ITIL - 问题管理

在 ITIL 中，**问题**被定义为一个或多个事件的未知原因。

**问题管理**确保识别问题并执行根本原因分析。它还确保最大程度地减少重复事件并防止问题的发生。

问题经理是此流程的流程所有者。

要点

• 问题管理包括诊断事件根本原因并确定解决这些问题的方案所需的活动。

• 在根本原因分析后解决问题后，它将成为已知错误。

• 问题管理还将有关问题的信息记录在称为**已知错误数据库 (KED)**的系统中。

问题管理包含以下两个流程：

• 反应式问题管理作为服务运营的一部分执行。

• 主动式问题管理在服务运营中启动，但通常作为持续服务改进的一部分驱动。

问题管理流程

下图描述了问题管理中涉及的活动：

问题检测

可以通过以下方式检测问题：

• 技术支持小组对事件进行分析。

• 使用警报工具自动检测基础设施或应用程序故障，并自动引发事件，这可能表明需要问题管理。

• 供应商发出的通知，表明存在需要解决的问题。

问题记录

问题应完全记录，并包含以下详细信息：

• 用户详细信息

• 服务详细信息

• 设备详细信息

• 优先级和分类详细信息

• 最初记录的日期/时间

问题分类

为了追踪问题的真实性质，必须像事件一样对问题进行分类。

问题优先级

必须像事件一样对问题进行分类，以确定从基础设施角度来看问题有多严重。

解决方法

这是克服困难的临时方法。解决方法的详细信息应始终记录在问题记录中。

提出已知错误记录

必须提出已知错误并将其放入已知错误数据库以供将来参考。

问题解决

找到解决方案后，必须将其应用并记录在问题详细信息中。

问题关闭

在关闭时，应执行检查以确保记录包含所有事件的完整历史描述。

重大问题审查

应审查以下内容：

• 做得正确的事情

• 做错的事情

• 将来可以做得更好

• 如何防止再次发生