ITIL - 服务等级管理

本章详细介绍了与服务等级管理相关的各个方面。

概述

服务等级管理 (SLM) 涉及到协商、商定和记录现有服务以及一定程度的策略。

服务等级经理是此流程的流程所有者。

SLM 涉及以下两种类型的协议：

服务等级协议 (SLA)

这是一份商定的文件，保证服务提供商交付的服务质量水平。它存在于服务提供商和客户之间。

运营级别协议 (OLA)

与 SLA 不同，它是在组织内部的协议。

SLM 活动

下图描述了 SLM 流程中涉及的活动：

服务等级需求 (SLR) 是服务生命周期服务设计中的早期活动之一。在服务目录生成并商定 SLA 结构后，需要起草 SLR。

目标

SLM 的目标如下：