ITIL - CSI 概述

持续服务改进 (CSI) 涉及采取措施，通过吸取过去成功和失败的经验教训来提高服务的质量。其目的是通过识别和实施改进以适应不断变化的业务需求，使 IT 服务与不断变化的需求保持一致并重新调整一致。

目标

持续服务改进的几个目标如下：

• 审查和分析每个生命周期阶段的改进机会。

• 审查和分析服务水平达成结果。

• 在不牺牲客户满意度的情况下提高交付 IT 服务的成本效益。

• 识别和实施改进 IT 服务质量的个别活动。

• 确保使用适用的质量管理方法来支持持续改进活动。

支持 CSI 的活动

支持 CSI 的活动不会自动发生，因此需要在能够处理责任并拥有适当权限使事情发生的 IT 组织内部拥有这些活动。以下是支持持续服务改进的活动。

CSI 过程模型

下图描述了 CSI 中涉及的步骤，这些步骤是不言自明的：

效益视角

在讨论 CSI 结果时，需要考虑以下四个效益视角：

改进

这是将服务当前状态的结果与之前的结果进行比较。

效益

它是通过实现改进获得的收益。

投资回报率

它是效益与为实现该效益而支出的金额之间的差额。

投资价值

它是通过建立包括非货币或长期成果的效益而创造的额外价值。