SAP CRM - 服务订单管理

服务订单管理用于向客户交付服务部件。您可以使用服务订单报价来为定义的服务报价，并在客户批准后，将报价复制到服务订单。

通过在 CRM 中的基本功能下选择日期管理，您可以在定制中定义客户关系管理的日期设置。

以下是标准服务交易类型的一些预定义日期类型的列表。

投诉和退货管理

投诉可用于服务和销售。可以为内部维修、计费相关、退货或任何无法满足客户的交付创建投诉。

退货可用于交付给客户的商品。客户也可以退回未使用的服务部件。

标准系统中为投诉预定义了交易和项目类别。

类似地，可以根据定制在系统中创建各种退货类型。

• 标准退货 - 当客户通过邮件送货以多种不同尺寸或颜色订购了一些商品，并在试用后退回其中一些商品时，将使用标准退货。由于商品没有制造缺陷，因此退货时不会提出投诉。

• 剩余退货 - 这些用于供应商未按客户预期销售的部件。

• SPL - 请求的退货 - 这些特殊请求的退货因类别而异。

• 召回退货 - 这可能是由于制造缺陷造成的。

• 快速退货 - 对标记为不可退货的商品执行快速退货。

工作流和升级管理

处理服务订单时，可能无法满足服务水平协议 (SLA) 中定义的时间目标，或者根据 SLA，在定义的时间范围内未完成服务请求。在这种情况下，预定义的后续活动将作为升级措施触发。

您可以定义两个不同的升级级别，以通知指定方服务请求已超出 SLA。当首次超出 SLA 时，将触发第一级升级。当第一级超出其时间限制时，将触发第二级升级。

使用操作管理和控制升级。

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 基本功能 → 操作 → 交易中的操作 → 将操作配置文件分配给业务交易类型。

您还可以创建批处理作业以自动升级超出服务水平协议的服务请求。

T 代码：SE38

对于每个操作，为程序“RSPPFPROCESS”创建一个变体，以识别要包含在批处理作业中的操作和服务请求。

对于每个变体，定义一个批处理作业，使用T 代码 SM36 并提及何时运行批处理作业。

保修索赔服务

保修管理用于在处理服务业务交易（如服务订单和投诉）时识别保修。它用于检查保修索赔是否已获授权，并监控保修成本，以及确定保修对该服务计费的影响。

保修索赔处理允许服务提供商代表客户提交保修索赔。可以根据定制设置处理大量保修索赔。

发送保修索赔

可以通过以下方式将保修索赔发送给供应商：

• 通过传真或电子邮件发送索赔。
• 您可以将索赔直接链接到供应商系统。

标准 CRM 系统中定义了出站索赔的业务交易和项目类别：

• 业务交易 CLMA 出站保修索赔。
• 项目类别 CLMP 保修索赔项目。