SAP CRM - 服务请求管理

服务请求用于满足客户提交的请求。公司可以在内部使用服务请求，其中不同的部门提供服务，也可以用于外部客户。客户可以致电服务台打开服务请求，也可以由服务人员或用户在登录系统后直接提交。

服务工单

服务工单在CRM 4.0中引入，是IC 交互中心服务订单业务交易的一种变体。服务工单提供附加行业服务以支持服务台场景。

服务请求在CRM 7.0中可用，旨在提供服务工单的功能以及其他功能，例如多级分类、知识文章和主服务请求。

服务请求构建在业务对象存储库BUS2000223中不同的业务对象类型上，而不是BUS2000116，主服务请求构建在BUS2000224上。

下表重点介绍了服务工单和服务请求之间的主要区别。

功能	服务工单	服务请求
视图	仅限 IC 角色	在所有 CRM WebClient 和 IC 业务角色中可用
版本	CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0	CRM 7.0
时间记录	是	计划在即将发布的 SAP CRM 7.0 中通过服务确认实现
多级分类	是，基本	是，增强，最多五个分类方案
调度（“升级”）	是	是
标准 BI 报表	是	BI 内容可用；计划在未来版本中发布标准报表
开箱即用的交互式报表（OLTP）	是	否，计划在即将发布的版本中提供
电子邮件响应管理系统 (ERMS) 集成	是	尚未，计划用于 SAP CRM 7.0 SP04
意图驱动的交互集成	是	是
项目确定	硬编码虚拟项目，通过 BAdl 确定	使用分类的灵活项目确定
标准警报（显示打开的服务工单）	是	是
工作和总持续时间的计算	标准交付中没有	是
SLA 确定	是，基本	是，具有灵活的访问顺序
集成的主服务请求功能（即用于捆绑服务请求）	是，基本	是
打印/打印预览	否	是
知识文章集成	默认情况下没有，而是解决方案数据库	是
查找相关问题功能	否	是
解锁（来自主服务请求）	否	是
显示对象关系	否	是
创建后续操作	是，精简	是，完整
自动完成	是	是
处理日志	否，但是服务工单使用更改历史记录来记录更改。	是
升级管理（第一级和第二级）	否	是
业务环境	是	是

SAP 建议现有的使用服务工单的客户现在使用服务请求。您可以在交互中心 (IC) 以及其他业务角色（如ServicePRO）中使用服务请求。与服务工单相比，这些服务请求提供了更多功能。除此之外，大多数增强功能都将在任何服务请求上执行，因为只有这些功能才会继续发展。

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