ITIL - 快速指南

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ITIL - 概述

ITIL 是一个提供端到端服务管理各个方面最佳实践指南的框架。它涵盖了人员、流程、产品和合作伙伴使用的完整范围。

如今，几乎每家向客户提供 IT 服务的公司都在实践 ITIL。

ITIL 中描述的流程、任务和检查清单并非特定于组织，而是任何组织都可以实施。它为组织提供了一个框架来计划、实施和衡量 IT 服务。

ITIL 于 1989 年由英国女王文具局 (HMSO) 代表中央通信和电信局 (CCTA)（现已并入政府商业办公室 (OGC)）在英国发布。

为什么需要 ITIL？

ITIL 帮助业务经理和 IT 经理以有效的方式向客户交付服务，从而赢得客户的信任和满意度。ITIL 发挥有效作用的领域如下所示 -

• IT 和业务战略规划

• 整合和协调 IT 和业务目标

• 实施持续改进

• 获取和留住合适的资源和技能

• 降低成本和总拥有成本

• 证明 IT 的业务价值

• 实现和证明物有所值和投资回报率。

• 衡量 IT 组织的有效性和效率

• 发展业务和 IT 伙伴关系和关系

• 提高项目交付成功率

• 管理持续的业务和 IT 变革

ITIL 版本

ITIL 最初的形式是一套书籍，涵盖了 IT 服务管理的各个方面。从那时起，ITIL 经历了许多变化，因此存在许多 ITIL 版本，如下所示 -

ITIL V1

这是 ITIL 的第一个版本，最初包含 31 本书。

ITIL V2（2000 年至 2004 年）

V1 被 7 本书取代，并在 2000 年至 2004 年期间获得了广泛的认可。目前，许多国家的许多公司都在采用此版本，并且此版本也已成为公认的版本。

ITILV2（2007 年）

这是先前 ITILV2 的另一个修改和合并版本，称为 ITIL 的第三版，包含五本核心书籍，涵盖服务生命周期。ITIL V3 包含26 个流程和 4 个职能。

2011 年，发布了 2011 版 V3。这是 2007 年发布的更新版本。

ITIL 出版物

ITIL 核心出版物包括五本手册：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务管理。

ITIL 的优势

下图显示了 ITIL 提供的优势 -

ITIL V2 与 ITIL V3

ITIL V2 和 ITIL V3 的比较如下表所示 -

ITIL – 术语

在本章中，我们将讨论一些 ITIL 的基本术语，这将有助于轻松快速地理解本教程。下表包含学习 ITIL 所需的所有基本术语。

ITIL – 服务基础

本章详细讨论了 ITIL 的服务基础。

服务

服务是在给定约束条件下实现客户期望结果，从而为客户提供价值的一种手段。

服务与产品

下表显示了服务和产品的比较 -

服务管理

服务管理是指 IT 服务提供管理的各个方面。根据 ITIL，服务管理包含所有组织能力，旨在作为服务为客户创造增值。

服务管理的目标

服务管理的主要目标是 -

• 使 IT 服务能够适应组织及其客户当前和未来的需求。

• 与业务建立和维持良好且响应迅速的关系。

• 有效且高效地利用所有 IT 资源。

• 优化交付服务的质量。

• 降低服务交付的长期成本。

实现服务管理

为了实现业务和客户满意度，需要执行的关键活动如下所示 -

• 在服务级别协议 (SLA) 中记录、协商和商定客户和业务质量目标以及责任。

• 定期在客户反馈和客户满意度调查中评估客户意见。

• IT 人员以客户和业务为导向，并始终努力使客户互动尽可能简单。

• 了解 ICT 基础设施。

• IT 人员定期体验客户旅程并采样客户体验。

ITIL – 服务生命周期

ITIL 的完整框架基于服务生命周期。每个生命周期都定义了某些流程以有效地进行服务管理。

服务生命周期有助于增强服务管理方法，并更好地理解其结构。在接下来的章节中，我们将分别讨论所有这些生命周期及其流程和职能。

流程和职能

ITIL V3 中包含 26 个流程和 4 个职能。这些流程和职能在后续章节中将结合每个服务生命周期进行详细讨论。

流程

流程定义了策略、标准、指南、活动和工作说明。它接收一些定义的输入以产生期望的结果。

职能

职能被定义为执行一个或多个流程和活动所需的人员或工具的集合。

ITIL – 服务策略概述

服务策略有助于将服务管理设计、开发和实施为组织能力和战略资产。它使服务提供商能够随着时间的推移，跨越业务周期、行业中断和领导层变革，始终优于竞争对手。

服务策略包含以下关键概念：

• 价值创造

• 服务资产

• 服务提供商类型

• 服务结构

• 定义服务市场

• 开发服务产品

• 财务管理

• 服务组合

• 需求管理

• 投资回报率

战略评估

在制定服务策略之前，提供商应首先仔细查看其已有的工作内容。以下问题可以帮助揭示服务提供商的独特能力：

• 我们哪些服务或服务种类最具特色？

• 我们哪些服务或服务种类利润最高？

• 我们价值链或价值网络中的哪些活动最独特有效？

战略评估因素

在战略评估中发挥重要作用的关键因素如下：

价值创造

服务策略定义了一种提供更高价值的独特方法。根据客户的需求，服务应包含两个要素：

• 效用

• 保证

效用

效用是客户从服务的属性中感知到的，这些属性对与所需业务成果相关的任务的执行产生积极影响。这是适合目的的。

效用通常以以下方面表示：

• 支持的结果

• 避免的所有权成本和风险

保证

保证确保服务的效用能够根据需要以足够的容量、连续性和安全性提供。保证的价值以确定性水平来传达。

保证通常以服务利用的可用性、容量、连续性和安全性方面来定义。

可用性

它向客户保证，服务将在商定的条款和条件下可用。

容量

它确保服务将在指定级别支持指定级别的业务活动或需求。

连续性

它确保服务将在重大故障期间继续支持业务。

安全性

它确保服务提供商提供的服务将是安全的。

服务资产

服务资产有两种类型，如下所示：

• 资源

• 能力

资源

资源是生产的投入。资源通过管理、组织、人员和知识进行转换。

能力

能力是指开发和控制生产资源的技能。这些技能基于知识、经验和信息。

服务提供商类型

服务提供商可以大致分为以下三种类型：

类型 I - 内部服务提供商

内部服务提供商指的是组织内部的业务职能。行政、财务、人力资源和 IT 服务提供商都属于内部服务提供商。

类型 II - 共享服务提供商

在这种类型中，IT、人力资源和物流等业务职能被整合到一个称为共享服务单元 (SSU) 的自治特殊单元中。

类型 III - 外部服务提供商

外部服务提供商指的是第三方服务提供商。它可以提供有竞争力的价格，并通过整合需求来降低单位成本。

策略的四个 P

下面提到的四个 P 识别了服务策略的不同形式，并被视为服务策略的切入点。

视角

它描述了愿景和方向，并阐明了与客户互动的商业理念。

定位

它描述了采用明确立场的决定。它表现为在客户心目中的独特性。这意味着在与他人相同的领域竞争，但具有对客户有吸引力的差异化价值主张。无论是向特定类型的客户提供广泛的服务，还是成为最低成本的选择，这都是一种战略定位。

计划

计划描述了“我们如何提供高价值或低成本的服务？”或“我们如何实现和提供我们的专业服务？”

模式

它描述了组织的基本做事方式。

服务策略流程

下图表达了服务策略中不同的流程及其关系：

策略管理

此流程涉及四个活动：市场定义、产品开发、战略资产开发以及策略实施准备。

服务组合管理

服务组合定义了服务提供商可以提供的所有服务。它有助于控制整个企业的服务管理投资并积极管理其价值。

业务关系管理

此流程通过确保开发适当的服务来满足客户的需求，来处理建立服务提供商与客户之间良好关系的问题。

需求管理

此流程在服务的消费和交付之间保持平衡。

财务管理

财务管理有助于确定 IT 组织的所有成本。它可以作为三种服务提供商类型（内部、外部和共享服务提供商）的战略工具。

ITIL – 服务策略角色

有几个角色负责管理服务策略的不同关键方面。本章将详细讨论每个角色。

ITIL – 策略生成

为了获得积极的结果，服务提供商需要战略性地规划其服务。良好的服务策略定义了一种提供更高价值的独特方法。

服务策略经理是此流程的流程所有者。

服务生成子流程

策略管理包括以下四个活动：

定义市场

有必要对市场上提供的服务进行调查。它清楚地了解了现有服务的成本和质量，以及在竞争环境中可以提供哪些新服务。

开发产品

在此，服务提供商开发了一个包含所有对客户可见且可用的服务的组合。开发服务组合是为了代表所有面向市场的具有约束力的服务投资。

开发战略资产

它涉及购买新技术、资源和能力，以便为客户提供低成本和高价值的服务。

衡量和准备策略实施

为了衡量策略的成败，会衡量所有关键成功因素。此外，还会观察市场上的竞争情况，并相应地调整优先级。

ITIL – 服务组合管理

服务组合

服务组合包含在整个服务生命周期中参与的所有服务的描述。它还代表了服务提供商在所有客户和市场空间中做出的承诺和投资。

服务目录是服务组合的一个子集，包含服务运营阶段中当前活动的的服务。我们将在服务设计流程中详细讨论服务目录。

服务组合管理

服务组合管理确保服务提供商提供合适的服务组合来满足客户的需求。

服务组合经理是此流程的流程所有者。

服务组合管理的目的是回答以下问题：

• 客户为什么要购买此服务？

• 他们为什么要从我们这里购买？

• 定价结构采用什么形式？

• 我们的优势和劣势、优先级和风险是什么？

• 我们应该如何运用我们的资源和能力？

子流程

服务组合管理包括以下图所示的子流程：

定义

此流程的目的是定义服务的期望结果。

分析

此流程的目的是分析拟议的新服务或更改后的服务对服务组合中现有服务的影响。

批准

此流程的目的是将变更提案提交给变更管理，并在授权变更提案后启动新服务或更改服务的计划阶段。

授权

此流程的目的是传达决策，分配资源并授权服务。

ITIL – 业务关系管理

本章详细讨论了ITIL中业务关系管理的各个方面。

关系

关系是两个人或事物之间的联系。在业务关系管理的情况下，它是IT服务提供商与业务之间的联系，而在配置管理中，它是两个相互依赖的配置项之间的联系。

业务关系管理流程确保服务提供商与客户之间良好的关系。它通常通过识别、理解和支持客户的需求来实现，并开发适当的服务来满足这些需求。

业务关系管理通常包括：

• 管理与管理人员的个人关系

• 为服务组合管理提供输入

• 确保IT服务提供商满足客户的需求

业务关系经理是此流程的流程所有者。

子流程

业务关系管理包括以下子流程：

维护客户关系

此流程确保服务提供商了解客户的需求，并与新的潜在客户建立关系。

识别服务需求

此流程确保服务提供商完全理解服务的输出，并确定是否可以使用现有的服务产品来满足客户的需求，或者是否需要创建新的服务。

将客户注册到标准服务

此流程处理客户需求和服务水平协议。

处理客户投诉

此流程的目标是记录客户的投诉，并在需要时采取纠正措施。

监控客户投诉

此流程的目标是监控客户投诉的处理状态。

客户满意度调查

此流程的目标是确定未满足客户期望的范围。

ITIL – 需求管理

需求管理是服务策略中一个非常重要和关键的流程。它有助于了解客户对服务的需求，以便能够提供适当的容量来满足这些需求。

不当的需求管理会导致服务和资源的不当使用。因此，分析客户的需求是值得的。

需求经理是此流程的所有者。

战略层级需求管理

战略需求管理侧重于以下两个重要方面：

业务分析模式（PBA）

PBA是一项极其重要的活动，通过了解客户如何运营以及他们未来可能需要的需求来实现。

用户配置文件

这是用户显示的需求模式。它可以是流程、人员或功能。

战术层级需求管理

在战术层级需求管理下，我们关注差异化定价。这是一种通过在不同时间对相同的IT服务功能收取不同的费用来支持需求管理的技术。

需求管理中的挑战

需求管理是服务策略的关键流程。在此流程中出现的挑战如下所示：

• 对客户需求的分析不当会导致容量的使用不当。过多的容量会产生成本，而不会创造价值。

• 有时需要一定量的未使用的容量来提供服务水平。此类容量通过更高容量带来的更高保证水平来创造价值。

• 需要制定服务水平协议、预测、计划，并与客户紧密协调，以减少需求的不确定性。

• 如果没有消耗输出的需求同时存在，则无法进行服务生产。

• 需求的到来也受需求管理技术的影响，例如淡季定价、批量折扣和差异化服务水平

服务包

它有两个组成部分，如下所述：

核心服务，即客户愿意付费的基本服务。它们为客户带来实际价值。

支持服务增强了核心服务的价值主张，即关键服务的附加功能。

开发差异化产品

核心服务和支持服务的打包对设计和运营服务有影响。需要确定是标准化核心服务还是支持服务。人们可以通过采用不同的打包方法来实现服务产品相同水平的差异化，如下图所示。

服务级别包

服务包附带一个或多个服务级别包（SLP）。每个服务级别包都从客户的结果、资产和PBA的角度提供明确的效用和保证水平。

业务成果是服务级别包的最终基础。

ITIL – 财务管理

财务管理涉及服务的会计、预算和收费活动。它根据直接成本和间接成本确定IT组织的所有成本。此流程被所有三种类型的服务提供商使用——内部、外部或共享服务提供商。

财务经理是此流程的流程所有者。

财务管理的好处

以下是财务管理的一些好处：

• 增强决策

• 变化速度

• 服务组合管理

• 运营控制

• 价值获取和创造

财务管理的关键决策

以下决策需要为财务管理决策做出：

成本中心、价值中心或会计中心

确定如何补充资金非常重要。围绕运营模式的清晰度极大地有助于了解必要条件、服务提供成本的可见性和资金，是对企业对IT的信心和认知的良好检验。

IT财务周期始于应用于创建输出的资源的资金，该输出被客户识别为价值。反过来，此价值包括再次开始的资金周期。

收费——是否收费

收费模式提供了额外的问责制和可见性。收费应为企业增加价值。

收费模式因计算的简单性和企业理解它们的能力而异。一些示例收费模式包括以下组件。

名义费用

这解决了是否将分录记入公司财务系统。在这里，我们使用了一种双账簿方法，其中一个在公司财务系统中记录成本，而另一个账簿则保留但不记录。

第二个账簿提供了相同的信息，但反映了如果使用替代记录方法会发生什么。

分层订阅

它指的是为服务提供的不同级别的保证和/或效用，所有这些都已定价，并应用了相应的收费模式。

计量使用

在此，需求建模与实用计算功能相结合，以增强对实时使用情况捕获的信心。

固定或用户成本

在此，成本除以商定的分母，例如用户数量。

ITIL – 服务设计概述

服务设计是ITIL不可或缺的一部分。本章将详细讨论这一点。

简介

服务设计为服务提供了蓝图。它不仅包括设计新服务，还设计对现有服务的更改和改进。

它还让服务提供商了解如何开发和获取服务管理的设计能力。

平衡设计

服务必须能够根据动态变化的业务需求进行调整。为此，必须在以下三个因素之间保持平衡：

• 具有所需质量的功能

• 资源，即人员、技术和可用资金

• 时间表

服务设计的方面

服务设计侧重于以下方面：

• 旨在满足业务目标的IT服务。

• 旨在既适合目的又适合使用的服务。

• 计划实现投资回报的拥有成本。

• 平衡的功能、成本和性能。

• 更稳定和可预测的IT服务。

• 降低潜在风险，从而保护IT服务免受安全威胁。

• 设计技术架构、管理架构和系统管理工具。

• 设计服务、流程、架构和底层组件的测量系统、方法和指标。

• 服务解决方案的设计，包括所有商定的功能需求、资源和能力。

面向服务的架构

面向服务的架构（SOA）指的是开发独立可用的服务。SOA 由信息结构促进组织（OASIS）定义。SOA 通过模块化提供更大的灵活性。

SOA方法的先决条件

实施SOA方法所需的先决条件如下：

• 服务的定义

• 服务之间接口和依赖关系的清晰度

• 服务开发和定义标准的应用

• 使用广泛的技术和工具。

服务设计流程

下表描述了服务设计中的几个流程：

ITIL – 服务目录管理

服务目录

服务目录包含客户愿意付费的特定服务的相关信息。它是一个知识管理工具，允许员工和顾问路由他们对服务的请求和关于服务的请求。

服务目录是服务组合的一个子集，包含当前处于服务运营阶段的活动服务。

服务目录组成

目录中的每个服务包含以下元素 -

• 服务的识别标签

• 服务的描述

• 相关的服务请求类型

• 任何支持或支撑服务

• 允许将其与其他类似服务分组的服务分类或类型

• 所有服务之间以及服务目录和CMS中的支持组件和配置项 (CI) 之间的接口和依赖关系

• 服务的明确所有权和责任

• 相关成本

• 如何请求服务以及如何交付服务？

• 升级点和关键合同

• 服务级别协议 (SLA) 数据

服务目录方面

服务目录有两个方面 -

业务服务目录

它包含交付给客户的所有 IT 服务，以及它们与业务部门和依赖于 IT 服务的业务流程之间的关系。

技术服务目录

它包含交付给客户的所有 IT 服务，以及它们与支持服务、共享服务、组件和 CI 之间的关系，这些服务和组件对于支持向业务提供服务至关重要。

服务目录管理流程负责向所有授权人员提供有关所有已协商服务的相关信息。此流程还负责创建和维护服务目录，使其包含正确和更新的信息。

服务目录经理是此流程的流程所有者。

服务组合或服务目录的任何更改都需受变更管理流程的约束。

SCM 活动

服务目录管理中包含的关键活动如下 -

• 与所有相关方商定并记录服务定义。

• 与服务组合管理进行接口，以商定服务组合的内容，以商定服务组合的内容和服务目录

• 与业务和 IT 服务连续性管理进行接口，了解业务部门及其业务流程与业务服务目录中包含的支持 IT 服务之间的依赖关系

• 结合服务组合，生成和维护服务目录及其内容

• 与业务关系管理和服务级别管理进行接口，以确保信息与业务和业务流程保持一致。

ITIL - 服务水平管理

本章详细介绍了与服务级别管理相关的各个方面。

概述

服务级别管理 (SLM) 处理与具有某种级别策略的现有服务的协商、商定和记录。

服务级别经理是此流程的流程所有者。

SLM 处理以下两种协议 -

服务级别协议 (SLA)

它是关于服务提供商提供的服务质量级别的保证的已商定文件。它存在于服务提供商和客户之间。

运营级别协议 (OLA)

与 SLA 不同，它是在组织内部达成的协议。

SLM 活动

下图描述了 SLM 流程中涉及的活动 -

服务级别需求 (SLR) 是服务生命周期服务设计中最早的活动之一。一旦生成服务目录并商定 SLA 结构，就需要起草 SLR。

目标

SLM 的目标如下 -

ITIL - 容量管理

容量管理 确保有效利用可用资源，并以经济高效和及时的方式提供未来的容量需求。在服务策略和服务设计阶段会考虑容量管理。

它还通过生成和定期升级容量计划来确保 IT 以最佳和经济高效的方式进行规模调整。

容量经理是此流程的流程所有者。

容量管理活动

下表描述了容量管理流程中涉及的一些活动 -

目标

容量管理的目标如下 -

容量管理要素

容量管理大体上包括三个组成部分：业务容量管理、服务容量管理和组件容量管理，如下面的图所示 -

业务容量管理

此子流程处理对未来业务需求的预测和制定计划。这是通过使用有关各种服务当前资源利用率的现有数据来完成的。

服务容量管理

此子流程处理了解 IT 服务的功能、资源使用情况和变化，以确保可以设计适当的服务协议。

组件容量管理

此子流程确保优化当前 IT 资源组件（如网络容量、带宽等）的使用。

容量管理信息系统 (CMIS)

CMIS 维护资源、商品等的更新数据库，容量管理中的所有子流程都使用该数据库。

ITIL – 可用性管理

可用性管理 (AM) 确保 IT 服务满足商定的可用性目标。它还确保新服务或已更改的服务满足可用性目标，并且不会影响现有服务。

可用性表示为：（商定的服务时间 - 停机时间）/商定的服务时间

可用性经理是此流程的流程所有者。

目标

以下是可用性管理的目标 -

可用性管理流程

可用性管理流程包含以下关键要素 -

• 被动活动

• 主动活动

被动活动

参与运营角色的活动称为被动活动。诸如监控、衡量、分析和管理所有涉及不可用性的事件、事件和问题等活动属于被动活动。

主动活动

参与设计和规划角色的活动称为主动活动。诸如主动规划、设计和改进可用性等活动属于主动活动。

可用性管理流程在以下两个相互关联的级别上完成 -

• 服务可用性

• 组件可用性

服务可用性

它处理服务的可用性和不可用性，以及组件可用性和不可用性对服务可用性的影响。

组件可用性

它处理组件的可用性和不可用性。

可用性管理子流程

下图显示了可用性管理流程中涉及的子流程 -

识别关键业务功能 (VBF)

VBF 指的是由 IT 服务支持的关键业务要素。记录所有 VBF 对于提供更好的业务对齐和重点至关重要。

为可用性设计

尽管在提供高可用性解决方案以满足严格的高可用性需求时会产生额外成本，但仍有必要为那些支持更关键 VBF 的服务提供高可用性。

服务故障分析 (SFA)

服务故障分析旨在 -

• 提供一种结构化方法来识别导致用户服务中断的原因。

• 评估可用性不足发生的位置和原因。

• 通过生成一组用于实施或作为活动计划输入的改进措施来提高 IT 服务的整体可用性。

ITIL – 服务连续性管理

ITSCM 确保在任何灾难发生时 IT 服务的连续性。它还评估我们需要保护服务资产的保险水平，以及从灾难中恢复的手稿。

IT 服务连续性经理是此流程的流程所有者。

目标

下图显示了 ITSCM 的几个目标 -

ITSCM 流程

ITSCM 流程包括四个阶段 - 启动、需求和策略、实施和持续运营。

启动

它包括政策制定、定义范围和参考条款、项目计划和资源分配。

需求和策略

它包括业务影响分析、风险评估。

实施

它包括执行风险降低措施、恢复选项安排、测试和计划。

持续运营

它包括教育和意识、ITSCM 计划的变更控制、持续测试。

ITIL – 信息安全管理

信息安全管理 (ISM) 确保组织数据和 IT 服务的机密性、真实性、不可否认性、完整性和可用性。它还确保合理使用组织的信息资源并适当地管理信息安全风险。

信息安全经理是此流程的流程所有者。

当满足以下条件时，信息安全被认为是满足的 -

• 信息仅由授权人员观察或披露

• 信息完整、准确并受到保护，防止未经授权的访问（完整性）

• 信息在需要时可用且可用，并且提供信息的系统能够抵抗攻击并从故障中恢复或防止故障（可用性）

• 企业之间或与合作伙伴之间开展的业务交易以及信息交换都应具备可信赖性（真实性和不可否认性）。

ISM 安全策略

ISM 安全策略需要涵盖所有安全领域，并且应恰当、满足业务需求，并包含下图所示的策略。

ISM 框架

ISM 流程

下图展示了信息安全管理 (ISM) 的完整流程。

ISM 框架中的关键要素

ISM 框架涉及以下关键要素：

控制

控制要素的目标是：

• 建立组织架构，以准备、批准和实施信息安全策略。

• 分配责任。

• 建立和控制文档。

计划

此要素的目的是根据对组织需求的理解，设计和推荐适当的安全措施。

实施

此关键要素确保到位适当的流程、工具和控制，以支撑安全策略。

评估

评估要素的目标是：

• 定期审核 IT 系统的技术安全性。

• 监督和检查对安全策略以及 SLA 和 OLA 中安全要求的遵守情况。

维护

维护要素的目标是：

• 改进例如 SLA 和 OLA 中指定的安全协议。

• 改进安全措施和控制的实施。

预防

此关键要素确保防止发生安全事件。此类预防性安全措施需要控制访问权限、授权、识别和身份验证以及访问控制等措施才能有效。

减少

它处理可能发生的任何潜在损害的最小化。

检测

尽快检测到任何安全事件非常重要。

压制

此措施用于防止安全事件再次发生。

纠正

此措施确保尽可能修复损害。

ITIL – 供应商管理

供应商管理处理维护供应商和合作伙伴之间的良好关系，以确保高质量的 IT 服务。

供应商经理是此流程的流程所有者。

目标

下图显示了供应商管理的几个目标。

供应商管理流程

下图显示了供应商管理中包含的若干活动。

供应商管理流程涉及以下活动：

• 实施和执行供应商策略。

• 维护 SCD。

• 供应商和合同评估与选择。

• 供应商和合同分类及风险评估。

• 合同审查、续签和终止。

• 合同的制定、协商和达成协议。

• 维护标准合同、条款和条件。

• 合同争议解决的管理。

• 分包供应商的管理。

• 服务和供应商改进计划的达成协议和实施。

ITIL – 服务过渡概述

服务过渡管理新服务或已更改服务的过渡。它确保对服务管理流程的所有更改都以协调的方式执行。

目标

服务过渡的目标如下：

服务过渡的好处

服务过渡有助于改进以下几个方面：

• 快速适应新需求。

• 合并、分拆、收购和服务转移的过渡管理。

• 业务更改和发布的成功率。

• 业务更改和发布的成功率。

• 新服务和已更改服务的服务级别和保证的预测。

• 对更改期间业务和治理要求合规程度的信心。

• 实际与估计的差异以及改进的计划和预算。

• 业务客户员工的生产力。

• 在组件退役时及时取消或更改软件和硬件的维护合同。

• 了解更改期间和更改后的风险水平。

服务过渡流程

服务过渡涉及的流程如下：

ITIL – 项目管理

过渡计划与支持（项目管理）处理规划资源以在预测的成本、时间和质量估算范围内部署主要版本。

项目经理是此流程的流程所有者。

目标

下图描述了项目管理流程的几个目标。

服务过渡策略考虑以下几个方面来组织服务过渡和分配资源：

• 服务过渡的目的、目标和任务。

• 服务过渡框架。

• 上下文，例如服务客户、合同组合。

• 标准。

• 参与过渡的组织和利益相关者。

• 人员。

• 方法。

• 里程碑时间表。

• 财务需求。

规划单个服务过渡

服务过渡计划描述将发布部署到测试环境所需的任务和活动。最佳实践是从经过验证的服务过渡模型中部署服务过渡计划。

服务过渡计划还包括

• 要管理的问题和风险。

• 要执行的活动和任务。

• 里程碑、移交和交付日期的时间表。

• 每个阶段的员工配备、资源需求、预算和时间范围。

• 提前期和应急措施。

要点

• 需要拥有与较低级别计划（如发布计划、构建计划和测试计划）相关的集成过渡计划。

• 最佳实践是将多个发布和部署作为一项计划进行管理，并将每个部署运行作为一个项目。

审查计划

在开始发布或部署之前，需要验证计划并提出以下问题：

• 计划是否已获得所有相关方（例如客户、用户、运营和支持人员）的同意和授权？

• 计划是否包含发布日期和可交付成果，并参考相关的变更请求、已知错误和问题？

• 服务设计是否发生了重大变化，以至于不再适用？

• 是否已识别出业务环境的潜在变化？

• 需要使用它的人员是否了解并具备使用它所需的技能？

• 是否已考虑对成本、组织、技术和商业方面的影响？

• 是否已评估对整体服务和运营能力的风险？

• 服务发布是否在 SDP 和过渡模型解决范围之内？

ITIL – 变更管理

简介

IT 服务中的变更是指服务器配置的启用、停用或升级。

所有更改都需要在最大程度地减少 IT 服务中断的情况下实施。

变更管理流程在实施更改时处理以下方面：

• 研究更改的不利影响并将其降至最低。

• 创建和维护变更管理流程。

• 防止环境中发生未经授权的更改。

• 维护所有更改的记录。

• 所有更改的实施后审查。

变更管理团队并不实施变更，而是由技术团队实施。变更管理团队仅审查和批准更改。

变更经理是此流程的流程所有者。

要点

• 变更经理是批准更改并关闭更改的人员。他还检查更改是否达到了预期结果。

• 变更协调员提出变更请求。

• 变更协调员必须在实施后报告 (PIR)中发送更改后的屏幕截图。

目标

变更管理流程的目标如下所示：

变更管理的七个 R

这些是必须针对所有更改回答的七个问题。它有助于评估更改的影响以及对服务的风险和收益。

变更请求 (RFC) 是关键信息来源，也是以下更改活动的催化剂：

• 创建和记录。

• 审查。

• 评估和评估。

• 授权。

• 计划

• 协调。

• 审查。

• 关闭。

每个 RFC 都将遵循适合更改性质和类型的特定更改模型。

更改模型

如下所述，基本有三种更改模型：

标准更改模型

此模型用于预授权的重复性、低风险且经过充分测试的更改。

普通更改模型

在此模型中，任何更改都必须经过某些步骤，例如评估、授权和变更咨询委员会 (CAB) 同意，然后才能实施。

紧急更改模型

此更改模型处理恢复失败的高可用性服务故障所需的高度关键的更改。

变更咨询委员会 (CAB) 是一个授权更改并协助变更管理评估和确定更改优先级的机构。

服务资产和配置管理

资产概述

资产是指具有财务价值并附带折旧率的事物。它具有成本，组织将其用于资产价值计算。

它对提供服务没有直接影响。任何事物，例如服务器、建筑物、黑莓手机、交换机、路由器等，都属于资产。

配置项 (CI)

配置项是服务资产的一个子集，对提供服务具有直接影响。所有对生产有影响的服务器、网络、应用程序都称为配置项。

建筑物是资产，但不是 CI。文档是 CI，而不是资产。

因此，服务资产和配置管理 (SACM)处理维护所有资产和 CI 的最新且经过验证的数据库，这些数据库也提供给其他服务管理流程。

配置经理是此流程的流程所有者。

SACM 使用配置管理系统 (CMS)，其中包含一个或多个配置管理数据库 (CMDB)。

CI 类型

CI 分为六类，如下面的图表所示：

服务生命周期 CI

服务生命周期 CI 清晰地展示了：

• 服务

• 如何交付服务？

• 预期哪些收益？

• 服务成本。

服务 CI

服务 CI 指的是：

• 服务模型。

• 服务包。

• 发布包。

• 服务资源资产。

• 服务能力资产。

组织 CI

组织 CI 位于组织内部，但独立于服务提供商。

内部 CI

由各个项目交付的 CI 称为内部 CI。

外部 CI

外部 CI 指的是外部客户需求和协议、供应商的发布以及外部服务。

接口 CI

这些 CI 必须能够跨服务提供商接口 (SPI) 提供端到端服务。

配置管理系统 (CMS)

SACM 使用配置管理系统 (CMS)，其中包含一个或多个配置管理数据库 (CMDB)。数据库包含与 CI 相关的信息，例如供应商、成本、购买日期、许可证和维护合同的续订日期以及其他相关文档，如 SLA 等。

配置项还有其他属性，例如：

• 唯一标识符

• CI 类型

• 名称/描述

• 供应日期

• 位置

• 状态

• 许可证详细信息

• 相关文档主数据

• 相关软件主数据

• 历史数据

• 关系类型

• 应用程序 SLA

• 服务资产和配置流程

SACM 流程包含以下五个活动：

• 管理和计划

• 配置识别

• 配置控制

• 状态核算和报告

• 验证和审计

所有上述活动都在下图中描述：

ITIL – 发布和部署管理

发布和部署管理包括计划、设计、构建、测试和在生产环境中部署新的软件和硬件组件。通过部署正确的版本来维护生产环境的完整性非常重要。

发布经理是此流程的流程所有者。

要点

• 发布单元是指应一起发布的 IT 基础设施的一部分。

• 在发布包中，每个软件包都依赖于组中其他软件的性能。

目标

发布和部署管理确保：

• 更快、更经济地交付变更，并最大程度地降低风险

• 成功且按计划部署发布包。

• 新服务或更改后的服务能够交付商定的服务要求。

• 有知识转移，使客户和用户能够优化其服务使用，以支持其业务活动。

• 对生产服务、运营和支持组织的意外影响降至最低。

• 客户、用户和服务管理人员对服务过渡实践和输出感到满意。

为给定类型的发布定义适当的发布包类型非常重要。

下图说明了发布包的示例：

发布和部署管理流程

发布和部署管理流程中包含的活动包括：

发布管理支持

它为发布的部署提供指导和支持。

发布计划

此流程的目标是将授权变更分配给发布包。它还定义了发布的范围。

发布构建

此流程处理构建发布，并确保所有组件都已准备好进入测试阶段。

发布部署

此流程的目标是在生产环境中部署新发布，并为最终用户和操作人员安排培训。

早期生命周期支持

此流程的目的是在发布部署后的初始阶段解决运营问题。

发布关闭

此流程处理在验证活动日志和 CMS 内容是否最新后关闭发布。

ITIL – 服务和验证测试

概述

有必要积极维护测试环境，以确保部署的发布满足客户的期望，并验证 IT 运营是否能够支持新服务。

测试经理是此流程的流程所有者。

下图描述了通过生命周期中的服务过渡阶段进行服务测试的示例。

ITIL – 服务运营概述

服务运营确保根据 SLA 高效有效地提供服务。它包括监控服务、解决事件、满足请求和执行运营任务。

要点

• 服务运营包括五个流程和四个职能。

• 服务运营处理用于交付服务的日常活动和基础设施。

• 服务运营是所有设计和过渡计划得到执行和衡量的地方。

• 从客户的角度来看，服务运营是实际价值体现的地方。

服务运营流程

服务运营包括总共五个流程，如下表所述：

服务运营职能

服务运营包含四个职能，如下图所示：

服务台

服务台是第一个也是唯一的联络点。它在客户满意度方面发挥着至关重要的作用。它协调最终用户和 IT 服务提供商团队之间的活动。它还拥有记录的请求并确保这些请求的关闭。

服务台有四种类型：

中央服务台

在这种情况下，只有一个中央服务台。

本地或分布式服务台

它成本较高，但更靠近用户。难以管理和维护。

虚拟服务台

它成本非常高，并且导致快速处理。

专业服务台

它包括专门的熟练员工来处理特定查询。

IT 运营管理

此功能负责管理组织的日常运营活动

技术管理

技术管理人员包括负责管理整体 IT 基础设施的技术专业知识。

应用程序管理

应用程序管理负责在整个服务生命周期中管理应用程序和软件。

ITIL – 事件管理

概述

事件定义为可检测到的事件，对 IT 服务的交付具有意义。事件由配置项 (CI) 或监控工具创建。

事件管理确保所有 CI 持续监控，并定义一个流程来对这些事件进行分类，以便在需要时采取适当的措施。

IT 运营经理是此流程的流程所有者。

事件管理可以应用于以下方面：

• 配置项 (CI)

• 安全性

• 环境条件（例如火灾和烟雾探测）

• 正常活动（例如跟踪应用程序的使用或服务器的性能）

• 软件许可证使用情况监控，以确保合法许可证的使用和分配

监控工具有两种类型，如下所述：

主动监控工具监控 CI 的状态和可用性。任何偏离正常操作的情况都会传达给相应的团队以采取行动

• 被动监控工具检测和关联 CI 生成的操作警报或通信。

事件管理流程

事件管理流程是自描述的，如下图所示：

好处

以下是事件管理的几个好处：

• 它有助于在早期阶段检测事件。因此，可以在发生任何服务中断之前将事件分配给相应的团队。

• 它消除了对昂贵且资源密集型监控的需求。

• 它还可以应用于一些服务管理流程，例如可用性管理或容量管理。当状态发生变化时，它会自动生成信号，使相应的团队能够执行早期响应。

• 由于它是自动化的，因此提高了效率。

事件管理和请求履行

概述

事件定义为 IT 服务中的任何中断。事件可以通过服务台或通过从事件管理到事件管理工具的接口来报告。

事件管理处理事件处理，并确保尽快恢复 IT 服务。

事件经理是此流程的流程所有者。

事件模型

总有一些事件不是新的。它们可能会在一段时间内再次发生。因此，最好预先定义模型来处理此类事件。

事件模型应包括：

• 处理事件时应采取的步骤

• 应按时间顺序采取这些步骤，并定义任何依赖关系或并行处理。

• 职责——谁应该做什么

• 操作完成的时间范围和阈值

• 升级程序；应该联系谁以及何时联系

• 任何必要的证据保存活动

事件管理流程

下图显示了事件发生时应采取的几个标准步骤：

事件记录

所有事件都应完全记录并加盖日期/时间戳。

事件分类

稍后查看事件类型/频率以确定趋势以用于问题管理时非常重要。

事件优先级

它处理事件的严重性——低、中或高。

事件诊断

服务台分析师必须在用户通话时进行初步诊断，并尝试发现事件的全部症状，并确定到底出了什么问题以及如何纠正它。

事件升级

事件升级的各个方面如下：

功能升级

当发现服务台无法解决事件或服务台的目标时间已过时，必须立即升级事件以获得进一步的支持。

分层升级

当事件性质严重或“调查和诊断”花费的时间过长时，会进行分层升级。

调查和诊断

它包括以下活动：

• 了解到底出了什么问题。

• 了解事件的时间顺序

• 确认事件的全部影响

• 识别可能触发事件的任何事件

• 搜索以前类似的事件

解决和恢复

需要识别、应用和测试潜在的解决方案。

事件关闭

在关闭事件之前，服务台应询问用户是否满意并同意关闭事件。

请求履行

服务请求指的是用户的需求。这些请求可以与小的更改、更改密码、安装其他软件应用程序、请求信息等有关。

事件是计划外的事件，但服务请求可以计划。

要点

• 根据组织通常拥有的服务请求数量，通常可以组建一个专门的团队来履行这些请求。

• 对于经常重复的请求，可以设计一个预定义的模型来履行这些请求。

ITIL – 问题管理

在 ITIL 中，问题被定义为一个或多个事件的未知原因。

问题管理确保识别问题并执行根本原因分析。它还确保最大程度地减少重复事件并防止问题发生。

问题经理是此流程的流程所有者。

要点

• 问题管理包括诊断事件根本原因并确定这些问题的解决方法所需的活动。

• 当在根本原因分析后解决问题时，它就成为已知错误。

• 问题管理还在名为已知错误数据库 (KED)的系统中记录有关问题的信息。

问题管理包括以下两个流程：

• 响应式问题管理作为服务运营的一部分执行。

• 主动式问题管理在服务运营中启动，但通常作为持续服务改进的一部分推动

问题管理流程

下图描述了问题管理中涉及的活动：

问题检测

可以通过以下方式检测问题：

• 技术支持小组对事件进行分析。

• 使用警报工具自动检测基础设施或应用程序故障，以自动引发事件，这可能会揭示问题管理的必要性。

• 供应商发出的通知，说明存在必须解决的问题。

问题记录

问题应完全记录，并包含以下详细信息：

• 用户详细信息

• 服务详细信息

• 设备详细信息

• 优先级和分类详细信息

• 最初记录的日期/时间

问题分类

为了追溯问题的真正性质，必须以与事件相同的方式对问题进行分类。

问题优先级

必须以与事件相同的方式对问题进行分类，以确定从基础设施的角度来看问题有多严重。

解决方法

这是克服困难的临时方法。解决方法的详细信息应始终记录在问题记录中。

提出已知错误记录

必须提出已知错误并将其放入已知错误数据库以供将来参考。

问题解决

找到解决方案后，必须将其应用并记录在问题详细信息中。

问题关闭

在关闭时，应执行检查以确保记录包含所有事件的完整历史描述。

重大问题审查

应审查以下内容：

• 正确完成的事情

• 做错的事情

• 将来可以做得更好的是什么

• 如何防止再次发生

ITIL – 访问管理

概述

访问管理处理授予授权用户访问权限，同时阻止未授权用户访问权限。

访问经理是此流程的流程所有者。

要点

• 访问管理也称为“权限管理”或“身份管理”。

• 访问管理流程由技术和应用程序管理功能执行。

• 访问管理可以通过服务台的服务请求启动

业务价值

访问管理通过以下方式为业务增加价值：

• 员工拥有执行其工作所需的适当访问权限

• 能够审核服务的使用情况并追溯服务的滥用情况。

• 对服务的受控访问确保组织能够更有效地维护其信息的机密性。

访问管理流程

访问管理中涉及的活动不言而喻，如下面的图表所示：

CSI 概述

持续服务改进 (CSI) 处理为提高服务质量而采取的措施，从过去的成功和失败中吸取教训。其目的是通过识别和实施改进以适应不断变化的业务需求，使 IT 服务与不断变化的需求保持一致和重新一致。

目标

持续服务改进的几个目标如下：

• 审查和分析每个生命周期阶段的改进机会。

• 审查和分析服务级别达成结果。

• 在不牺牲客户满意度的情况下提高交付 IT 服务的成本效益。

• 识别和实施单独的活动以提高 IT 服务质量。

• 确保使用适用的质量管理方法来支持持续改进活动

支持 CSI 的活动

支持 CSI 的活动不会自动发生，因此需要在能够处理责任并拥有适当权限来推动事情发生的 IT 组织内部拥有这些活动。以下是支持持续服务改进的活动。

CSI 流程模型

CSI 中涉及的步骤不言而喻，如下面的图表所述：

收益视角

在讨论 CSI 的结果时，以下四个收益视角需要考虑：

改进

这是将服务的当前状态的结果与之前的结果进行比较。

好处

这是通过实现改进获得的收益。

投资回报率

它是收益与实现该收益所花费的金额之间的差额。

投资价值

它是通过建立收益而创造的额外价值，包括非货币或长期成果。

ITIL – 服务报告

服务报告处理根据服务级别生成和交付关于成就和趋势的报告。

最佳实践是根据与客户商定的格式、内容和频率生成报告。

下图描述了服务报告流程的整体流程：