SAP C4C - 工作分配

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在SAP C4C中，工作分配用于将工单路由到特定的团队或座席队列。默认情况下，所有传入的客户服务工单对具有相应访问权限的所有业务用户可见。

组织工作分配和员工工作分配使您能够管理服务组织内客户工单的分配。您可以创建规则，允许系统评估工单并将它们分配给负责的团队或负责处理的座席。

您可以通过创建工作分配规则来管理组织内部的工作分配，这些规则允许系统评估工作项并确定负责这些工作项的组织单元。根据工作类别，系统将工作项定向到确定的组织单元，或在相关业务文档中提供组织单元作为建议。

对于下面列出的每个工作类别，您可以创建一个或多个规则。如果您没有为给定的工作类别创建任何规则，则所有相应的工单都将遵循全局工作分配。您可以在帮助中心的相关文档中找到有关每个工作类别的更多详细信息。

创建工作分配

以下是执行工作分配的步骤。

步骤1

要执行工作分配，请转到管理→组织工作分配

步骤2

导航到服务请求 - 社交媒体的服务和支持团队。您可以针对来自社交媒体渠道的服务请求工单进行组织工作分配。

您还可以针对销售交易的销售单元和营销单元的线索执行组织工作分配。

该表显示所选工作类别的工作分配。工作根据规则的优先列表分配给每个组织单元。优先级允许系统从1到N评估规则，以便在需要将工作项分配给组织单元时确定第一个匹配项。仅返回此第一个匹配项。系统不会评估第一个匹配项之后的项目。

步骤3

导航到编辑选项。

步骤4

您可以编辑与所选工作类别关联的规则。每个规则都显示其名称和负责工作类别中包含的工作的组织单元。您可以在“更改”视图中显示对规则所做的所有更改。

如果您更改在生效日期之前开始的规则，则此规则将在生效日期的前一天被限定。系统将使用您已输入的相同值和更改创建一个新的规则。然后，此新规则将从生效日期起适用。

步骤5

您可以在此处创建一个新规则。单击添加规则。

您可以选择：

• 添加规则 - 创建新规则

• 插入规则 - 插入现有规则

• 删除规则 - 删除现有规则

• 复制规则 - 复制现有规则

步骤6

输入规则的名称。例如：Test-Now。

步骤7

选择所需的组织单元。

步骤8

下一步是输入条件。您可以有多种选择来输入条件以创建规则。例如客户类别、国家/地区、产品类别、服务类别、账户、服务优先级代码、升级状态、渠道类型、渠道。

您可以选择渠道类型并选择社交媒体渠道。这意味着来自社交媒体的所有工单将直接转到销售部门组织单元。

步骤9

单击检查按钮。它将检查任何不一致之处。单击保存。