消费者行为 - 期望

在公司或营销人员能够让客户满意之前，必须深入了解客户的期望，以便不仅能够满足客户的期望，而且能够超越期望，从而让客户感到惊喜。

为此，了解产品和服务的核心要素至关重要。产品的核心要素包括其形状、质量、价格、包装、品牌名称差异化等，而服务的核心要素包括可靠性、履行者以及对特定需求的响应能力、保证和可接受性等。

对于产品（有形商品），应该向客户提供其期望的东西和几乎保持不变的核心要素。但是，服务是无形的，其特性也是无形的、不可分割的、易逝的等，必须牢记在心。

上述核心要素可以被操纵以超越客户的期望，因为其中也包含了人为因素，这可以带来意想不到的积极因素，让客户惊喜，并获得竞争优势。

• 客户期望基本利益。
• 客户期望的是绩效，而不是空洞的承诺。
• 客户期望能力。

服务与产品

客户通常寻找以下服务：

• 客户希望一致性，即可靠且准确地履行承诺的服务的能力。

• 客户希望有形性，即物理设施、设备、员工和其他材料的形式。

• 客户希望反应——对询问或电话的反应。

努力提高客户满意度

创造惊喜并非易事。公司为了竞争优势而相互竞争。

当客户最不期望的时候，他获得的满意度更高。在预测产品评价和客户满意度上期望与实际或客观产品性能之间差异的影响时；公司至少交付了四种心理学理论，也直接送达消费者手中，这产生了无与伦比的价值和满意度。为此，必须：

• 不断尝试在每次交易中提供额外的客户价值。

• 尝试提供意外的利益。

• 不断表达客户对您的产品的期望。

• 专属对待客户。

• 寻找期望和绩效差距，以识别创造惊喜的机会。

客户期望与满意度

客户满意度可以定义为产品根据买方期望的表现。

消费者会形成对营销产品价值的期望，并根据三种期望做出购买决策。

客户满意度取决于产品的实际性能相对于买方期望。但是，买方是如何形成他们的期望的呢？期望是基于客户过去的购买经验。

营销人员必须谨慎设定合适的期望水平。如果他们把期望设定得太低，他们可能会满足那些购买的人，但却无法吸引足够的买家。

消费者满意度是一个商业术语，衡量的是公司提供的产品和服务如何满足或超越消费者的期望。

请看下面的图示。它显示了客户期望的主要组成部分：

组织越来越关注留住现有客户，同时瞄准非客户。衡量客户满意度可以表明组织在向市场提供产品和/或服务方面取得了多大的成功。