SAP CRM - 交互中心

在本节中，我们将讨论交互中心以及它如何使任何组织的 CRM 系统受益。

SAP CRM 交互中心 (IC) 允许座席有效率地处理服务、销售和营销交易。IC座席可以访问与管理、维护和分析报告相关的所有信息，以提供高效的联系中心。

SAP CRM IC 的关键功能

SAP CRM 交互中心的关键功能包括：

• 满足组织的电话销售需求。

• 满足组织的电话营销需求。

• 通过管理客户投诉、查询、技术问题以及换货和退货来处理服务。

SAP CRM WebClient 交互中心座席业务角色：

交互中心座席功能

交互中心座席的关键功能包括：

• IC座席接收客户关于所购产品问题的来电。

• IC座席可以访问可用于回答客户技术问题的知识文章。

• 根据客户电话，IC座席可以提出服务请求或安排与服务座席的预约。

• IC座席还作为市场活动的一部分获得呼叫列表。

交互中心组件

SAP CRM 交互中心屏幕包含多个组件，其中一些是：

• 帐户信息 - 此区域显示有关当前交互的相关信息。例如 - 客户姓名、电话号码、家庭住址等。

• 便笺区 - 用于向业务交易添加备注。座席可以随时编写备注并将这些备注添加到业务交易中。

• 通信信息 - 此区域显示 ACD 详细信息，例如座席识别号、座席通话时间、呼叫时长、队列状态等。

以下屏幕截图显示了 CRM 交互中心中的关键组件。

• 工具栏 - 用于支持电话功能，例如接听、拒接、保持、挂断、转接、会议、切换等。

• 导航区域 - 此区域用于向 IC 座席提供他们与客户互动所需的所有信息。他们还可以在此导航区域搜索知识文章、查找知识门户以及其他业务交易和应用程序链接。

• 工作区域 - 此区域用于搜索业务交易数据或应用程序数据。

• 系统消息 - 此区域显示当前登录的 IC 座席的当前警报/系统消息。