电信计费 - 客户获取

客户是“法律实体”（可以是个人或公司），他们使用服务提供商提供的产品和服务，并负责支付账单。在住宅计费场景中，客户可能是一个单户家庭。在商业计费场景中，客户可能是一个公司。

• 个人客户 - 个人客户是购买一个或多个产品并支付账单的个人（或家庭）。无需维护客户或账户的任何层次结构。

• 公司客户 - 公司客户是单个公司或公司的一个分支机构。可能存在典型的父子类型的客户层次结构，代表公司的不同分支机构或部门。

客户获取流程

客户获取是指识别、吸引和留住潜在盈利客户的过程。这通过称为客户关系管理（CRM）的系统来处理，它是重要的业务支持系统（BSS）之一。

CRM 系统始终与包括计费系统在内的各种系统连接，并将客户个人数据以及产品和服务信息馈送到计费系统。

购买产品和服务的客户需要在系统中激活，为此，需要各种客户详细信息 -

• 客户可能需要填写申请表提供个人详细信息。

• 验证客户身份以防止欺诈。

• 服务提供商需要对客户进行信用检查，并根据信用历史和月收入等分配适当的信用等级。

• 提供适当的产品，这些产品在网络上提供以提供服务。

一旦客户被获取，就需要管理和留住客户，这包括 -

• 与客户互动和沟通，进行销售和收款活动。

• 这些互动可以以不同的格式记录，例如笔记、语音录制等。这些数据可用于分析客户的行为，并帮助服务提供商提供更好的服务以留住客户

• 处理客户针对网络或发票等遇到的任何问题的故障单。这些数据也可用于分析客户的行为，并帮助服务提供商改进服务以留住客户。

• 处理客户与服务提供商之间发生的任何账单争议和调整。

客户生命周期

典型的客户生命周期如下图所示 -

这里简要介绍了构成客户生命周期的所有阶段 -

• 客户参与 - 客户联系 CSR（客户服务代表），CSR 通过向客户销售来使客户参与各种产品和服务。

• 订单创建和履行 - 客户获取产品和服务，CSR 将订单创建并完成到系统中，然后通过向客户提供所需的产品和服务来履行订单。

• 服务提供 - 产品和服务通过称为供应系统的系统在网络上提供。供应系统通知网络客户的信息以及他们被授权使用的服务。实际上，这激活了网络上的客户。

• 产品利用 - 客户在网络上激活后，开始使用产品和服务，包括拨打电话、下载数据等。

• 产品和服务使用情况被计费和开具发票 - 从网络中收集客户使用情况，然后根据定义的资费计划进行计费，并开具发票以应用产品租金和所需的折扣、调整等。

• 账单交付 - 生成账单后，将其交付给最终客户，要求支付提供的服务的收入。

• 账单支付 - 客户对收到的发票进行付款。

• 催缴和收款 - 可能有很多客户不会按时支付账单。对于此类客户，会发送不同的催缴函以提醒他们付款。如果客户未按时付款，则会采取不同的收款措施，从逐步停止客户服务开始。

• 客户终止 - 可能有很多原因需要在系统中终止客户。例如，客户可能正在迁移到不同的位置，或者客户可能对提供的服务不满意等。

在给定日期，系统中活跃客户的总数称为客户群。将客户添加到系统中以及从系统中终止客户被称为客户流失。

客户类型

通常，在当今的电信市场中，有以下类型的客户 -

• 移动预付费客户 - 这些客户是通过预付费用使用移动服务的客户。例如，GSM、GPRS 手机用户。这些客户根据自己的需求为手机充值。

• 移动后付费客户 - 这些客户是通过在收到每张发票后支付费用来使用移动服务的客户。例如，GSM、GPRS 手机用户。这些客户每月或每两个月支付一次账单。

• 固定预付费客户 - 这些客户是通过预付费用使用固定线路（即固定电话）服务的客户。例如，PSTN、WiMax 手机用户。这些客户根据自己的需求为手机充值。

• 固定后付费客户 - 这些客户是通过在收到每张发票后支付费用来使用固定线路（即固定电话）服务的客户。例如，PSTN、WiMax 手机用户。这些客户每月或每两个月支付一次账单。

下一步是什么？

现在，我们的计费系统中有了客户以及产品和服务。客户开始利用购买的所有产品和服务，并开始生成国内和国际、数据和语音呼叫，这些呼叫将由计费系统计费和开具发票，我们将在后续章节中讨论这些流程。