ITIL - 服务策略概述

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服务策略有助于将服务管理设计、开发和实施为组织能力和战略资产。它使服务提供商能够随着时间的推移、跨越商业周期、行业中断和领导层变革，始终优于竞争对手。

服务策略包含以下关键概念：

• 价值创造

• 服务资产

• 服务提供商类型

• 服务结构

• 定义服务市场

• 开发服务产品

• 财务管理

• 服务组合

• 需求管理

• 投资回报率

战略评估

在制定服务策略之前，提供商首先应该仔细查看其已经开展的工作。以下问题可以帮助揭示服务提供商的独特能力：

• 我们哪些服务或服务种类最具特色？

• 我们哪些服务或服务种类最赚钱？

• 我们价值链或价值网络中的哪些活动最具差异性和有效性？

战略评估因素

战略评估中起重要作用的关键因素如下：

价值创造

服务策略定义了一种提供更高价值的独特方法。根据客户需求，服务应包含两个要素：

• 效用

• 保证

效用

效用是客户从服务的属性中感知到的，这些属性对与预期业务成果相关的任务的执行产生积极影响。这是适合目的的。

效用通常用以下方面来表达：

• 支持的结果

• 所有权成本和避免的风险

保证

保证确保服务效用能够根据需要、以足够的容量、连续性和安全性提供。保证的价值以确定性水平来传达。

保证通常以服务利用率的可用性、容量、连续性和安全性来定义。

可用性

它向客户保证，服务将在商定的条款和条件下可用。

容量

它保证服务将以指定水平支持指定级别的业务活动或需求。

连续性

它保证服务将能够在重大故障期间继续支持业务。

安全性

它保证服务提供商提供的服务将是安全的。

服务资产

服务资产主要分为以下两种类型：

• 资源

• 能力

资源

资源是生产的投入。资源通过管理、组织、人员和知识进行转换。

能力

能力是指开发和控制生产资源的技能。这些技能基于知识、经验和信息。

服务提供商类型

服务提供商可以广泛地分为以下三种类型：

类型 I - 内部服务提供商

内部服务提供商是指组织内的业务职能。行政、财务、人力资源和 IT 服务提供商都属于内部服务提供商。

类型 II - 共享服务提供商

在这种情况下，IT、人力资源和物流等业务职能被整合到一个称为共享服务单元 (SSU) 的自治特殊部门中。

类型 III - 外部服务提供商

外部服务提供商是指第三方服务提供商。它可以提供有竞争力的价格，并通过整合需求降低单位成本。

策略的四个 P

以下提到的四个 P 识别了服务策略的不同形式，并被认为是服务策略的切入点。

视角

它描述了愿景和方向，并阐明了与客户互动的商业理念。

定位

它描述了采用明确立场的决定。它表示为在客户心目中的独特性。这意味着在与他人相同的领域竞争，但具有对客户有吸引力的差异化价值主张。无论是向特定类型的客户提供广泛的服务，还是成为最低成本的选择，这都是一种战略定位。

计划

计划描述了“我们如何提供高价值或低成本的服务？”或“我们如何实现和提供我们的专业服务？”

模式

它描述了组织的基本做事方式。

服务策略流程

下图表示服务策略中不同的流程及其关系：

策略管理

此流程涉及四个活动：市场定义、产品开发、战略资产开发以及策略实施准备。

服务组合管理

服务组合定义了服务提供商可以提供的全部服务。它有助于控制整个企业中的服务管理投资并积极管理其价值。

业务关系管理

此流程通过确保开发适当的服务来满足客户需求，来处理建立服务提供商和客户之间良好关系的问题。

需求管理

此流程维持服务消耗与交付之间的平衡。

财务管理

财务管理有助于确定 IT 组织的所有成本。它可以作为三种服务提供商类型（内部、外部和共享服务提供商）的所有战略工具。