ITIL - 服务运营概述

服务运营确保根据 SLA 高效有效地提供服务。它包括监控服务、解决事件、满足请求和执行运营任务。

要点

• 服务运营包括五个流程和四个职能。

• 服务运营处理用于交付服务的日常活动和基础设施。

• 在服务运营中，所有设计和转换计划都将得到执行和衡量。

• 从客户的角度来看，服务运营是实际价值体现的地方。

服务运营流程

服务运营包括下表中描述的五个流程：

服务运营职能

服务运营包含下图所示的四个职能：

服务台

服务台是第一个也是唯一的联络点。它在客户满意度方面发挥着至关重要的作用。它协调最终用户和 IT 服务提供商团队之间的活动。它还拥有已记录的请求并确保这些请求的关闭。

服务台有四种类型：

中央服务台

在这种情况下，只有一个中央服务台。

本地或分布式服务台

它成本较高，但更靠近用户。难以管理和维护。

虚拟服务台

它成本非常高，并且可以快速处理。

专业服务台

它包括专门的熟练员工来处理特定查询。

IT 运营管理

此职能负责管理组织的日常运营活动。

技术管理

技术管理人员包括负责管理整体 IT 基础设施的技术专家。

应用程序管理

应用程序管理负责在整个服务生命周期中管理应用程序和软件。