设计思维 - 共情阶段

这一步需要设身处地为客户或最终用户考虑。我们需要了解客户面临的问题，并作为设计思考者，与客户产生共鸣。这一步以**需求收集**的形式进行，包括访谈，有时甚至包括实地考察。这一步涉及我们在前面章节中讨论过的分析过程。在采访客户时，需要考虑以下几点。

• 面试官必须事先进行头脑风暴，为面试做好充分准备。

• 提出的问题必须是开放式问题。不要问那些只能用“是”或“否”回答的问题。应避免此类二元问题。

• 面试官必须准备充足的“为什么”的问题。“五个为什么”的方法可以起到帮助作用。

• 问题的主题不能混杂。主题必须安排合理，与特定主题相关的问题应放在一起提问。

• 问题必须经过仔细推敲，确保没有任何歧义。

让我们以DT的问题陈述为例，更深入地探讨一下这部分内容。为了充分理解DT的问题，我们需要对DT的员工进行访谈，包括在职员工和离职员工。作为设计思考者，**观察、参与和倾听**受访者的意见非常重要。为了创造有意义的创新，我们需要了解客户的需求，并了解他们的感受。以下是一些可以向员工提出的问题。

关于工作动机

• 是什么激励你来到工作场所？
• 是什么让你在工作场所感到精疲力尽？
• 士气低落的原因与公司政策还是你的同事有关？

关于离职

• 你的愿望是什么？
• 另一家公司是如何实现你的愿望的？
• 你的决定是否与工作场所的动机无关？

关于离职时间

• 这个时间点如何符合你离开组织的决定？
• 你的决定是否与绩效评估有关？如果有，是怎么样的？

以下问题必须向DT的管理层提出。

关于员工流失

• 是否观察到员工离职与他们的绩效评估等级之间存在任何模式？

• 过去员工对工作场所抱怨过哪些问题？

关于知识转移机制

• 知识转移计划包括什么？

• 知识转移计划的支出是多少？

• 当前的知识转移计划方法是什么，其有效性如何？

• 如何增加或减少分配给知识转移计划的预算？

• 知识转移计划有哪些不可或缺的资源和先决条件？

一旦这些问题得到解答，我们就可以更清晰地进行下一步。这样，设计思考者就能涵盖与问题相关的所有必要细节，收集所有需求，并根据掌握的详尽事实和信息来思考解决方案。这将有助于收敛到一个考虑所有问题答案的解决方案。