ITIL - 需求管理

需求管理是服务策略中一个非常重要和关键的流程。它有助于了解客户对服务的需求，以便能够提供合适的容量来满足这些需求。

不当的需求管理会导致服务和资源的利用不当。因此，分析客户的需求非常值得。

需求经理是此流程的负责人。

战略层面的需求管理

战略需求管理侧重于以下两个重要方面：

业务模式分析 (PBA)

PBA 是一项极其重要的活动，通过了解客户如何运营以及他们未来可能需要的需求来实现。

用户画像

这是用户展现的需求模式。它可以是流程、人员或职能。

战术层面的需求管理

在战术层面的需求管理中，我们关注差异化定价。这是一种通过在不同时间对相同的 IT 服务功能收取不同费用来支持需求管理的技术。

需求管理中的挑战

需求管理是服务策略的关键流程。在此过程中遇到的挑战如下所示：

• 对客户需求的分析不当会导致容量利用不当。过剩的容量会产生成本，而不会创造价值。

• 有时，需要一定数量的未用容量来提供服务级别。这种容量通过更高的容量所带来的更高水平的保证来创造价值。

• 需要制定服务级别协议、进行预测、规划以及与客户紧密协调，以减少需求的不确定性。

• 如果没有消耗产出的需求同时存在，服务生产就无法发生。

• 需求的到来也受到需求管理技术的影响，例如淡季定价、批量折扣和差异化服务级别。

服务包

它有两个组成部分，如下所述：

核心服务，这是客户愿意付费的基本服务。它们为客户带来实际价值。

支持服务增强了核心服务的价值主张，即关键服务的附加功能。

开发差异化产品

核心服务和支持服务的打包对设计和运营服务有影响。需要决定是标准化核心服务还是支持服务。可以通过不同的打包方法达到相同的服务产品差异化水平，如下面的图表所示。

服务等级包

服务包包含一个或多个服务等级包 (SLP)。每个服务等级包都根据客户的结果、资产和 PBA 提供明确的效用和保证水平。

业务成果是服务等级包的最终基础。