ITIL - 服务目录管理

服务目录

服务目录包含客户愿意付费的特定服务的相关信息。它是一个知识管理工具，允许员工和顾问路由其对服务的请求和关于服务的信息。

服务目录是服务组合的子集，包含服务运营阶段中当前活动的全部服务。

服务目录组成

目录中的每个服务包含以下元素：

• 服务的标识标签

• 服务的描述

• 相关的服务请求类型

• 任何支持或基础服务

• 服务分类或类型，允许将其与其他类似服务分组

• 所有服务之间以及服务目录和 CMS 内支持组件和配置项 (CI) 之间的接口和依赖关系

• 服务的明确所有权和责任

• 相关成本

• 如何请求服务以及如何交付服务？

• 升级点和关键合同

• 服务级别协议 (SLA) 数据

服务目录方面

服务目录有两个方面：

业务服务目录

它包含交付给客户的所有 IT 服务，以及它们与业务单元和依赖于 IT 服务的业务流程的关系。

技术服务目录

它包含交付给客户的所有 IT 服务，以及它们与支持服务、共享服务、组件和 CI 的关系，这些服务和组件对于支持向业务提供服务是必要的。

服务目录管理流程负责向所有授权人员提供有关所有已协商服务的相关信息。此流程还负责创建和维护服务目录，并确保其中包含正确和更新的信息。

服务目录经理是此流程的流程所有者。

服务组合或服务目录的任何更改都需遵循变更管理流程。

SCM 活动

服务目录管理中包含的关键活动如下：

• 与所有相关方协商并记录服务定义。

• 与服务组合管理交互以商定服务组合的内容，以商定服务组合和服务目录的内容

• 与业务和 IT 服务连续性管理交互，了解业务单元及其业务流程与业务服务目录中包含的支持 IT 服务之间的依赖关系

• 与服务组合一起生成和维护服务目录及其内容

• 与业务关系管理和服务级别管理交互，以确保信息与业务和业务流程保持一致。