ITIL - 服务基础

本章详细讨论了 ITIL 的服务基础。

服务

服务是在给定约束条件下，通过实现客户期望的结果，为客户提供价值的一种方式。

服务与产品

下表显示了服务和产品的比较：

服务管理

服务管理是指 IT 服务提供的所有管理方面。根据 ITIL，服务管理包含所有组织能力，用于作为服务为客户创造增值。

服务管理的目标

服务管理的主要目标是：

• 使 IT 服务能够适应组织及其客户当前和未来的需求。

• 发展和维护与业务良好且响应迅速的关系。

• 有效且高效地利用所有 IT 资源。

• 优化交付服务的质量。

• 降低服务交付的长期成本。

实现服务管理

为了实现业务和客户满意度，需要执行的关键活动如下：

• 在服务水平协议 (SLA) 中记录、协商和商定客户和业务质量目标以及责任。

• 定期评估客户意见，进行客户反馈和客户满意度调查。

• IT 人员站在客户和业务的角度，始终努力使客户互动尽可能简单。

• 了解 ICT 基础设施。

• IT 人员定期体验客户旅程并采样客户体验。