冲突管理

本章将讨论各种组织冲突类型以及国际企业如何管理其内部冲突。

冲突类型

组织中的冲突可能源于多种原因，根据这些原因，可以将其分为不同的类型。

冲突可能是**个人**（个体内部和个体之间）和**组织**的。组织冲突可以是**组织内部**和**组织之间**的。组织间冲突发生在两个或多个组织之间。组织内部冲突可以进一步细分为**群体间**和**群体内部**冲突。

冲突可能是实质性的和情感性的。**情感冲突**处理人际关系方面。**实质性冲突**也称为绩效、任务、问题或积极冲突。程序性冲突可能包括对工作流程存在分歧。

冲突可以是建设性的或破坏性的、创造性的或限制性的、积极的或消极的。**建设性冲突**也称为功能性冲突，因为它们支持群体目标并有助于提高绩效。**破坏性冲突**也称为功能失调性冲突，它们阻止人们实现目标。破坏性冲突会分散对其他重要活动的注意力，并涉及负面行为和结果，例如辱骂。

冲突可能是分配性的和整合性的。**分配性冲突**被视为对固定数量的积极结果或资源的分配。在**整合性冲突**中，各群体将冲突视为整合双方需求和关注点的一种机会。它更强调妥协。

冲突可能是竞争性的和合作性的。**竞争性冲突**是累积的。最初引发冲突的问题变得无关紧要。在竞争性冲突中，成本无关紧要。**合作性冲突**是基于利益的或整合性谈判模式；它使相关各方找到双赢的解决方案。

如果某些人根据法律、合同、协议或既定惯例被赋予某些权利，而当该权利被剥夺时，就会导致冲突。这些冲突通过法律或仲裁解决。在利益冲突中，个人或群体可能会要求某些特权，而没有任何现存的法律或权利。谈判或集体谈判解决了这种类型的冲突。

在国际业务中，冲突背后可能有各种因素——

组织在开展业务过程中面临大量内部和外部冲突。专家们认为，管理冲突实际上可能非常具有挑战性。国际企业使用五种不同的解决方案形式来解决冲突。这些是——回避、调解、竞争、妥协和合作。

**回避策略**倾向于忽略冲突。因此，它没有解决分歧。冲突的真正根源从未得到解决，这使得情况无法解决。这最终会使组织偏离手头的工作，并使冲突比其初始状态更糟糕。
**调解策略**相信尽快处理问题。在这种策略中，一方接受另一方的要求。由于通常忽略了一方，因此导致冲突管理无效。它只表明主导方继续统治顺从方。这种策略留下了分析来总结相互解决的原因和必要性。
**竞争**发生在双方都试图最大化自身议程时。竞争可能迅速升级为贪婪。它没有为各方提供使组织受益的机会。这种策略往往无效，因为双方更关心获胜而不是找到最佳解决方案。
**妥协**最好是一种好策略，因为参与其中的双方都愿意付出和接受。他们关心自己的野心，但同时，他们也注意组织的目标。参与妥协的每一方都充分理解并为组织的最佳利益而努力。
**合作策略**从管理者在处理已设定问题时采取初步主动措施开始。每一方都想通过培养令人满意的解决方案来解决问题，从而实现双赢的局面。然而，国际管理人员必须了解“组织成员发挥作用的内部环境”，才能利用这种策略。合作策略既是坚定自信的又是合作的；但它顺利地考虑了不同的观点。合作是最有效和最有效的冲突管理形式。

Borisoff 和 Victor 确定了冲突管理过程中的五个步骤，他们称之为冲突管理的“五个 A”——评估、确认、态度、行动和分析。

**评估**——在评估步骤中，相关各方收集有关问题的真实信息。相关各方还选择适当的冲突处理模式并确定问题的核心因素。他们还指出了可以妥协的领域以及各方的愿望。
**确认**——确认步骤允许各方倾听对方，并让双方建立解决问题所需的同理心。确认不仅仅是回应；它包括积极鼓励对方进行沟通。
**态度**——在态度步骤中，各方试图消除伪冲突问题。揭示了不同文化行为的刻板印象。同样，也接受了男性和女性沟通方式的差异。通常，我们可以从写作、说话和其他非语言线索的风格来分析问题。
**行动**——此步骤包括实施所选择的冲突处理模式。每个人都评估对方行为以确定潜在的麻烦点。此外，每个人都注意自己的沟通风格和一般行为。最后，所有各方都对新问题保持警惕并寻找有效的解决方案。
**分析**——在此最后一步中，参与者决定行动，并找到他们所达成协议的要点。分析步骤启动了将冲突管理作为持续过程的动力。

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