事件管理和请求履行

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概述

事件定义为任何IT服务中断。事件可以通过服务台或通过从事件管理到事件管理工具的接口来报告。

事件管理负责处理事件并确保尽快恢复IT服务。

事件经理是此流程的流程所有者。

事件模型

总有一些事件并非新的事件。它们可能会在一段时间内再次发生。因此，最佳实践是预定义模型来处理此类事件。

事件模型应包括：

• 处理事件应采取的步骤

• 应按时间顺序采取这些步骤，并定义任何依赖关系或并行处理。

• 职责 - 谁应该做什么

• 行动完成的时间范围和阈值

• 升级程序；应该联系谁以及何时联系

• 任何必要的证据保存活动

事件管理流程

下图显示了发生事件时应采取的几个标准步骤：

事件记录

所有事件都应完全记录并加盖日期/时间戳。

事件分类

稍后查看事件类型/频率时，这对于确定用于问题管理的趋势非常重要。

事件优先级

它处理事件的严重性 - 低、中或高。

事件诊断

服务台分析师必须在用户通话时进行初步诊断，并尝试发现事件的全部症状，并确定到底出了什么问题以及如何纠正它。

事件升级

事件升级的各个方面如下：

功能升级

当很明显服务台无法解决事件或服务台的目标时间已被超过时，必须立即升级事件以获得进一步的支持。

分级升级

当事件性质严重或“调查和诊断”花费的时间过长时，就会进行分级升级。

调查和诊断

它包括以下活动：

• 了解到底出了什么问题。

• 了解事件的时间顺序

• 确认事件的全部影响

• 确定可能触发事件的任何事件

• 搜索以前类似的事件

解决方案和恢复

需要识别、应用和测试潜在的解决方案。

事件关闭

在关闭事件之前，服务台应询问用户是否满意并同意关闭事件。

请求履行

服务请求是指用户的需求。这些请求可以是关于小的更改、更改密码、安装附加软件应用程序、请求信息等。

事件是计划外的事件，但服务请求是可以计划的。

关键点

• 根据组织通常拥有的服务请求数量，可以组建一个专门的团队来履行这些请求。

• 对于经常重复出现的请求，可以设计一个预定义模型来满足这些请求。