• 活动日历 - 它们既有印刷版也有电子版日历，用于安排和跟踪旅游日期、时间和其他详细信息。

• 宣传册 - 旅行社使用它们向客户描述旅游套餐的特色。

• 纪念品 - 他们将纪念品赠送给客户，作为对某个地方或事件的纪念。

• 促销材料 - 用于发布信息的横幅或PVC板、广告牌宣传册、卡片、用于展览的布料或塑料展示架、自动扶梯面板、传单、媒体广告材料（如图像、音频和视频）、包含导览图、图片地图、照片或图表以及标题、介绍性文本和联系信息的解说板、传单。

业务部门

与任何其他大型企业一样，旅游企业的业务也分配到不同的部门。这有助于提高他们提供的服务的效率。

总经理

该部门制定和执行整体业务战略。它负责整个组织。总经理负责确定整体业务战略、计划、监控计划的执行、决策、指导员工以及维护准时性和纪律问题。

市场部

该部门的员工负责识别客户需求并创造旅游产品以满足这些需求。市场经理主要参与以下活动：

• 市场调研 - 它包括了解环境、关注经济发展、了解客户需求以及同行竞争对手的优势和劣势。

• 了解市场细分 − 包括将旅游总市场细分为更小的市场细分。它还涉及目标市场定位、为不同的市场细分创建具有吸引力的旅游产品，以及定位这些产品以吸引消费者。例如，Kesari Tours 为学生、蜜月旅行者、女性和老年人提供不同的产品。

• 产品决策 − 涉及决定产品功能的增加或删除，决定新产品的开发，以及操纵产品功能。

• 促销决策 − 包括告知目标市场他们会发现有趣的各种产品。营销部门与广播、电视和网站管理等宣传机构携手合作，推广产品套餐。

• 价格决策 − 包括关于产品销售成本以及折扣率的决策。

• 产品分销 − 涉及采用哪个中间商以及在何处放置促销材料。

运营部门

运营部门将两个或多个旅游组成部分（包括景点、交通、中介机构、目的地、住宿和活动）组合起来，创建一个套餐并将其出售给消费者。

• 它组织和进行国内或国外的旅游，并确保其取得成功。

• 它优先考虑客户偏好和供应商产品，以确定最佳的旅游安排。

• 它计划旅游行程，并告知客户旅游日程以及如何到达目的地、在那里看什么和做什么等详细信息。

• 它联系相关机构安排住宿和预订机票。

财务部门

财务部门负责获取和利用资金为旅游业务的活动提供资金。财务人员评估短期和长期资金需求。

旅游业的长期资本需求包括办公大楼、车辆、办公基础设施和业务设备的维护。短期资本需求包括劳动力和员工薪酬、提供通信设施、支付水电和其他资源费用。

许多旅游企业需要为酒店、旅馆和航空公司预订投资初始金额。旅游企业的所有者投资他们的钱，其唯一目的是从投资中获得高回报。因此，财务部门负责人有义务通过明智地使用财务来实现组织目标。

销售部门

该部门全权负责向消费者销售相关的旅游产品。旅游企业中的销售人员是旅游企业本身与消费者之间的第一纽带。员工必须对产品有深入的了解和强大的沟通技巧，才能说服消费者。销售人员还负责推广目的地。

• 销售人员识别和培养新客户。

• 销售人员通过评估客户的需求，向客户推荐最适合的产品。

• 他们通过接近客户、展示关键功能、解决客户疑问和完成销售来成功地销售旅游产品。

• 销售人员与客户保持良好的关系。

人力资源部门

该部门负责根据不同部门的空缺职位招聘熟练和经验丰富的人力。它还负责为新员工举办入职培训和培训，认识员工的最佳方面并激励他们实现组织目标。

采购部门

通过遵循标准的采购程序，该部门确保企业能够及时获得所有所需商品和服务。采购部门采购企业组织中其他部门消费的商品和服务。

市场细分

“游客停留时间更长，花费更多。从这个意义上说，我认为这是非常积极的。”

– 密西西比州发展局旅游部门主任 Craig Ray。

并非所有游客都相同。就像他们可能属于不同的地区一样，他们也可能属于不同的年龄组，拥有不同的收入，并且有不同的品味和偏好，以某种方式生活；在选择旅行方式、目的地和目的地活动方面，游客也有不同的选择。

旅游市场细分是获得游客多样性清晰图景的战略工具。旅游研究人员和旅游行业利用市场细分信息研究市场中竞争优势的机会。

什么是市场细分？

市场细分只不过是将整个消费者市场划分为多个群体，以便能够与他们沟通并满足他们的特定需求。

史密斯（1956）将市场细分引入作为一种战略工具。他指出，“市场细分（……）可以被视为一个异质市场（以需求差异为特征）作为许多较小的同质市场”。

为什么要细分旅游市场？

每个游客都不同，旅游业可能无法满足每个人的需求。这是细分总市场的基础。

虽然所有游客都不同，但其中一些游客彼此相似。旅游企业的营销力量将游客分成各个细分市场，这些细分市场对相似和不同的成员进行分类。市场细分可以应用于任何旅游供应组成部分，并提供如下好处 -

• 它有助于了解消费者的特定需求。

• 它有助于有效地分配营销费用。

• 它有助于创建有效的营销策略来定位特定的细分市场。

旅游市场细分

旅游市场细分可以大致分为以下类型 -

地理

地理市场细分是考虑游客的原籍地等因素进行的。这一因素很重要，因为来自不同地方的游客在不同的文化中长大，并表现出不同的行为特征。这是最基本的细分类型。

人口统计

这种细分是通过考虑游客的性别、年龄、婚姻状况、种族、职业、宗教、收入、教育和家庭成员来进行的。

心理统计

营销人员通过考虑游客的心理来进行这种细分。他们收集有关游客的兴趣、态度、生活方式、意见和整体人格的信息。

游客类别

根据旅游动机和方式，游客有不同的类别 -

与家人一起旅行的游客

游客与他们的直系亲属或旁系亲属家庭一起参观景点。通常是旅游家庭的家长是决策者。家庭通常是为了度假和休闲而旅行，并且倾向于节俭地支出。他们通常热衷于获得与其支付费用相匹配的最佳服务。他们倾向于携带更多行李。

单身游客

他们独自旅行，并且独立。他们独自一人，但并不孤单；因为旅游是他们作为爱好追求的。间隔年旅行者、未婚人士、寡妇/鳏夫、背包客和独行游客都是单独旅行。他们自己做决定，并且倾向于花费更多。他们倾向于在旅途中携带较少的物品。在发生任何具有挑战性的情况时，他们倾向于保持平衡的行为，并且对旅游计划保持理性。

游客群体

来自学校和大学的学生作为教育旅游的成员、具有共同兴趣的各种联谊会的成员、新婚夫妇群体或老年人。

探亲访友的游客

这些游客旅行是为了探望朋友或亲戚，或参加庆祝活动或聚会。这些游客通常在假期（例如排灯节假期、圣诞节假期或任何类型的长假，大多数人都会放假）计划他们的旅行。

商务游客

他们是出差的专业游客。他们自己做决定，但不会花很多钱。例如，销售人员或营销人员前往另一个城市参加商业展会，而业务经理则前往另一个国家进行商务谈判。

奖励旅游

他们旅游是为了消费他们以几天家庭度假套餐的形式获得的奖励，例如在某个酒店或度假村。如果员工表现出色以实现目标，通常会分配此类奖励。

健康旅游

这些游客旅行时脑海中想着健康议程。他们旅行是为了获得一些特殊的医疗护理、手术、药物治疗或在不同国家/地区提供的廉价美容手术。如果这些类别的某些游客因其居住地的气候（例如哮喘）而患有一些疾病，他们也会旅行。

旅游管理 - 营销组合

旅游营销之所以不同，是因为客户购买一系列服务。在营销旅游产品时，销售人员或营销人员坚持以下四个组成部分的积极方面 -

产品

旅游作为一种出售给客户的服务，旅游体验是产品，它是无形的且不可储存的。作为产品的旅游体验的质量与旅游企业提供的服务质量成正比。必须设计产品以突出其功能并满足游客的需求。如果产品是品牌的，客户会发现它更可靠。

价格

确定产品价格需要考虑三个关键因素 -

• 运营成本 − 运营成本包括固定成本和可变成本。固定成本无论销售额如何都保持不变，其中包括建筑、保险和设备成本。可变成本包括工资、汽油、水电、清洁、维护、维修、生产中使用的材料、办公文具、床单、食品、汽油、机械、制服、银行费用、市场调查费用以及广告、促销、手册和进行消费者或贸易活动的费用。

• 利润率 − 通过比较竞争对手的产品和自身产品来确定。设定利润率时不会影响竞争优势。

• 中介机构佣金 − 与中介机构合作会产生佣金。佣金是支付给中介机构以分销和销售您的产品的费用。

旅游产品定价政策

常用的定价政策包括 -

• 折扣定价 − 此策略要求降低产品或服务的基准价格。这是一种促销形式，有时会被证明对客户有益。

• 可变定价 - 产品价格根据其功能变化而变化。

• 亏本促销定价 - 以低于实际价格出售部分产品。通过吸引顾客购买更多产品来弥补损失。

• 促销定价 - 以免费赠送另一种产品的方式销售产品，目的是推广免费产品。激发顾客对免费产品的兴趣，从而增加销售额。

地点

地点是游客参观和停留的地方。旅游目的地的潜力在于其吸引力或美学价值、可达性和为游客提供的设施。游客还非常看重目的地提供的活动、提供的便利设施和熟练的劳动力以及其地理位置。

推广

推广旨在向顾客宣传产品，塑造产品形象，并在市场上定位产品。推广旅游产品有各种有效的方式 -

• 在电视广告、报纸、广播电台和网站上发布产品广告。

• 分发促销材料，例如日记本、手册、钥匙扣、钱包、手提包、水瓶、钢笔或任何为推广产品而设计的精美小礼品。

• 在各种场所设置销售点 (POS) 展示，例如零售店、商店、购物中心或加油站。

• 在当地集市上推广旅游产品。

• 在旅游企业的网站上以其吸引人的特点推广产品。

• 开展赞助计划，或通过提供产品作为奖励来推广产品。

产品和服务

“不要放弃，永远相信你的产品。因为如果你不相信，你怎么能让别人相信？”

− 尼尔斯·范德伦，housinganywhere.com 创始人。

整个旅游业的生存都依赖于各种旅游产品和服务。旅游业具有灵活性。旅游产品难以标准化，因为它们是为具有不同兴趣和需求的顾客创造的。由于旅游产品主要是游客的体验，因此只能储存在游客的记忆中。

让我们进一步了解旅游产品和服务 -

旅游产品的类型

旅游产品可分为以下几种类型 -

旅游导向型产品 (TOP)

这些产品和服务主要是为游客和当地居民创造的。这些产品需要私营部门投入大量资金。其中一些包括 -

• 住宿；例如，泰姬陵酒店、ITC 酒店。
• 交通；例如，拥有出租车、豪华巴士和船只。
• 零售旅行社
• 旅行社
• 购物中心，例如购物商场
• 电影院，例如 PVR
• 餐饮场所
• 旅游信息中心
• 纪念品商店
• 博物馆、寺庙、花园和主题公园

居民导向型产品 (ROP)

在这里，产品和服务主要是为居住在特定旅游目的地的当地居民创造的。此类产品更需要公共部门的投资。其中一些包括 -

• 医院
• 公共公园
• 银行和 ATM
• 加油站
• 邮政服务

旅游的无形产品

它们包括 -

• 预订住宿、剧院和各种场所。

• 游客体验，例如参观目的地、在餐厅用餐或参加活动。

• 游客记忆，通过存储旅游过程中事件和体验的详细信息来创建。高满意度或不满意度通常会作为长期记忆存储。

• 交通游客及其行李从一个地方到另一个地方。

旅行社的产品和服务

为了实现旅游产品提供的设施和体验，需要熟练且合格的员工提供服务。旅行社提供以下典型产品和服务 -

住宿

旅游目的地配备了不同类型的住宿。它们满足游客在目的地的住宿需求。

• 服务型 - 此类住宿由熟练的员工提供支持，例如管家、司机、导游和厨师。

• 自助式 - 此类住宿提供住宿设施，但需要自行解决餐饮问题。它配备了烹饪设备、燃料和设施、一些基本用品，例如茶/咖啡/糖包，以及饮用水源。

• 酒店 - 从经济型客房到 7 星级酒店，配备一流的设施。酒店通过提供最佳服务和设施，为游客体验做出重大贡献。

• 招待所 - 由企业或政府机构拥有，可供其员工和员工亲属使用。

• 露营地 - 它们通常位于绿意盎然的地区，是开放式的场地。它们配备了干净的搭帐篷场所、供水和电力供应。营地设有公共洗手间。

预订

旅行社负责为游客感兴趣的特殊活动或项目进行预订。在某些地方，需要提前预订，以避免最后一刻的麻烦。诸如音乐会或戏剧表演、参观主题公园或动物园等活动或项目，需要人们提前预订座位或获取入场许可。

导游

旅行社可以安排导游服务。一些合格的工作人员可以进入该场所，解释该场所的重要性，提供支持，并在整个参观过程中指导参与者。导游作为旅游的一部分被安排陪同旅游参与者。

交通设施

这些设施用于从一个地方到另一个地方的旅行。

陆路交通 - 包括公路或水路运输的支持。

航空运输 - 这是空中运输的支持，通常用于长途旅行。很多时候，旅行包括在中转目的地停留几个小时。如今，机场被建设和维护为引人入胜的旅游航站楼，提供水疗中心、休息室、餐饮场所、酒吧和书店、出售正宗当地食品、服装和纪念品的零售商店等便利设施。

如今，在照顾客户方面，航空公司不再是幕后角色。它们为客户提供常旅客计划下的忠诚度计划，鼓励客户出行并累积积分，并将其兑换为旅行或奖励。

餐饮设施

旅行社可以预订提供餐饮设施的住宿，或者与愿意接待团队的当地餐厅合作。如果旅游套餐是全包的，旅行社支付早餐、午餐和晚餐费用。如果不是，游客需要自费。

旅游管理 - 产品开发

“最终，所有业务运营都可以归结为三个词：人员、产品和利润。除非你有一个好的团队，否则你对其他两个方面无能为力。”

− 李·艾柯卡，美国汽车行业高管。

游客的需求不断变化，旅游产品需要满足这些需求，才能保证旅游业的生存。科特勒将产品定义为“任何可以提供给市场以引起注意、获取、使用或消费，并可能满足某种需求的东西。它包括有形物品、服务、人员、地点、组织和理念”。

梅德利克和米德尔顿 (1973) 将旅游产品定义为“构成整个旅游体验的一系列活动、服务和利益”。这一系列包含五个组成部分：目的地景点、目的地设施、可达性、形象和价格。

了解了旅游产品的定义后，让我们看看旅游产品的要素以及旅游产品是如何开发的。

旅游产品的要素

这是一个洋葱皮图，它描绘了旅游产品的要素。该图显示了从核心到外壳的要素演变，描绘了直接管理控制的逐渐减弱。它表明，消费者的参与在外壳最外层最大。旅游产品不仅仅是所有五个要素的存在，它也是这些要素之间相互作用的结果。

有形设施

它是物质的，由旅游业赖以生存的各种资源组成。简单来说，有形设施就是目的地，拥有完善且吸引人的建筑，从而提升游客的体验。它可以是 -

• 自然景点，例如景观、野生动物、自然结构。

• 人造景点，例如度假村。

• 固定财产，例如住宿。

• 流动财产，例如船舶或空客。

• 自然或人造条件，例如天气、人群、目的地的基础设施。

服务

有形设施的功能或设施通过服务供游客使用。提供服务需要人力资源做出重大贡献。它涉及为游客的利益和满意度执行任务。例如，在酒店提供食物是由酒店员工提供的服务。

热情好客

这是提供服务的态度。热情好客包括面带微笑、热情、不懈地以及尽职尽责地提供服务。例如，安排客房用品或以体面的方式提供食物或饮料是热情好客的一部分。

选择自由

为了提升游客的体验，为游客提供一定范围的可接受的选择。自由程度因旅游类型（休闲、商务、家庭或其他）、游客预算、以往经验、知识以及对旅行社的依赖程度而异。

一个好的旅游产品必须为其消费者提供一些选择。通过为游客提供一些自由，产品让游客产生一定的掌控感。选择航空公司、路线、座位、住宿或餐厅的自由可以增强游客的满意度。自由也意味着惊喜。当游客遇到意外事件时，他们会感到自己非常幸运地身处正确的时间和地点，从而从访问中获得额外的价值。

参与度

这取决于内部四个要素的质量。这些要素使游客为在旅游服务中进行身体、智力和/或情感上的参与做好准备。参与不仅仅是身体上的参与，也是对某项活动（无论是休闲还是商务）的参与感。

游客的参与度越高，他们就越有兴趣与他人愉快地交谈，他们就越热情和好奇地尝试新事物，时间对他们来说也过得更快。

因此，游客参与度、选择自由、热情好客的服务以及完美的目的地（所有要素都具备）的结合可以创造出最好的旅游产品。

旅游产品开发的关键原则

旅游产品可以是任何类型，从文化、教育、娱乐、遗产地到商业中心。旅游产品开发应 -

• 真实可信，并反映目的地的独特属性。

• 得到东道社区的支持。

• 尊重自然和文化环境。

• 与竞争对手有所区别，避免盲目复制发展模式。

• 规模足够大，才能对经济做出重大贡献，但不能过大，以避免造成过高的经济外泄。

旅游产品开发阶段

旅游产品的创建是一个复杂的过程。下表显示了创建旅游产品的步骤 -

产品创建过程始于**主要投入**，例如资源、原材料、其他建筑材料、能源和燃料。这可能还包括为游客准备食物所需的农产品。

主要投入随后通过制造或施工进一步加工成**中间（或加工）投入**。中间投入无非就是旅游设施，例如花园、公园、博物馆、美术馆、购物中心、会议中心、住宿、餐厅和礼品或纪念品商店。它们促进和支持旅游业。

中间投入通过专家管理、劳动力和技术服务以及包装进一步细化成**中间产出**。中间产出无非就是与旅游业相关的服务。

例如，酒店房间等中间投入，除非被游客入住并通过融入入住者的体验变成旅游产品的一部分，否则它仅仅是一种商品。同样，餐厅的食品需要由任何餐厅的工作人员烹饪和展示，并且需要由游客订购和消费。

**最终产出**无非就是游客利用服务并进行各种与旅游相关的活动所获得的个人体验。游客利用中间产出（或服务）来创造无形但价值很高的体验，例如满意度、娱乐以及完成与业务相关的任务或与朋友或亲人的联系。

旅游产品开发步骤

旅游产品开发通常会采取以下步骤 -

市场调研

在此步骤中，旅游营销力量对当前市场进行调研，以确定机遇。包括经济状况、对不同细分市场及其多样化需求的研究、过去市场数据以及当前市场和旅游趋势。

产品与市场匹配

通过评估旅游的细分市场和条件，为各种细分市场创建不同的套餐，以便满足每个细分人群的需求。

目的地评估

由于目的地构成了产品开发的基础，因此产品开发团队会访问潜在的旅游目的地，以评估其旅游潜力及其容纳和服务游客的能力、目的地的特色及其不足之处。对其进行评估以判断目的地是否满足住宿、景点、活动或便利设施的要求。还检查其可达性的便利性。

了解利益相关者角色

旅游产品开发是各种利益相关者共同努力的结果。它涉及识别私营和公共部门的所有利益相关者、目的地管理组织、旅游和相关企业及其在创建或开发旅游产品的一部分中的各自角色。举办利益相关者会议以制定项目计划。设定项目目标以实现长期愿景、中期行动计划和短期进度评估。

产品构建

在此步骤中，实际利用所需的资源和专家的咨询来构建产品，以创建中间投入（设施和便利设施）和中间产出（服务）。它不仅涵盖目的地基础设施的开发，还涵盖对特殊活动和体验的支持。

营销与推广

将旅游目的地旅游的功能性和情感性益处传达给市场。营销人员创建宣传册，在商业门户网站上投放广告，并联系媒体在电视和广播上推广目的地和产品。他们还使用各种其他营销技巧来提高产品的知名度。

提供人力和技术资源

包括提供熟练的员工和现代技术，以有效地满足游客的需求，有效地处理目的地所有与旅游相关的运营，并轻松地与员工沟通。

旅游管理 - 影响

旅游业是一个能够为一个地区乃至整个国家带来经济、环境和社会增长的行业。同时，它也可能对增长产生不利影响。如果旅游业的负面影响不被允许超过经济效益，那么它就可以在有益成果和对旅游业的投资之间保持良好的平衡。并非旅游业的所有影响都是明显的。它们通常是间接的，并且由观察者的判断来评估。

让我们看看旅游业如何影响经济、环境和社会。

旅游业的经济影响

让我们看看旅游业对经济的积极和消极影响 -

旅游业的积极经济影响

• 入境旅游有助于从国外获得收入。

• 入境和国内旅游创造就业机会。

• 入境和国内旅游刺激基础设施发展。

• 它为小型本地企业创造了机会。

旅游业的负面经济影响

• 出境旅游造成经济外流。

• 所有类型的旅游都会产生对客户或经济衰退的依赖感。

• 它也可能促进平行经济。

• 如果目的地由国际酒店提供住宿，那么从旅游业务中获得的收入很少能惠及当地居民。

旅游业的环境影响

让我们看看旅游业对环境的影响 -

旅游业对环境的积极影响

• 它促进对自然栖息地保护的投资。
• 因此，它反过来又促进了生态系统的稳定。
• 在发展中国家，它阻止了大片水域的森林砍伐和过度捕捞。
• 它有助于提高人们对环境对人类价值的认识。

旅游业对环境的积极影响

• 它助长了破坏和乱扔垃圾的行为。

• 它导致野生动植物和植被遭到破坏。

• 它导致空气和水污染。

• 它产生了大量的碳足迹。

• 它造成了对自然资源的依赖感。

旅游业的社会影响

让我们看看旅游业对社会的影响 -

旅游业对社会的积极影响

• 基础设施发展也惠及当地居民。

• 它往往使人们意识到该地区流行的奢侈习俗。

• 它通过促进人们寻找收入来源而制作的艺术和手工艺品来帮助消除贫困。

• 它培养了当地人的自豪感。

• 社区之间的联系得到了加强。

旅游业对社会的负面影响

• 由于拥堵、噪音和污染，它阻碍了当地居民的生活。

• 它可能给当地社会带来酗酒、吸毒和卖淫问题。

• 为了腾出空间建造新的住宿设施或娱乐设施，当地居民可能会因征用他们的土地和侵犯人权而流离失所。

• 它可能成为传染病传播的平台。

• 旅游业可能会改变当地社区结构、家庭关系、集体传统生活方式、仪式和道德。

旅游管理 - 趋势与未来

“无论你为什么以及在哪里旅行。总有一些奇妙的新事物等待被发现。”

- 匿名。

旅游业是各种有形产品和无形服务的集合，可以帮助人们获得最深刻的体验。从时间上看，旅游业已从古代的宗教旅游转变为几种新的形式。旅游业占全球GDP的9%，并提供每11个工作岗位中的1个。此外，过去20年游客数量翻了一番，预计未来几年所有细分市场都将出现强劲增长。

旅游业具有巨大的增长和创收潜力。让我们看看当今旅游业的新兴趋势。

旅游业中的数字技术

如今，旅行社和游客都配备了最新的技术。它使旅游业务管理者和游客能够探索、发现和到达新的地方，并促进在线旅行和住宿预订等。

游客使用各种移动应用程序，例如简单的指南针应用程序、在线预订应用程序、货币转换器应用程序、世界时间应用程序、语言翻译应用程序、天气应用程序、谷歌地图以及在其移动设备上查找餐厅或住宿的服务。游客还可以添加自己的数据以在 Google 地图上创建叠加层，并利用 Google 地图 API 探索访问某个位置的所有可能性。一些应用程序可以帮助规划旅行、查找廉价航班、当地交通枢纽、餐饮场所和目的地景点。

这些应用程序增强了游客在旅行前、旅行中和旅行后的体验。

如今，大型旅行社投资资金创建自己的移动应用程序。他们倾向于尽可能少用纸张，更喜欢向客户发送行程的 PDF 文件，并向保险服务提供商发送保险文件。他们还使用游客使用的大多数应用程序；此外，他们高度依赖一些应用程序，例如**Trafalgar** 应用程序、**Passport to Tour** 应用程序、**mTrip** 应用程序，这些应用程序可以将他们与旅行中的游客联系起来，跟踪行程并获取旅行中的即时信息。

由于技术使旅行社能够以光速的速度接触到他们的客户，因此旅行社利用它来推广他们的业务和各种产品，提高品牌知名度，了解游客的偏好，并方便他们获取产品和服务。

旅游业的新趋势

旅游业是一个不断变化的行业。一些以前未知或未被注意到的旅游形式正在发展。其中一些是 -

极地旅游

北极和南极极地地区一直吸引着游客。由于旅行社努力为客户提供各种景点、目的地和活动，极地旅游已成为一个动态增长的行业。寻求独特天气体验、独处和在自然栖息地观看野生动物的探险游客和普通游客选择极地旅游。

太空旅游

这包括将轨道和亚轨道火箭送入太空。乘坐火箭进入太空以寻求娱乐和独特体验是这种旅游业背后的理念。迄今为止，只有非常富有的游客支付巨额款项才能实现超越蓝色星球的梦想。在未来几年，这种奢侈的旅游方式也可能对普通大众开放。

黑暗旅游

黑暗旅游是最近发展起来的最古老的旅游形式。由于人类天生对死亡的恐惧和揭开死亡之谜的自然吸引力，一些游客更喜欢访问战场、暴力凶杀案发生地，或是在过去 100 到 125 年内大量人员自然或被迫丧生的地方。

例如，游客参观庞贝古城，观看火山灾难受害者的尸体，这些尸体被栩栩如生地变成了石膏模型。维苏威火山摧毁了古代城市庞贝。尽管灾难发生在很久以前，并夺走了数千人的生命，但今天仍然存在更多此类火山爆发的威胁。因此，庞贝是一个考古遗址，也是一个黑暗旅游景点。

游客出于黑暗旅游目的还会参观一些其他地方，例如：

乌克兰切尔诺贝利和普里皮亚季——游客参观这里是为了观看 1986 年 4 月 26 日发生的核灾难留下的废墟。

美国零地带——自 2001 年发生的 911 袭击事件以来，世贸中心遗址一直吸引着游客。

波兰奥斯威辛——这个黑暗遗址因纳粹集中营而闻名，集中营里堆放着数千副眼镜、鞋子和人类头发的房间。它展示着走廊的墙壁，上面刻着受害者姓名及其死亡日期的名单，以及集中营指挥官的住所。

意大利歌诗达协和号——在意大利托斯卡纳海岸，这艘失事船只的遗址吸引了游客大约两年时间。

志愿旅游

它指的是以志愿服务为目的的假期和慈善旅游。人们不仅是为了娱乐和乐趣而旅行，也是为了服务于受自然灾害影响的社区。在山洪暴发或飓风发生的情况下，受灾地区的人们需要支持。一些游客自愿前往这些地方，并尽其所能提供帮助。

此外，游客也前往照顾孤儿、植树造林、保护野生动物以及其他类似的任务。

豪华旅游

它主要针对富有的商务游客，他们坚信时间至关重要，并且不惜任何代价节省时间。富有的游客倾向于体验独特的体验，例如住在私人岛屿上，享受服务提供商的私人关注，以及进入精英阶层的景点和设施。

美食旅游

喜欢体验当地美食的游客，会出于此目的进行旅游。他们参加美食节、烹饪比赛，参观当地农场、酿酒厂和奶酪制造厂，与当地社区或厨师互动，以获得特殊的烹饪体验。

金砖国家旅游

巴西、俄罗斯、印度和中国这四个主要发展中国家在通过酒店和旅游业推动全球经济方面具有巨大潜力。这些国家对入境和出境旅游都很重要。全球旅游运营商正在调整其旅游业务，以利用这些国家提供的巨大市场。

旅游业的未来

很明显，未来的游客和旅游运营商将更加依赖技术。随着下一代应用程序和在线服务的推出，旅游业将变得更加便捷和愉悦。

据旅游创业公司 Vamo 的创始人阿里·斯坦伯格称，游客将倾向于减少提前计划的时间。高效的预订服务和应用程序将使游客能够创建价格合理的灵活行程。未来的游客将不再局限于打包旅游。随着大量选择的出现，游客将更倾向于实现他们关于旅游的任何愿望。

随着更多航班连接、交通方式和住宿提供更多舒适性，技术不断进步地帮助人类，旅游业将继续在其领域保持发展势头。