ITIL - 业务关系管理

本章详细讨论了ITIL中业务关系管理的各个方面。

关系

关系是两个人或事物之间的联系。在业务关系管理的情况下，它是IT服务提供商和业务之间的联系，而在配置管理中，它是两个相互依赖的配置项之间的联系。

业务关系管理流程确保服务提供商与客户之间良好的关系。通常通过识别、理解和支持客户的需求来实现，并开发相应的服务来满足这些需求。

业务关系管理通常包括 -

• 管理与管理人员的个人关系

• 为服务组合管理提供输入

• 确保IT服务提供商满足客户的需求

业务关系经理是此流程的流程所有者。

子流程

业务关系管理包括以下子流程 -

维护客户关系

此流程确保服务提供商了解客户的需求并与新的潜在客户建立关系。

识别服务需求

此流程确保服务提供商完全了解服务的输出，并决定是否可以使用现有的服务产品来满足客户的需求，或者是否需要创建新的服务。

为客户注册标准服务

此流程处理客户需求和服务水平协议。

处理客户投诉

此流程的目标是记录客户的投诉，并在需要时采取纠正措施。

监控客户投诉

此流程的目标是监控客户投诉的处理状态。

客户满意度调查

此流程的目标是确定未满足客户期望的范围。