SAP CRM 面试问题

SAP CRM 是组织中的一个关键模块，它负责有效且高效地处理客户。在当今竞争激烈的市场环境中，公司有必要在动态环境中进行变革，并处理与客户服务相关的所有关键活动。

SAP CRM 被称为 SAP 集成的客户关系管理模块，它帮助组织实现其业务目标，并允许高效地执行所有客户关系任务。CRM 是制定中大型组织业务战略的关键组成部分之一，有助于了解客户、他们的需求以及有效地提供客户服务。

SAP CRM 是 SAP ERP 业务套件的一部分，用于实施与客户关系管理 CRM 相关的定制业务流程，并与 SAP 和非 SAP 系统集成。SAP CRM 允许组织通过满足服务期望并提供客户所需的产�来实现客户满意度。

• SAP CRM 销售
• SAP CRM 营销
• SAP CRM 分析
• SAP CRM 服务
• SAP CRM 网络渠道（电子营销、CRM 移动等）
• SAP CRM 交互中心 IC
• SAP Hybris

它允许您使用跨行业和特定行业的端到端业务流程。

您可以使用灵活且基于流程的部署选项。

它为您提供了一个由 SAP NetWeaver 提供支持的开放式自适应技术平台。

SAP CRM 2008 (7.0) 于 2009 年作为 SAP Business Suite 7.0 的一部分发布。

SAP CRM 2007 (6.0) 于 2007 年发布。

SAP CRM 由各种组件组成，这些组件允许您将 CRM 模块与其他 SAP 和非 SAP 模块、互联网、智能手机、平板电脑等移动设备以及企业门户集成。

在中心，它具有 SAP CRM 服务器，该服务器具有以下子组件：

• CRM 企业功能
• CRM 中间件
• 与手持设备和互联网通信的适配器

SAP ECC/R3 系统用于后端，SAP BI 系统用于分析报告，SAP SCM 用于增强 SAP CRM 模块的功能。

您可以看到 SAP CRM 架构及其所有关键组件：

• SAP ERM 服务器（CRM 企业、CRM 中间件、适配器）
• SAP ECC 作为后端系统
• SAP BI 用于分析报告
• SAP SCM
• 移动和手持设备
• 互联网
• 企业门户

SAP ECC 和 CRM 彼此紧密集成，并且必须在某些配置区域（如销售区域、客户主数据、组织模型等）中进行同步。

示例

组织模型定义了您应在 CRM 中使用的销售区域，并在 SAP ECC 系统中进行检查。销售区域包含以下组件：

• 销售组织
• 分销渠道
• 部门

您将数据从销售区域下载到 ECC 系统，并在配置 CRM 模块时执行此操作。您需要在 CRM 中设置之前验证 ECC 中的配置数据。

SAP GUI 用于在 SAP CRM 中执行管理任务。为了执行 CRM 活动的自定义和配置，SAP 建议使用客户端工具，称为 SAP CRM WebClient 用户界面。

您可以通过 SAP GUI 登录到 SAP CRM WebClient。要打开登录窗口，您可以使用以下事务代码：

T 代码：CRM_UI 并按 Enter 键。如果没有任何反应，则表示您使用的是旧版本的 SAP CRM。

要在 SAP SRM WebClient 中执行增强，您可以使用 Web UI 配置和应用程序增强工具。这些工具允许您向现有应用程序添加新字段、更改布局、添加表等。

在一般情况下，公司不倾向于使用标准应用程序，并且需要进行一些自定义。可以使用这些工具：

• Web UI 配置工具
• 应用程序增强工具

SAP CRM 销售允许组织管理其与销售相关的活动，例如缩短销售周期、提高销售团队的生产力、增加收入以及提高客户满意度和忠诚度。它帮助组织管理跨所有销售渠道的端到端销售周期。

以下是 SAP CRM 中执行的关键销售功能：

• 组织可以执行销售计划和预测，这有助于他们预测和计划其收入和项目数量。

• SAP CRM 用于组织管理、监控、捕获和保存有关客户、产品、合作伙伴和潜在客户的所有关键详细信息。

• 组织可以执行区域管理并分配销售经理以根据各种标准定义区域，并允许他们为区域分配销售代表并识别每个区域的潜在客户。

• 有效管理外勤销售人员的差旅和费用管理，以便记录、审查和更新差旅信息、输入收据和维护时间表。

• 它用于组织管理和分配不同的任务给销售人员。

• 组织将其用于从一开始就管理和跟踪销售项目的进展到结束。

• 它帮助组织通过为销售代理定义激励和佣金来轻松地开发、实施和管理薪酬计划。

• 为客户配置、定价和创建报价，以及创建销售订单、检查产品可用性和跟踪订单履行。

• 通过定义长期合同和续订合同等来执行客户合同管理。

CRM 中的账户计划功能允许组织管理计划收入、成本和贡献毛利。组织可以在计划期间做出强有力的决策并控制支出和折扣的成本。计划功能集成在账户管理功能中，可以与 SAP ECC 和 BI 集成，从而减少维护数据的工作量并提高数据准确性。

在 SAP CRM 中，主数据是有关您的客户的基本数据，可以在不同的模块之间共享。

顾名思义，合作伙伴功能描述了与之进行业务往来的组织和人员，其中包括任何类型的业务交易。合作伙伴功能包括以下信息：

• 销售方
• 发货方
• 开票方
• 付款方

CRM 中的活动管理用于管理分配给组织中员工的活动。活动中的数据是所有与该信息相关的员工的重要信息来源。

CRM 中的活动用于记录销售活动。常见的活动包括电子邮件或电话呼叫或客户拜访或后续呼叫、请求将状态设置为完成等，在 CRM 生命周期中。约会、互动日志可以标记为私密。您还可以为各种其他业务交易（例如机会、潜在客户、销售订单或合同）创建活动作为后续文档。

活动管理可以在 CRM 生命周期的任何时间执行。当客户合同即将到期时，您可以致电客户（活动）作为后续文档，以提醒员工致电客户进行后续跟进，并检查他是否愿意续订合同。

机会被定义为销售前景、请求的服务或产品、销售量和销售可能性。机会可能是销售服务或产品的可能性，并且可能是来自投标邀请、销售交易或贸易展览的结果。

机会管理是 CRM 模块的组成部分之一，允许您控制销售流程。

在以下情况下应使用销售中的机会管理：

• 当组织中的销售周期跨越较长时间段时。
• 许多销售代表在组织中工作
• 大型销售订单价值并且已分配。

当您的销售项目被分成多个子项目并且您希望跟踪所有子项目并将它们链接到销售项目时，您可以使用复杂的层次结构。您可以将不同的机会相互连接，这使您可以将销售项目和子项目相互连接。

机会层次结构可用于以下场景：

• 将销售机会关联到销售项目
• 将子销售机会关联到产品
• 组合多个相互关联的销售项目
• 销售项目结构由多个子项目组成

潜在客户可以定义为销售流程的第一阶段。它代表对购买服务或产品表现出兴趣的人。潜在客户可以来自营销潜在客户生成流程，例如贸易展览、广告、直效营销，也可以来自销售人员活动，例如电话或电子邮件。

潜在客户可以由营销部门划分为以下类别：冷、温、热。如果潜在客户看起来很有希望，则销售部门可以从此潜在客户创建销售机会。

潜在客户不同于销售机会，因为它是在销售机会之前的阶段。销售机会用于更复杂和更长的销售项目周期，销售代表使用销售机会来控制销售项目并最大化赢得客户的机会，同时缩短销售时间。

生成销售报价以确保在特定时间段内以特定价格交付特定数量的产品。

报价处理和订单管理涉及SAP CRM和ECC系统中的以下步骤：

创建报价

在系统中创建报价以提供给客户。为该报价添加项目（在SAP CRM中执行）。

输入产品并配置

接下来是输入客户请求的产品。可以为报价的每个项目配置产品（在SAP CRM中执行）。

检查可用性

接下来是检查报价每个项目的可用性（在SAP CRM和ECC中执行）。

定价和价值

接下来是添加每个产品的价格和每个项目的价值（在SAP CRM中执行）。

发送报价

下一步是将报价发送给客户（在SAP CRM中执行）。

框架协议定义为允许客户以先前商定的条件释放产品或服务的协议。您可以定义诸如价格、交货条款等条件，并且这些条件适用于客户使用销售协议参考创建的所有销售订单。这些框架协议用于客户保留。

一些标准的销售交易类型包括：

• LEAD - 潜在客户
• AG - 报价
• Opt - 销售机会
• OPSM - 销售方法
• TA - 电话销售等。

BDOC类或类型包括：

• 消息BDOC
• 同步BDOC
• 移动应用程序BDOC

业务交易结构如下：

抬头

抬头包含与完成交易相关的相关信息，例如BP编号、日期、交易状态等。

项目

这定义了业务交易相关的产品。项目和子项目及其状态。

日期规则

您可以输入合同开始日期和结束日期以及合同期限。可以手动输入日期，也可以创建日期规则以确定合同的开始和结束日期。

完成规则

在这里，您定义完成规则，例如当客户释放产品全部数量时，系统将如何处理合同。

可用性检查用于验证产品是否可用于添加到销售订单中。这允许您检查是否有足够的库存可用或可以为要放置的销售订单进行生产或购买。

可用性检查可以在不同的系统中执行，并将信息传输到生产或采购部门。

用于计算税金和税金确定的关键因素是税务事件。确定适用的税种、税率、地点和其他因素。它使用决策树使税务确定和计算更加简单和透明。您还可以使用TTE中的模拟工具进行税务确定和测试自定义设置。

操作配置文件是后处理框架（PPF），它在给定条件下提供一些输出。

IPC代表互联网定价和配置。

IPC的重要组成部分：

• 销售定价引擎（SPE）
• 销售配置引擎（SCE）
• 免费商品引擎
• 列表
• 免费商品引擎

返利处理用于处理偶尔支付给客户的特殊折扣。返利折扣基于特定的条款和条件，并在返利协议中定义。返利的目标是建立长期的客户关系。

返利处理使您能够定义返利协议并在返利协议有效期内对给出的返利执行会计处理。

您可以在CRM WebClient UI中访问返利处理。或者可以通过SAP Easy Access菜单访问一些功能。

要激活返利处理，请转到SPRO → IMG → 客户关系管理 → 返利处理 → 激活/停用返利处理。

以下是可用事务的列表：

• CR100：CRM基础定制
• CR600：营销和活动管理
• CR400：IC Winclient
• CR410：IC Webclient

您可以使用PIDE跟踪或尝试事务SMOEAC。

这可以通过项目配置文件来维护。

要删除业务伙伴，您可以使用BUPA_DEL和BUPA_PRE_DA。

CRM营销是客户关系管理中的一个关键组件，用于集中计划所有营销相关活动，并在整个组织中成功实施这些活动。营销涉及分析市场细分并识别有价值的客户。

营销涉及需求创造、建立长期客户关系、提升品牌知名度。营销还涉及营销活动、潜在客户生成、与目标客户联系以及所有这些活动的结果。

市场计划是实施组织市场政策的关键组成部分之一。它们被称为市场项目层次结构中的最高级别元素，并用作规划营销策略中的预算和目标的工具。市场计划元素用于以层次结构的形式定义市场计划的结构，您可以将活动分配到每个市场计划元素。

您可以将市场计划相互分配，并且可以将活动分配到每个市场计划元素，但您不能将市场计划分配给活动。

营销日历被称为一个集成的工具，用于管理在定义的时间段内有关营销活动的信息。您可以直接从日历创建新活动、更改或显示现有活动。

如果您是参与产品活动或贸易展览推广经理的营销专业人士，营销日历适用于所有类型的营销角色，您可以使用市场日历来提高所有营销和促销活动的可见性，并提高团队之间在市场活动方面的协调性。

组织创建活动是为了提高销售额、提升产品形象、为附加销售创造新机会等。在SAP CRM中，您可以实施不同的入站和出站活动，这些活动是多渠道的，并且可以使用基于约束的优化技术来定义和实施最佳的营销策略，以确定最佳的营销组合。

可以使用多种方法在CRM中创建活动：

使用活动向导

您可以使用活动向导创建简单的活动，这些活动针对单个组，并且不需要活动管理的全部功能。您应该激活业务功能活动向导（CRM_MKT_CPG_WIZARD）才能使用此功能。

• 使用活动模板
• 使用现有活动

要执行活动，您应该至少在CRM中创建了一个活动。您已在营销 → 活动中创建了一个活动，其中包含必要的活动信息，例如通信媒介和目标群体。

转到营销 → 活动，您必须选择要执行的活动或活动元素。

接下来是通过将状态更改为“已发布”在“常规数据”中发布活动。接下来是单击“活动详细信息”页面上的“开始”以开始处理活动。

在当今市场中，客户期望组织提供更多服务。SAP CRM为您的服务业务提供完整的端到端解决方案，并帮助您提高客户忠诚度和提升盈利能力。

使用SAP CRM服务，您可以管理从服务协议和合同、服务订单管理、投诉和退货以及服务确认开始的服务周期。

以下是可从SAP CRM WebClient执行的关键功能：

• 服务订单管理
• 服务工单管理
• 投诉管理
• 案例管理
• 产品注册
• 知识搜索

服务请求用于满足客户提交的服务请求。公司可以在内部使用服务请求（其中不同的部门提供服务）以及针对外部客户。客户可以致电服务台打开服务请求，也可以由服务人员或用户登录系统后直接提交。

服务工单是在CRM 4.0中引入的，是IC交互中心服务订单业务事务的一个变体。引入服务工单是为了提供附加行业服务以支持服务台场景。

服务请求在CRM 7.0中可用，并且引入是为了提供服务工单中的功能以及其他功能，例如多级分类、知识文章和主服务请求。

服务合同定义为与客户签订的关于特定服务范围并在特定时间范围内提供的服务协议。服务合同包含服务范围、SLA、价格（例如年度维护合同详细信息）、取消条件等。

服务合同包含已与服务接收方商定的详细信息，例如：

• 对已出售或出租的设备进行定期服务检查。
• 服务中例行任务涉及的费用。

• 所有属于服务协议的物件。
• 合同可以被取消的条件。

投诉可用于服务和销售。投诉可以针对内部维修、计费相关、退货或任何不满足客户的交付创建。

退货可用于交付给客户的商品。客户也可以退回未使用的服务部件。