SAP CRM 快速指南

SAP CRM - 简介

SAP CRM 是组织中一个关键模块，负责有效且高效地处理客户关系。在当今竞争激烈的市场环境中，企业必须适应动态环境的变化，并处理所有与客户服务相关的关键活动。

SAP 客户关系管理 (SAP CRM) 被称为 SAP 集成的客户关系管理模块，它帮助任何组织实现其业务目标，并使其能够高效地执行所有客户关系任务。CRM 是为中大型组织制定业务战略的关键组成部分之一，它还有助于有效地了解客户、客户需求和客户服务。

SAP CRM 是 SAP ERP（企业资源计划）业务套件的一部分，用于实施与客户关系管理 (CRM) 相关的定制业务流程，并与 SAP 和非 SAP 系统集成。SAP CRM 允许组织通过满足服务期望和提供客户所需的产品来实现客户满意度。

SAP CRM – 概述

SAP 客户关系管理 (SAP CRM) 是 SAP 业务套件的关键组件，它不仅用于解决组织的短期目标，而且还有助于通过定义未来战略来降低成本和提高决策能力。它还支持实现差异化能力，以有效地竞争以满足长期目标。

SAP CRM 包括以下支持客户关系管理关键功能的子模块：

SAP CRM 销售
SAP CRM 市场营销
SAP CRM 分析
SAP CRM 服务
SAP CRM 网络渠道（电子营销、CRM 移动端等）
SAP CRM 交互中心 (IC)
SAP Hybris

SAP CRM 为您提供多种好处，其中一些包括：

它允许您使用跨行业和特定行业的端到端业务流程。
您可以使用灵活且基于流程的部署选项。
它为您提供由 SAP NetWeaver 提供支持的开放式自适应技术平台。

注意 – 收购 Hybris 后，SAP CRM 网络渠道已不再使用。所有拥有 CRM 网络渠道 WCEM 许可证（有效期至 2020 年 12 月）的公司，SAP 建议使用 SAP Hybris 来管理电子商务和市场营销需求。

SAP CRM 的功能

SAP CRM 是 SAP 业务套件的关键组件之一，用于管理与客户关系相关的活动。它用于支持所有以客户为中心的业务领域，例如服务、市场营销、销售等。

此 SAP CRM 适用于不同的客户互动渠道，例如交互中心、互联网和用于电子商务的移动设备。

它有一个称为 CRM 分析的组件，允许组织分析所有与客户管理相关的关键任务信息，并使用此分析信息进行决策，并通过向客户提供他们所需的产品、服务质量、销售相关活动的协助、投诉处理等来定义未来战略。

CRM 版本历史记录

SAP CRM 2008 (7.0) 于 2009 年作为 SAP Business Suite 7.0 的一部分发布。
SAP CRM 2007 (6.0) 于 2007 年发布。
SAP CRM 2006 (5.0) 于 2005 年发布。

SAP CRM - 架构

SAP CRM 由各种组件组成，这些组件允许您将 CRM 模块与其他 SAP 和非 SAP 模块、互联网、移动设备（如智能手机、平板电脑）和企业门户集成。

在中心，它具有 SAP CRM 服务器，该服务器具有以下子组件：

CRM 企业功能
CRM 中间件

然后是与手持设备和互联网通信的适配器。SAP ECC/R3 系统用于后端，SAP BI 系统用于分析报告，SAP SCM 用于增强 SAP CRM 模块的功能。

您还可以查看以下图像中的 SAP CRM 架构及其所有列出的关键组件：

SAP ERM 服务器（CRM 企业版、CRM 中间件、适配器）
SAP ECC 作为后端系统
用于分析报告的 SAP BI
SAP SCM
移动和手持设备
互联网
企业门户

SAP CRM 的可安装组件

SAP CRM 安装时会安装各种组件，这些组件提供大量功能来管理客户关系。

CRM 核心 – 这包括 CRM 系统环境中必需的组件，包括：
- CRM 应用服务器 ABAP
- CRM 应用服务器 Java
- SAP GUI 和
- CRM Web Client UI。
CRM 移动组件 – 此组件用于移动系统环境。
CRM 手持设备集成 – 此组件用于 CRM 手持设备集成。

员工发展

独立组件 – 这些组件用于提供其他功能。它们是安装时显示的可选组件。

应用系统 – 这包含 OLTP 后端系统、NetWeaver 中的 BI、SAP SCM 和 SAP SRM 服务器。

SAP Solution Manager – 这是 SAP CRM 实施的关键组件之一。

内容类型

不同的组件有不同的内容类型。例如：系统环境目录的内容。

安装程序 SAPinst 可以在一次安装运行中安装 CRM 应用服务器 ABAP、CRM 应用服务器 Java 和底层的 SAP NetWeaver 应用服务器。CRM 应用服务器 ABAP 和 CRM 应用服务器 Java 可以使用相同的数据库在一个系统中运行。

您还可以将 CRM 应用服务器 ABAP 和 CRM 应用服务器 Java 安装在单独的系统中。

SAP CRM - 功能

SAP CRM 组件提供不同的功能。SAP CRM 是一个完整的软件套件，是 SAP 业务软件的一部分。

CRM 核心

SAP CRM 中的核心功能由 CRM 应用服务器 ABAP 和 CRM 应用服务器 Java 提供。您可以通过添加其他软件单元来进一步增强核心功能。CRM 应用服务器和 Java 应用服务器使您可以运行各种业务流程。

为了增强功能，您可以添加其他软件，例如 CRM 移动应用程序，以便离线使用市场营销、销售和服务功能，或者使用 Business Intelligence SAP NetWeaver 进行分析报告。

SAP CRM 应用服务器 ABAP 包含以下组件：

SAP CRM ABAP 6.0
SAP AP 7.00
SAP WEB AS 7.00 (SAP NetWeaver 7.0 应用服务器 ABAP)
SAP CRM UIF 6.0

SAP CRM 应用服务器 Java 包含以下组件：

SAP JAVA 数据字典 5.0
CRM IPC 移动 6.0
CRM IPC 移动 6.0
CRM JAVA 应用程序 6.0
CRM JAVA 组件 6.0
CRM JAVA WEB 组件 6.0
SAP 共享 JAVA 应用程序 6.0
SAP 共享 JAVA 组件 6.0
SAP 共享 WEB 组件 6.0
TEALEAF 4.5（可选）

SAP NetWeaver 应用服务器 Java 包含以下组件：

SAP WEB AS 7.00

您可以轻松区分 CRM 核心 Java 组件和 CRM 核心非 Java 组件。对于一些业务流程，您不需要 CRM 应用服务器 Java 组件，因为它们可以在应用服务器 ABAP 组件上运行。

对于 SAP CRM 中的以下业务场景，您应该拥有包含 CRM Java 组件 (JCRM) 的 SAP Core：

CRM 网络渠道 WCEM – 您想要使用产品配置的业务场景。例如：CRM 中的业务流程销售订单处理。

用户界面 – CRM web 客户机是一个集成的、排列清晰的基于 web 的用户界面。您可以在用户界面中执行以下功能：

排列清晰的页面布局
灵活且易于使用的界面配置
功能工具栏
适合新用户界面的术语
简单直观的导航
易于使用的个性化设置
增强的搜索概念
访问在线帮助和教程

CRM Web Client 基于 web 浏览器，因此您需要在客户端安装 web 浏览器。CRM Web Client 完全基于使用业务服务器页面 (BSP) 技术的 CRM 应用服务器 ABAP。在服务器端，CRM Web Client 基于多层架构：

表示层
业务对象层
顶部的 CRM Web Client UI

SAP CRM - 与 SAP SD 集成

SAP ECC 和 CRM 紧密集成在一起，它们必须在某些配置区域（如销售、客户主数据、组织模型等）中同步。

示例 – 组织模型定义了您应在 CRM 中使用的销售区域，并在 SAP ECC 系统中进行检查。销售区域包含以下组件：

销售组织
分销渠道
事业部

您将数据从销售区域下载到 ECC 系统，这在您配置 CRM 模块时执行。您需要在 CRM 中设置之前验证 ECC 中的配置数据。

在 CRM 中维护事业部

您可以选择是否在SAP CRM中使用部门。当您将CRM与ECC一起使用时，需要维护一个虚拟部门，或者您也可以在CRM中使用抬头部门，这样就不需要进行数据传输的虚拟部门。

进入CRM → 主数据 → 组织管理 → 部门设置 → 定义部门和虚拟部门的使用。

如果您不想在CRM中定义部门，可以选择复选框 - “部门无效”。在这种情况下，您需要输入一个虚拟部门。您在此窗口中输入的部门应在ECC系统中可用。

要在CRM业务交易的抬头级别使用此部门，您可以选择指示器 - “抬头部门有效”。

定义CRM的部门和分销渠道

除了从ECC系统复制的部门外，您还可以为CRM定义部门。如果您的CRM系统是独立的，则需要手动维护部门。

要在CRM中定义部门，请进入 **CRM → 主数据 → 组织管理 → 部门设置 → 定义部门**。

同样，您也可以在组织管理中定义分销渠道。

进入 **CRM → 主数据 → 组织管理 → 销售场景的组织数据 → 定义分销渠道**。

定义分销渠道和部门的组合

您还可以定义分销渠道和部门的组合，这些组合可以作为属性分配给销售组织以定义销售区域。

要定义部门和分销渠道的组合，请进入 **CRM → 主数据 → 组织管理 → 销售场景的组织数据 → 定义分销渠道和部门的组合**。

SAP CRM - GUI

SAP GUI是一个前端工具，用于SAP实施指南(IMG)中的系统管理和定制。SAP GUI中有一些管理任务和事务，可以从SAP简易访问中访问。

下面将讨论SAP简易访问中提供的一些事务。

CIC0：客户互动中心

COMMPR01：维护产品

SAP CRM - WebClient UI

SAP GUI用于执行SAP CRM中的管理任务。为了执行CRM活动的定制和配置，SAP推荐使用一个客户端工具，称为SAP CRM WebClient用户界面。

如何登录SAP CRM WebClient？

您可以通过SAP GUI登录SAP CRM WebClient。要打开登录窗口，您可以使用以下事务代码：

T-Code：CRM_UI 并按Enter键。

如果没有任何反应，则表示您使用的是较旧版本的SAP CRM。

单击允许后，您将看到包含登录详细信息的以下屏幕。

使用 **事务代码：BSP_WD_CMPWB**，在“组件”字段中输入名称，然后单击“执行”。

单击“执行”后，您将看到CRM WebClient UI的登录屏幕。输入用户名和密码登录。

WebClient UI组件

此SAP CRM WebClient仅用于访问已为用户角色分配并具有授权的应用程序。如果用户配置文件中只添加了一个角色，则他/她只能使用该角色登录，并且在登录页面上无法选择角色。

如果为用户分配了多个角色，则他/她可以选择一个可用角色登录CRM Web UI。

SAP CRM WebClient分为三个部分，它们是：

导航栏
抬头区域
工作区域

UI WebClient中的整个框架称为导航栏。您可以在此导航栏中导航到不同的页面。抬头区域位于顶部，包含系统链接、工作区域标题、已保存的搜索、历史记录等。

工作区域是用户操作发生和用户工作的地方。工作区域还包含工作中心组、概览页面、电子邮件收件箱等。

以下是SAP CRM WebClient UI中所有组件的列表：

抬头和导航栏
主页
工作中心页面
搜索页面
概览页面
编辑页面
编辑列表页面
搜索帮助对话框
值帮助对话框
个性化对话框
自由式应用程序页面

抬头区域

抬头区域位于顶部，其位置在SAP CRM Web Client中是固定的。您还可以根据需要在CRM中设置其高度。

以下是抬头区域中存在的组件：

系统链接（按顺序）
工作区域标题
页面历史记录
已保存的搜索

抬头区域中的系统链接

系统链接显示在抬头部分的右上角区域：

**个性化** - 用于执行个性化任务。
**帮助中心** - 用于打开SAP CRM的在线帮助（可能是特定于角色的）。
**系统新闻** - 用于启动带有消息的对话框窗口。
**注销** - 用于注销用户。
**链接顺序** - 顺序如下：
- 个性化
- 帮助中心
- 系统新闻
- 注销

抬头部分中的工作区域标题

这用于标识包含对象的类型和属性（从属性1到属性3）的对象。工作区域标题的规则是：

<对象类型>：<属性1>，<属性2>，<属性3>

这里<对象类型>定义了对象类型的单数文本描述。如果多个事务派生自相同的对象类型，并且仅通过事务类型名称进行区分，它还可以包含<事务类型>。

例如：

具有ID = 8650、描述 = 销售台式机和潜在客户 = TEST Cust 的机会的概览页面的工作标题将显示为：

机会：8650，销售台式机，TEST Cust

已保存的搜索

此区域允许您直接访问预定义搜索查询的列表。中央搜索使用单个搜索字段直接访问搜索。

导航区域

导航栏允许您浏览CRM应用程序和组件功能，我们使用这些功能快速访问或输入数据。您还可以使用键盘快捷键访问此导航区域中的每个链接。

此导航区域中最常见的链接如下：

主页
工作列表
日历
电子邮件

导航栏中提供的其他链接是特定于用户的，并且根据业务角色而有所不同。这些可能包括：

应用程序链接
快速创建链接
最近的项目

您还可以将导航栏划分为以下四个区域：

一级导航
二级导航
创建区域和
最近的对象区域

也可以使用专用按钮折叠或展开导航栏。

在日历下方和报表上方创建的任何导航栏条目都被称为工作中心。

您可以将工作中心定义为在用户单击相应的导航栏条目时加载到工作区域的页面。

现在，如果您的条目文本超过导航栏的宽度，则会自动插入换行符。建议您使用大约18-20个字符的工作中心，以避免任何换行。

工作区域

工作区域是用户操作发生和用户工作的地方。此区域包含工作中心组、概览页面、电子邮件收件箱等。

此工作区域包含以下常用页面：

主页
工作列表
电子邮件收件箱和日历

主页

根据需要，您可以自定义WebClient的主页。您可以添加CRM链接进行自定义。主页是SAP CRM用户登录时出现的第一个页面。它显示了用户日常业务中最重要的信息。

这可以是信息或访问重要信息的链接。因此，某些内容是动态的，例如“我的约会”链接每天都会更改并且是动态的，而其他内容则相对静态，例如收藏的报表等。

主页的内容可以根据业务需求进行自定义，并且取决于用户角色。

工作列表

这用于显示警报、业务事务和分配给或待处理给您登录用户的警报。它允许您使用工作列表导航到不同的事务和应用程序。

电子邮件收件箱和日历

这可以用于将用户邮箱与CRM WebClient同步。用户可以使用CRM中间件设置在WebClient UI中访问邮箱。您可以使用Outlook或Lotus Notes与CRM WebClient同步，并且在日历页面中可以实现不同的视图。

概览页面

概览页面用于提供有关单个对象（如帐户、活动等）的完整信息的概览。它为您提供相应对象的导航链接。当您为对象调用概览页面时，它看起来像只读页面。

概览页面包含以下区域：

**工作区域标题** - 用于标识当前对象。
**工作区域工具栏** - 包含可用于相应对象的所有功能。
**详细信息分配块** - 此块定义对象的最重要属性。
**分配块** - 这包含对象的附加属性以及分配给此对象的附加信息。

分配块可以具有以下三种可能的视图：

表单视图
表格视图
树状视图

分配块包含以下两个组件：

**标题栏** - 首先是一个标题栏，其中包含一个标题，应该帮助用户识别分配的信息。

**内容区域** - 分配块的内容区域以表格、表单或树的形式显示附加信息。

SAP CRM - Web UI 配置

要对 SAP CRM WebClient 进行增强，可以使用 Web UI 配置和应用程序增强工具。这些工具允许您向现有应用程序添加新字段、更改布局、添加表格等。

在任何一般情况下，公司都不喜欢使用标准应用程序，需要一些定制。可以使用以下工具：

Web UI 配置工具
应用程序增强工具

在 SAP CRM WebClient 中，根据授权可以选择访问 Web UI 配置工具。这些按钮预先定义了可用的角色。要对 WebClient 配置和定制进行任何更改，用户必须拥有足够的权限。

可配置区域 - 此选项用于突出显示页面上可配置的区域。

配置页面 - 此选项允许您查看用于配置页面的弹出窗口。

个性化 - 个性化由最终用户执行，配置由管理员、项目团队执行。它用于更改单个用户的工具布局，而不是一组用户。要执行个性化，可以使用个性化对话框，用户可以使用该对话框来调整应用程序的 UI。

注意 - 用于执行个性化的大多数对话框都是通用的，其结构无法更改。

您还可以创建特定于应用程序的对话框，以在一定程度上更改对话框的结构，但 SAP 建议您应使用与标准对话框相同的对话框结构。

个性化对话框的结构

个性化对话框包含以下组件：

对话框标题
消息栏
帮助图标和帮助文本
属性组
属性值
完成按钮

当用户对该个性化对话框进行更改时，可以使用以下完成选项来执行。

重置为默认值 - 此选项用于将属性值设置回应用程序的默认值。为了避免用户不想重置为默认值的属性的数据丢失，必须为每个属性提供此功能。

如果对话框不是很复杂，此按钮也可以放置在完成按钮的按钮行中。
保存 - 此选项用于保存更改并关闭对话框。
取消 - 此选项用于关闭当前个性化对话框并返回上一页，或者在不保存任何更改的情况下关闭对话框。

导航栏的配置

当用户登录 WebClient 时，他们可以在左侧看到导航栏配置文件。

要自定义导航栏，请使用T-Code：CRMC_UI_NBLINKS

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → UI 框架 → 技术角色定义 → 定义导航栏配置文件 → 执行

右侧窗口中的所有选项都显示已创建的导航栏配置文件。您可以看到每个配置文件的描述和链接 ID。

首先转到菜单中的“定义逻辑链接”选项。这将显示已定义的逻辑链接。

它们在 WebClient 中是这样的：

要自定义导航栏配置文件，请按照上面图像中提到的方法转到“定义导航栏配置文件”。

在下一个窗口中，更改导航栏配置文件名称并按 Enter 键。然后在下一个窗口中，复制所有条目并单击顶部的“保存”选项。下一步是将此导航栏配置文件分配给业务角色。

要保存配置文件，请转到事务CRMC_UI_Profile。

SAP CRM - 销售

SAP CRM 销售允许组织管理其与销售相关的活动，例如缩短销售周期、提高销售团队的生产力、增加收入以及提高客户满意度和忠诚度。它帮助组织管理跨所有销售渠道的端到端销售周期。

CRM 销售渠道和功能

SAP CRM 销售可以管理四种类型的销售渠道，它们是：

直销
电话销售
渠道销售
电子销售

SAP CRM - 销售功能

以下是 SAP CRM 中执行的关键销售功能：

组织可以执行销售计划和预测，这有助于他们预测和规划其收入和项目数量。
组织使用 SAP CRM 来管理、监控、捕获和保存有关客户、产品、合作伙伴和潜在客户的所有关键详细信息。
任何组织都可以执行区域管理，并分配销售经理根据各种标准定义区域，并且还允许他们为区域分配销售代表并确定每个区域的潜在客户。
有效管理外勤销售人员的差旅和费用管理，以记录、审查和更新差旅信息、输入收据和维护时间表。
组织使用它来管理和分配不同的任务给销售人员。
组织从一开始就使用它来管理销售项目并跟踪其进度直到结束。
它帮助组织通过为其销售代理定义奖励和佣金来轻松地开发、实施和管理薪酬计划。
为客户配置、定价和创建报价，以及创建销售订单、检查产品可用性和跟踪订单履行。
通过定义长期合同和续签合同等，来执行客户合同管理。

SAP CRM - 帐户计划

CRM 中的帐户计划功能允许组织管理计划收入、成本和贡献利润。组织可以在规划和控制支出和折扣成本期间做出强有力的决策。

这些计划功能集成在帐户管理功能中，也可以与 SAP ECC 和 BI 集成。这减少了维护数据的工作量并提高了数据准确性。

帐户计划的关键特性

帐户计划的关键特性如下：

输入帐户的非促销销售数据。
您可以包含计划的促销量和成本。
计划定期销售以及定期折扣。
规划与帐户相关的成本。
检查总量预测加上相应的促销和非促销成本。
了解贡献利润。
在必要时调整计划收入。

帐户计划中的常规数据

您可以通过转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 帐户计划 → 常规设置 → 定义计划期间来定义帐户计划期间。

要创建新的计划期间，请单击“新建条目”并在其中输入以下详细信息：

计划期间
开始日期和结束日期
计划期间描述

下一步是在 CRM 中定义操作配置文件和操作。这可以通过转到SPRO → IMG → CRM → 基本功能 → 操作 → 帐户计划中的操作 → 更改操作和条件 → 定义操作配置文件和操作来完成。

帐户计划的常规数据包括以下详细信息：

区域 ID
计划期间
责任员工
有效期自和有效期至
计划概要组
操作配置文件
产品计划依据
组织数据
货币
授权组

SAP CRM - 活动管理

CRM 中的活动管理用于管理分配给组织中员工的活动。活动中的数据是所有与该信息相关的员工的重要信息来源。

CRM 中的活动用于记录销售活动。其他一些常见活动还包括在 CRM 生命周期中发送电子邮件或拨打电话或拜访客户或回访电话、请求将状态设置为完成等。约会、互动日志可以标记为私人。您还可以创建活动作为各种其他业务事务（例如机会、潜在客户、销售订单或合同）的后续文档。

活动管理可以在 CRM 生命周期中的任何时间执行。当客户合同即将到期时，您可以拨打客户电话（活动）作为后续文档，以提醒负责的员工致电客户并检查他们是否愿意续约。

您可以轻松地将活动管理与 CRM 移动版以及电子邮件（即 Microsoft Outlook 或 IBM Lotus Notes）集成。这允许员工连接到销售周期并跟踪约会和活动。

要将情况说明书附加到活动，可以通过转到SPRO → IMG → CRM → 事务 → 活动设置 → 将情况说明书附加到活动来完成。

员工的活动管理

在一个组织中，员工可以在活动管理中执行以下操作：

员工可以创建活动，例如约会或互动详细信息，以记录他们与客户的所有互动。
他们可以创建有助于管理工作量的任务。
他们可以访问有关帐户的宝贵信息的情况说明书。
他们可以使用工作列表和搜索功能来监控活动。
他们可以从 CRM 市场营销中的活动响应记录创建活动。
他们可以在日历中查看约会和活动。

SAP CRM - 机会管理

机会定义为销售前景、请求的服务或产品、销售量和销售概率。机会可能是销售服务或产品的可能性，并且可能是投标邀请、销售交易或贸易展览的结果。机会管理是 CRM 模块不可或缺的一部分，它允许您控制销售流程。

销售中的机会管理应在以下情况下使用：

当组织中的销售周期持续较长时间时。
当组织中有许多销售代表工作时。
当销售订单价值较大且分布时。

机会管理中的分类

您可以按以下类别对机会和相关实体进行分类：

机会来源 - 这允许您定义销售周期中机会的来源。您可以提及来自不同来源（如贸易展览、投标邀请等）的预期销售量。

机会组 - 这允许您对机会进行分组。您可以为新客户或现有客户定义一个组。

优先级 - 如果机会有转换为潜在客户的可能性，您也可以定义机会的优先级。

您可以通过转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 事务 → 机会设置 → 定义机会组、优先级和来源来在 CRM 中设置机会组、分类和优先级。

机会层次结构

当您的销售项目被拆分为多个子项目，并且您希望跟踪所有子项目并将它们链接到销售项目时，可以使用复杂的层次结构。您可以将不同的商机相互关联，这允许您将销售项目和子项目相互关联。

商机层次结构可用于以下场景：

将商机链接到销售项目。
将子商机链接到产品。
组合多个相互关联的销售项目。
构建由多个子项目组成的销售项目。

什么是SAP CRM中的潜在客户？

潜在客户可以定义为销售过程的第一阶段。它代表对购买服务或产品表示兴趣的人。

在销售周期中，遵循以下顺序：潜在客户 → 商机 → 报价 → 订单。

潜在客户可以来自各种市场营销潜在客户生成流程，例如贸易展览会、广告、直邮营销，或者来自其他个人销售活动，例如电话营销或电子邮件。

潜在客户可以由市场营销部门分为以下几类：冷、温、热。如果潜在客户看起来很有前景，则销售部门可以从此潜在客户创建商机。

潜在客户与商机的不同之处在于它是商机的先驱。商机用于更复杂和更长的销售项目周期。销售代表使用商机来控制销售项目，最大限度地提高赢得客户的机会并最大限度地缩短销售时间。

报价和订单管理

在SAP CRM中，您可以创建和处理与销售相关的询价、创建报价和销售订单。销售报价用于映射公司销售领域的业务交易。

生成销售报价是为了确保在特定时间段内以特定价格交付特定数量的产品。销售订单也被认为是相同的，它允许客户在特定时间请求一定数量的产品或服务。

报价处理和订单管理在SAP CRM和ECC系统中涉及以下步骤：

创建报价 - 在系统中创建报价以提供给客户。为此报价添加项目（在SAP CRM中执行）。
输入产品并配置 - 下一步是输入客户请求的产品。可以为报价的每个项目配置产品（在SAP CRM中执行）。
检查可用性 - 下一步是检查报价每个项目的可用性（在SAP CRM和ECC中执行）。
定价和价值 - 下一步是添加每个产品的价格和每个项目的价值（在SAP CRM中执行）。
发送报价 - 下一步是将报价发送给客户（在SAP CRM中执行）。

报价活动管理

您可以通过创建活动来监控报价的状态。您可以为特定时间段输入活动（在SAP CRM中执行）。

以下操作可以与系统中的报价关联：

创建预约

在报价有效期到期之前，可以配置系统以引发创建预约的操作。

另一个操作是，在报价已发出给客户后，创建一个操作以获取客户的首次反馈。

在此报价有效期结束之后，您可以设置一个操作以自动将状态更改为已完成。

监控

您还可以根据报价的有效性监控与您相关的报价。

您可以将销售订单视为交易类型，并可以通过以下路径在CRM系统中进行配置。

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 事务 → 基本设置定义事务类型

SAP CRM - 框架协议

框架协议定义为允许客户以先前商定的条件释放产品或服务的协议。您可以定义价格、交付条款等条件，这些条件对客户参考销售协议创建的所有销售订单均适用。这些框架协议用于客户保留。

合同和协议基于业务交易。这些业务交易的结构如下：

抬头 - 抬头包含与完成交易相关的相关信息，例如BP编号、日期、交易状态等。
项目 - 这定义了业务交易相关的产品。项目和子项目及其状态。

以下功能可在销售中的框架协议中使用：

可释放产品详细信息 - 在此处，您可以定义客户可以根据合同释放的产品。
目标数量 - 这决定了客户可以释放的产品数量。
价格协议 - 这用于通过在框架协议中输入条件来确定特殊价格协议。
取消程序 - 在此处，您可以确定取消程序 - 谁有权取消合同、取消条款和通知期限。
日期规则 - 您可以输入合同开始日期和结束日期以及合同期限。可以手动输入日期，也可以创建日期规则来确定合同的开始日期和结束日期。
完成规则 - 在此处，您定义完成规则，例如当客户释放完整数量的产品时，系统将如何处理合同。
信用卡支付 - 可以将信用卡信息添加到合同中，但系统不会进行验证和授权。当客户根据协议释放产品时，系统会将信用卡信息移动到释放订单，并在那时进行授权。
活动和操作 - 您可以定义要执行的操作以及合同即将到期时的后续活动。

可用性检查

可用性检查用于验证产品是否可添加到销售订单中。这允许您检查是否有足够的库存可用，或者是否可以为要下达的销售订单生产或购买产品。

可用性检查可以在不同的系统中执行，并将信息传输到生产或采购。

可用性检查可以在以下系统中执行：

SAP高级计划与优化 (SAP APO) - 您可以在“使用SAP APO进行可用性检查”中找到更多信息。
SAP ERP中央组件 (SAP ECC) - 您可以在“使用SAP ECC进行可用性检查”中找到更多信息。
外部（非SAP）系统 - 您也可以使用您自己的ATP系统来执行可用性检查或获取可用性信息。

SAP CRM - 税务

为了计算CRM销售中的计费税，使用交易税务引擎 (TTE)。TTE用于确定和计算发票报表上的税款以及计算外部税款。TTE用于CRM和SRM中计算税款。

要实施交易税务引擎，您必须在跨应用程序组件的定制中进行设置。

转到SPRO → IMG → 跨应用程序组件 → 交易税务引擎 → 税务维护设置 → 税务确定和计算 → 定义税务事件确定。

用于计算税款和税款确定的关键因素是税务事件。确定适用的税种、税率、地点和其他因素。它使用决策树使税务确定和计算更加简单和透明。您还可以使用TTE中的模拟工具进行税务确定和测试定制设置。

税款计算流程包括以下步骤：

TTE编译输入文档。
TTE从该输入文档中导出税务事件。
接下来是使用TTE从税务事件中导出适用的税款计算程序和税种。
然后，TTE将适用的税款计算程序发送到特殊用途实体SPE进行税款计算。
TTE从特殊用途实体SPE接收税款计算金额。
然后，TTE编译输出文档并返回税务确定结果，例如税种、税款计算程序和税款计算金额。

CRM销售中的回扣处理

回扣处理用于处理偶尔支付给客户的特殊折扣。回扣折扣基于特定条款和条件，并在回扣协议中定义。回扣的目标是建立长期的客户关系。

回扣处理使您可以定义回扣协议并执行在回扣协议有效期内给予的回扣的会计处理。

您可以在CRM WebClient UI中访问回扣处理。或者可以通过SAP Easy Access菜单访问其中一些功能。

要激活回扣处理，请转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 回扣处理 → 激活/停用回扣处理。

可以使用以下回扣类型：

数量回扣
免费商品回扣

回扣计划可以在CRM销售中定义，在CRM市场营销中用于贸易促销。回扣的处理由CRM计费中的计费凭证触发。CRM回扣处理与SAP ECC财务会计集成，用于过账应计。

SAP CRM - 市场营销

在本章中，我们将讨论CRM市场营销，这是任何组织最重要的模块之一。

SAP CRM – 市场营销概述

CRM市场营销是客户关系管理中的关键组成部分之一，用于集中规划所有与市场营销相关的活动，并在整个组织中成功实施这些活动。市场营销包括分析市场细分和识别有价值的客户。

市场营销需要创建、建立长期的客户关系、提升品牌知名度。它还处理市场营销活动、潜在客户生成、与目标客户建立联系以及所有这些活动的成功。

关键市场营销功能

以下是客户关系管理中的关键市场营销功能：

市场营销处理市场营销活动管理、市场营销活动流程，包括设计、执行、协调、优化和监控。
在CRM中，市场营销可用于分析客户行为、产品、市场渠道、趋势、盈利能力以及其他与客户相关的重要的信息。
市场营销帮助销售人员使用SAP CRM收集、资格认定和分配潜在客户，作为CRM销售的一部分。
使用市场营销，您可以为每个网站访问者创建个性化的产品建议，这涉及公司现有甚至新的客户。

在CRM中，市场营销用于集中规划所有营销活动，并协助在组织中实施这些活动。

CRM WebClient中的市场营销角色

SAP CRM - 市场营销规划

市场营销计划是实施组织任何市场营销策略的关键组成部分之一。它们被称为任何市场营销项目层次结构中最重要的元素，并被用作规划市场营销策略中的预算和目标的工具。市场营销计划要素用于以层次结构的形式定义市场营销计划的结构，您可以将活动分配给每个市场营销计划要素。

注意 − 您可以将市场营销计划相互分配，并将活动分配给每个市场营销计划要素，但您不能将市场营销计划分配给活动。

要定义市场规划和活动管理并更改某些设置，您可以访问以下链接：

SPRO → IMG → 客户关系管理 → 市场营销 → 市场规划和活动管理。

您可以查看此市场营销计划和活动管理的结构，如下图所示。您还可以将活动进一步划分为活动要素。

Structure of Market Planning and Campaign Management

每个市场营销要素都有一个确定的生命周期，它从创建市场要素开始，到关闭或取消结束。市场营销要素在此生命周期中会经历许多系统状态。

SAP CRM - 市场营销日历

市场营销日历被称为一个集成工具，用于管理在特定时间段内有关市场营销活动的信息。您可以直接从日历中创建新活动、更改或显示现有活动。

市场营销日历适用于所有类型的市场营销角色，如果您是参与产品活动或贸易展览推广经理的市场营销专业人员，您可以使用市场营销日历来提高所有市场营销和推广活动的可见性，并增强团队之间市场活动的协调性。

要在客户关系管理的定制中设置市场营销日历，请转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 市场营销 → 市场规划和活动管理 → 市场营销日历。

要在定制中定义市场营销日历中的附加日期范围，您可以按照以下路径：

转到 – SPRO → IMG → 客户关系管理 → 市场营销 → 市场规划和活动管理 → 基本数据 → 定义附加日期范围。

在市场营销日历中设置视图

您可以定义一个视图来确定您的市场营销项目如何在市场营销日历中显示。您可以通过转到客户关系管理的定制来定义您的视图

SPRO → IMG → 客户关系管理 → 市场营销 → 市场规划和活动管理 → 市场营销日历 → 定义市场营销日历视图。

市场营销日历可能存在不同的视图类型，其中一些是：

协议结构 − 查看与它们所属协议相关的贸易促销活动。
客户/产品视图 − 查看按客户或产品存储的所有市场营销对象。
目标视图 − 查看按目标排序的所有市场营销对象。
带层次结构的目标 − 查看按目标排序的层次结构中的所有市场营销项目。
策略 − 查看按策略排序的所有市场营销对象。
市场营销项目类型 − 查看按类型排序的所有市场营销项目。
责任员工 − 查看属于公司中具有特定职能的人员的市场营销项目。

SAP CRM - 活动管理

组织创建活动是为了提高销售额，提升产品形象，创造附加销售的新机会等等。在SAP CRM中，您可以实施不同的入站和出站活动，它们是多渠道的，可以使用基于约束的优化技术来确定最佳的市场营销组合，从而定义和实施最佳的市场营销策略。

可以通过多种方式在CRM中创建活动，其中一些是：

使用活动向导 − 您可以使用活动向导创建简单的活动，这些活动针对单个组，并且不需要活动管理的全部功能。您应该激活业务功能活动向导 (CRM_MKT_CPG_WIZARD) 以使用此功能。
使用活动模板
使用现有活动

活动执行

要执行活动执行，您应该至少在CRM中创建了一个活动。您已在市场营销 → 活动中创建了一个活动，其中包含必要的信道和目标群体等信息。

转到市场营销 → 活动，您必须选择要执行的活动或活动要素。

下一步是通过将状态更改为“发布”来发布活动。之后，单击“活动详细信息”页面上的“开始”以开始处理活动。

SAP CRM - 服务

在本节中，我们将讨论如何管理与SAP CRM相关的各种服务周期及其组件。

在当今的市场中，客户对组织的服务期望更高。SAP CRM 为您的服务业务提供完整的端到端解决方案，帮助您提高客户忠诚度并提升盈利能力。

使用SAP CRM服务，您可以管理您的服务周期，该周期从服务协议和合同开始，包括服务订单管理、投诉和退货以及服务确认。

SAP CRM 为您公司中的服务专业人员提供预定义的业务角色。下图显示了CRM中的服务专业人员角色：

选择此角色后，它允许服务专业人员执行基本任务，例如服务协议、合同、服务订单管理等。

可以在任何CRM中通过不同的方式访问SAP CRM服务。以下是可以在SAP CRM WebClient中执行的关键功能：

服务订单管理
服务工单管理
投诉管理
案例管理
产品注册
知识搜索

SAP CRM - 服务请求管理

服务请求用于履行客户提交的请求。公司可以在内部使用服务请求，其中不同的部门提供服务，也可以用于外部客户。客户可以致电服务台打开服务请求，也可以由服务人员或用户登录系统后直接提交。

服务工单

服务工单在CRM 4.0中推出，是IC交互中心服务订单业务事务的一个变体。服务工单提供附加行业服务以支持服务台场景。

服务工单事务视图

服务请求

服务请求在CRM 7.0中可用，旨在为服务工单提供功能，以及多级分类、知识文章和主服务请求等附加功能。

服务请求构建在业务对象存储库中的不同业务对象类型BUS2000223上，而不是BUS2000116，主服务请求构建在BUS2000224上。

交互中心中的服务请求

服务请求事务视图

服务工单与服务请求

下表重点介绍了服务工单和服务请求之间的关键区别。

功能	服务工单	服务请求
视图	仅限IC角色	在所有CRM WebClient和IC业务角色中可用
版本	CRM 4.0 SIE、CRM 2005、CRM 2006s、CRM 7.0	CRM 7.0
时间记录	是	计划在即将发布的SAP CRM 7.0中通过服务确认实现
多级分类	是，基本	是，增强，最多五个分类方案
调度（“升级”）	是	是
标准BI报表	是	BI内容可用；计划在未来版本中发布标准报表
开箱即用的交互式报表 (OLTP)	是	否，计划在即将发布的版本中
电子邮件响应管理系统 (ERMS) 集成	是	尚未，计划用于SAP CRM 7.0 SP04
意图驱动交互集成	是	是
项目确定	硬编码虚拟项目行，通过BAdl确定	使用分类的灵活项目确定
标准警报（显示打开的服务工单）	是	是
工作和总持续时间的计算	非标准交付	是
SLA确定	是，基本	是，具有灵活的访问顺序
集成的主服务请求功能（即，用于捆绑服务请求）	是，基本	是
打印/打印预览	否	是
知识文章集成	默认情况下为否，而是解决方案数据库	是
查找相关问题功能	否	是
解锁（来自主服务请求）	否	是
显示对象关系	否	是
创建后续操作	是，精简	是，完整
自动完成	是	是
处理日志	否，但是服务工单使用更改历史记录来记录更改。	是
升级管理（第一级和第二级）	否	是
业务环境	是	是

SAP建议正在使用服务工单的现有客户现在使用服务请求。您可以在交互中心 (IC) 和其他业务角色（如ServicePRO）中使用服务请求。与服务工单相比，这些服务请求提供了更多功能。除此之外，大多数增强功能都将在任何服务请求上执行，因为只有这些功能才会继续发展。

SAP CRM - 服务合同

服务合同被定义为与客户就特定服务范围和在特定时间框架内达成的服务协议。服务合同包含服务范围、SLA、价格（如年度维护合同详细信息）、取消条件等。

服务合同包含已与服务接受者商定的详细信息，例如：

对已出售或租赁的设备进行定期服务检查。
服务中例行任务所涉及的费用。
所有属于服务协议的对象。
可以取消合同的条件。

在服务合同中，客户和提供商之间约定，客户可以在特定期间以特定价格索取服务产品。

服务合同包括什么？

服务合同可能包括：

基于特定目标数量的服务数量项目，例如使用热线或维修服务不超过 10 次。
基于特定目标价值的服务价值项目，例如总计 500 美元的服务部件和服务。
服务价值合同和服务数量合同的组合。

对于服务合同，应在交易类型自定义中进行以下设置。转到 **SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置 → 定义交易类型**。

转到交易类型的详细视图，并在主交易类别下选择服务合同。

在“数量/价值合同”字段中选择 C = 服务：目标值和数量。这样，在创建服务合同价值/数量时，就可以输入目标值或数量。

要定义项目的目标值，需要在“定义项目类别”下的定制中提及。

选择所需的项目类别。确保将项目对象类型“CRM 服务合同项目”分配给项目类别。

下一步是转到 **业务交易类别** 的分配并选择销售。

接下来是转到自定义项目步骤，并在“完成”字段的“设置类型合同数据”中选择完成规则。

SAP CRM - 服务订单管理

服务订单管理用于向客户交付服务部件。您可以使用服务订单报价为定义的服务报价，稍后可以在客户批准后将报价复制到服务订单。

您可以通过在 CRM 中的基本功能下选择日期管理，在客户关系管理的定制中定义日期设置。

以下是标准服务交易类型的一些预定义日期类型的列表。

交易类型	日期配置文件	日期类型
服务订单模板 SRVT	SRV_Template	VALIDFROM 和 VALIDTO
服务订单报价 SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART 和 QUOTEND
服务订单 SRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG 和 SRV_CUST_END

投诉和退货管理

投诉可用于服务和销售。可以针对内部维修、计费相关、退货或任何不满足客户的交付创建投诉。

退货可用于交付给客户的货物。客户也可以退回未使用的服务部件。

标准系统中为投诉预定义了交易和项目类别。

同样，可以根据定制在系统中创建各种退货类型。

**标准退货** - 当客户通过邮件递送以多种不同尺寸或颜色订购了几件商品，并在试用后退回其中一些商品时，使用标准退货。由于商品没有制造缺陷，因此不会对退货提出投诉。
**剩余退货** - 这些针对供应商未按客户预期销售的产品。
**SPL - 请求退货** - 这些特殊请求退货因类别而异。
**召回退货** - 这可能是由于制造缺陷造成的。
**快速退货** - 对标记为不可退货的商品执行快速退货。

工作流和升级管理

处理服务订单时，有可能无法达到 **服务级别协议 (SLA)** 中定义的时间目标，或者根据 SLA 未在定义的时间范围内完成的服务请求。在这种情况下，会触发预定义的后续活动作为升级措施。

您可以定义两个不同的升级级别来通知指定方服务请求已超过 SLA。当第一次超过 SLA 时，会触发第一级升级。当第一级超过其时间限制时，会触发第二级升级。

升级通过操作进行管理和控制。

转到 **SPRO → IMG → 客户关系管理 → 基本功能 → 操作 → 交易中的操作 → 将操作配置文件分配给业务交易类型**。

您还可以创建一个批处理作业来自动升级超过服务级别协议的服务请求。

T 代码：SE38

对于每个操作，请为程序“RSPPFPROCESS”创建一个变体，以识别要在批处理作业中包含的操作和服务请求。

对于每个变体，定义一个批处理作业，使用 **T 代码 SM36** 并提及何时运行批处理作业。

保修索赔服务

保修管理用于在处理服务业务交易（如服务订单和投诉）时识别保修。它用于检查保修索赔是否已授权，监控保修成本，并确定保修对该服务计费的影响。

保修索赔处理允许服务提供商代表客户提交保修索赔。根据定制设置，可以处理大量保修索赔。

发送保修索赔

可以通过以下方式将保修索赔发送给供应商：

通过传真或电子邮件发送索赔。
您可以直接将索赔链接到供应商系统。

标准 CRM 系统中定义了出站索赔的业务交易和项目类别：

业务交易 CLMA 出站保修索赔。
项目类别 CLMP 保修索赔项目。

SAP CRM - 交互中心

在本节中，我们将讨论交互中心以及它如何使任何组织的 CRM 系统受益。

SAP CRM 交互中心 (IC) 允许座席有效且高效地处理服务、销售和营销交易。IC 座席可以访问与管理、维护和分析报告相关的所有信息，以提供高效的联络中心。

SAP CRM IC 的关键功能

SAP CRM 交互中心的关键功能包括：

满足组织中的电话销售需求。
满足组织中的电话营销需求。
通过管理客户投诉、查询、技术问题以及换货和退货来处理服务。

交互中心座席的 SAP CRM WebClient 业务角色：

交互中心座席功能

交互中心座席的关键功能包括：

IC 座席会接听客户关于所购产品问题的来电。
IC 座席可以访问可用于回答客户技术问题的知识文章。
根据客户来电，IC 座席可以提出服务请求或与服务座席预约。
IC 座席还会收到作为市场活动一部分的呼叫列表。

交互中心组件

SAP CRM 交互中心屏幕包含多个组件，其中一些是：

**帐户信息** - 此区域显示与当前交互相关的相关信息。例如 - 客户姓名、电话号码、家庭住址等。
**便笺本** - 用于向业务交易添加注释。座席可以随时编写注释并将这些注释添加到业务交易中。
**通信信息** - 此区域显示 ACD 详细信息，例如 - 识别号、座席通话时间、呼叫时长、队列状态等。

以下屏幕截图显示了 CRM 交互中心中的关键组件。

**工具栏** - 用于支持电话功能，例如接受、拒绝、保持、挂断、转移、会议、切换等。
**导航区域** - 此区域用于向 IC 座席提供他们与客户互动所需的所有信息。他们还可以在此导航区域中搜索知识文章、查找知识门户以及其他业务交易和应用程序链接。
**工作区** - 此区域用于搜索业务交易数据或应用程序数据。
**系统消息** - 此区域显示当前登录的 IC 座席的当前警报/系统消息。

SAP CRM - IC 配置文件和配置

您可以使用 **T 代码：CICO** 定义 IC Winclient 配置文件

在下一个窗口中，您可以看到现有配置文件。您还可以看到每个配置文件属性。选择配置文件并转到配置文件属性。

您可以使用以下定制事务来管理框架：

序号	交易和描述
1	CIC0 启动应用程序
2	CICO 定义 IC WinClient 配置文件
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN 定义框架 ID 和参数
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS 维护窗口标题
5	CRMC_CIC_WSP3 定义自动创建的工作区的配置文件
6	CRMC_CIC_WSP0 定义客户特定工作区
7	CICU 和 CICN 定义工具栏和 GUI 状态

SAP CRM IC 的集成

SAP CRM 交互中心与 CRM 销售的所有组件集成。IC 座席可以执行与销售、营销、服务等相关的活动。

**营销** - 交互中心可以执行 CRM 营销的所有关键活动。IC 座席可以参与所有营销活动，例如冷呼叫、产品宣传、产品建议等。
**服务** - IC 座席可以执行服务工单、服务订单、电子邮件处理和工作流。
**销售** - IC 座席可以参与销售活动，例如报价、机会、销售交易、产品建议等。

交互中心可以支持许多通信渠道，其中一些是：

电话 - 包括呼叫路由、计算机电话集成 CTI 连接以及来电和去电。
电子邮件
传真
短信

IC 管理员配置文件

交互中心座席负责执行与销售、营销和服务相关的各种功能。这些 IC 座席可以调用各种业务交易、电子邮件和其它对象以便在 IC 中进行处理。IC 座席收件箱可用于在 WebClient 中执行所有这些活动。

您可以在具有以下类型配置文件的业务角色中使用收件箱：

IC WebClient 业务角色
CRM WebClient 业务角色

IC 管理员功能

要检查 IC 座席的状态，交互中心 (IC) 管理员可以使用 IC 管理员仪表板。使用此仪表板，他们可以监控座席状态、队列状态以及可以采取的不同改进或操作。他们还可以提及整体流程管理的关键绩效指标。

IC 管理员仪表板使用集成通信接口 (ICI) 收集和显示所有信息。

交互中心管理员可以为其 IC 座席定义和设置以下角色：

**警报 (CRM-IC-ALT)** - 它涉及在页眉中向 IC 座席呈现的预定义信息。IC 管理员可以创建警报，也可以创建触发座席警报的规则。

配置此项的配置文件 ID 为：

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

上下文区域 (轮询，ABAP 推送)

IC_ALT_MODE (用户触发的警报)

交互式脚本 (CRM-IC-SCR) − 可以使用预定义的脚本指导 IC 代理进行客户互动。IC 管理员可以使用 Java 编辑器创建脚本。

例如 − SAP Note 717921

配置此项的配置文件 ID 为 SCRIPTS

广播消息 (CRM-IC-BRO) − 使用此功能，IC 管理员可以向 IC 代理广播消息。

配置文件 ID – CRMCMP_IC_BM

SAP CRM - 产品主数据

本章将讨论 CRM 系统如何提供有关业务交易的信息。

CRM 主数据提供业务交易信息以及交易中使用的对象信息。此主数据包含有关客户帐户、产品和保修的信息。包含主数据信息的关键领域包括 BP 号码、产品以及这些实体之间交换的信息。

产品主数据中的产品信息

您只能在订单目录等应用程序中使用活动产品。如果产品包含错误，也可以将其标记为非活动状态。

属性值用于定义产品的特性。SAP CRM 支持以下类型的产品：

服务
保修
物料
财务
知识产权 IP

与产品相关的数据存在于产品关系类型或产品子类型中。关系类型定义产品之间的关系，也称为产品关联。

产品关系/关联

在 SAP CRM 中，产品关系类型可以是以下类型：

产品到产品

这包括直接关系。例如：

保修
产品的组件
服务物料

产品到 BP 关系

这包括产品的业务伙伴。常见示例包括：

产品供应商
产品的竞争对手

标准系统中定义了标准产品关系类型，可以在表COMC_IL_TYPE 或 COMC_IL_TYPE_T中检查。您还可以使用简单的增强工作台创建自己的产品关系类型。

产品集合类型

这包括产品相关属性的分组。

例如：集合类型CRMM_PR_TAX将税务相关属性组合在一起——税务国家/地区、税务区域、税务类型、税务组等。

您还可以创建自己的产品属性并将它们组合到新的集合类型中。事务代码：COMM_ATTRSET

您可以创建以下集合类型并在 CRM WebClient 中配置它们：

序号	集合类型	CRM WebClient
1	属性和集合类型的定义	事务 COMM_ATTRSET
2	将集合类型分配到类别	事务 COMM_HIERARCHY
3	将集合类型分配到相应的概览页面	事务 CRMM_UIU_PROD_GEN
4	将集合类型配置为 OVP 中可见的分配块	使用 BSP 工作台中的配置工具
5a	集合类型的 UI 配置创建	事务 CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	集合类型的 UI 配置调整	可选（使用配置工具更改字段标签、字段属性等）
6	将类别分配到产品	应用程序产品服务、保修、对象、竞争对手产品……在创建过程中

按类型搜索产品

您使用业务角色SALESPRO连接到 CRM WebClient 并执行无搜索条件的产品搜索，您期望系统将返回所有产品类型。这在下面的图像中显示。

使用产品搜索（业务角色 SALESPRO → 产品），如果在没有搜索条件的情况下进行搜索，则根据标准设计，搜索仅针对“物料 - 01”和“服务 - 02”类型的产品进行。

类别和层次结构

类别和层次结构用于结构化目的。它们允许您根据不同的标准将产品组合在一起。类别定义允许产品使用哪些集合类型和关系类型，从而使您能够通过分配类别来构建所需的产品信息。

竞争对手产品

此功能允许您记录有关竞争对手销售的产品的信息，因此与贵公司自己的产品直接竞争。竞争对手产品在技术上是产品类型为物料的产品，并在“竞争对手产品”页面上创建。

SAP CRM - 业务交易

本章将学习 SAP CRM 中使用的各种类型的业务交易。

通过在 CRM 中使用业务交易，可以轻松处理基本功能。交易类型定义业务交易的属性，无论是服务订单、销售订单、服务工单等，还是如何处理交易。

业务交易的结构

业务交易包括以下表：

主标头表 − CRMD_ORDERADM_H，也称为 ORDERADM_H。
主项目表 − CRMD_ORDERADM_I，也称为 ORDERADM_I。

然后，这些表通过称为CRMD_LINK的链接表与各个段相关联。其段的示例包括 CRMD_ACTIVITY_H 和 CRMD_PRODUCT_I。

业务交易类型和类别

您可以将业务交易分配给一个或多个交易类别。在定义业务交易类别时，您将一个业务交易类别定义为主类别，也定义其子类别。

业务交易类型定义：

属性
特性
控制属性

示例

考虑一个具有业务活动数据的销售订单，其中销售作为主要交易类别，业务活动作为另一种交易类别类型。

此主要交易类别定义交易类型的自定义选项。您还可以为业务交易类型定义项目类别，也可以定义其他类别。

您在定制中定义业务交易。转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置。

业务交易类型的分配：

转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 交易 → 基本设置 → 定义交易类型。

选择交易并转到业务交易的分配。

您可以从下拉列表中选择业务交易类型。

业务交易类别由 SAP 定义，并对应于业务对象存储库中的业务对象类型。

例如：

销售 (“BUS200115”)
服务流程 (“BUS200116”)
业务活动 (“BUS200126”)

业务交易类别确定业务交易或项目可以使用的业务上下文。它确定以下内容：

某种类型交易的最大允许结构。
交易类别组成的对象。
可以与交易类别组合的次要交易类别。
交易类别组成的项目对象类型，以及项目对象类型组成的对象

业务交易功能

可以使用业务交易执行许多基本功能。以下是业务交易的几个基本功能：

活动确定

在活动确定中输入销售订单项目时，系统将根据自定义的确定规则搜索活动或贸易促销。这些用于订单项目的定价。

例如：

包名 CRM_CAMPAIGN_DET
功能模块 CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

产品确定

在销售订单中，可以确定或替换处理产品。此产品替换是通过使用IPC = ECC 中的物料确定搜索产品来执行的。

产品确定用于通过以下方式确定产品：

PON 产品订单号
别名配置文件
GTIN
合作伙伴产品编号

SAP CRM - 定价

本章将了解如何计算业务交易、销售和其他服务订单的成本。

定价用于计算客户和供应商的成本。它计算与服务订单、销售、报价和产品活动相关的业务交易的成本。可以在定价上定义不同类型的条件，例如折扣、税费、附加费等。系统使用条件技术来确定所有业务交易的定价信息。CRM 中的定价是使用基于 Java 的应用程序 Internet Pricing and Configuration IPC 进行处理的。

为了确定定价，使用了各种因素，例如产品、订单数量、日期和客户，这些因素有助于计算客户的最终价格，并且有关这些可变因素的信息存储在主数据中。

您可以使用以下两种定价实施方案：