电信计费 - 支持与维护

支持和维护是电信运营中不可或缺且最重要的部分。客户满意度直接取决于提供的支持效率和质量。如果客户被置于信息闭塞状态，并且没有得到对所提出问题/问题的良好回应，客户很可能会转向其他运营商。

支持和维护涵盖以下主要领域：

• 系统支持和维护 - 这包括保持BSS（业务支撑系统）和OSS（运营支撑系统）的良好运行状态。如果任何系统（计费、供应、网络、中介、客户服务等）出现任何问题，则由专家处理并在最短时间内修复。

• 客户支持 - 这包括解决所有与客户相关的问题。客户通过客户服务或呼叫中心投诉，然后问题会流转到不同的阶段。此问题可能与信号、呼叫中断、语音或数据下载质量、账单错误、争议、服务激活或终止等有关。

• 系统升级 - 这包括使用最新版本升级现有系统，以提高业务的稳定性和灵活性。任何系统的最新版本都带有满足新业务需求的新功能。这也包括硬件升级，以保持系统性能和更大的存储空间。

支持级别

服务提供商始终会设置不同级别的支持。这些级别根据问题的性质和严重程度处理不同类型的问题。最常用的支持级别如下：

• 一级 - 客户联系客户支持（可能是呼叫中心），客户支持专员会聆听客户的问题并当场提出解决方案。例如，可能存在一些问题，只需重启手机即可解决。因此，高效的客户服务专员了解此类问题，并可以在不将问题（通常称为故障单）升级到下一级的情况下提出解决方案。

• 二级 - 如果客户服务专员无法解决问题，则问题将升级到二级支持，这是一个技术专家组。这些专家属于信息技术 (IT) 部门，如果他们能够理解问题，则可以提出解决方案并将问题发送回一级，否则他们会检查问题的性质以了解问题是否与网络、计费系统、供应系统或硬件等相关，并根据问题的性质，问题将分配到下一级，即部门。

• 三级 - 这些是专门从事其领域的各个部门，例如核心工程、无线规划、计费、供应、订单管理等。如果问题升级到他们那里，他们会分析问题并试图找出问题的根本原因。大多数情况下，问题将由三级支持诊断和修复，因为他们是各自领域的高技能工程师。也可能出现三级支持无法修复问题的情况，因为这可能与系统核心功能相关，三级支持无法修改。在这种情况下，问题将进一步升级到四级支持。

• 四级 - 这些是支持业务的系统实际供应商，例如计费系统、网络交换机、供应系统等。因此，如果发现问题与计费系统的核心功能相关，例如计费系统无法应用正确的折扣，则会将其升级到计费系统供应商；如果问题与供应系统的核心功能相关，则会将其升级到供应系统供应商。

服务等级协议 (SLA)

支持部门始终使用称为SLA的预定义服务等级协议进行工作。这些SLA是在考虑各种参数的情况下定义和实施的。例如：

• 问题的严重性或运营任务。

• 问题或运营任务的业务影响。

• 问题或运营任务是否影响单个客户或多个客户。

• 问题或运营任务是否直接与收入损失或客户满意度有关。

基于此类参数，为不同的问题或运营任务定义和分配不同的优先级。运营任务可能是报表生成、发票生成、数据库清理活动或备份活动。

最后，每个问题和运营任务都带有分配的优先级，每个优先级都将具有相关的SLA。例如，如果创建客户订单时出现问题，则将其视为高优先级问题，因为它直接影响业务。此类问题需要由指定部门尽快解决。因此，为高优先级问题定义了非常严格的SLA。

SLA是在双方协商一致的情况下确定的，将业务需求放在首位。通常，SLA包含以下信息：

• 确定问题性质的参数，无论是优先级 1 问题、优先级 2 问题还是优先级 3 或 4 问题。优先级数字越低，问题的严重性越高。

• 对于给定的优先级和严重性类型，解决问题需要多长时间。

• 如果SLA失败，将应用什么处罚。

• 每个支持级别的升级联系点。

• 问题解决过程中的流程和沟通媒介。

• 影响问题解决的基础设施可用性和其他约束。

SLA可以在不同部门之间、供应商和运营商之间以及在互联情况下不同运营商之间定义。