战略管理 - 绩效问题

组织绩效是一个多维的概念。对于企业来说，组织绩效意味着组织在多大程度上实现了其愿景、使命和目标。组织绩效评估是战略管理的核心。管理者必须了解组织的绩效，才能了解是否需要进行任何战略调整。

评估需要考虑两个重要方面：

绩效指标是一种可以用来衡量组织的指标。利润、股票价格和销售业绩是了解组织在市场竞争中表现如何以及预测未来结果的常见因素。

绩效参照系也很重要。它是一个基准或标准，用于衡量组织在绩效指标上的位置。

平衡计分卡

哈佛大学的罗伯特·卡普兰教授和大卫·诺顿教授开发了一种名为“平衡计分卡”的工具。平衡计分卡跟踪少量关键指标，这些指标共同指向四个维度：

财务绩效指标与组织效率和利润相关。例如，资产收益率、权益收益率和投资回报率等财务比率。一些其他非常常见的财务指标是利润和股票价格。这些指标有助于我们评估和回答关键问题“股东如何看待我们？”财务指标是企业生存的核心，长期以来一直是高级管理人员和投资者关注的焦点。

客户绩效指标包括客户吸引、满意度和留存。这些指标回答了关键问题“客户如何看待我们？”例如，新增客户数量和客户重复购买率。

内部业务流程绩效指标与组织效率相关。它们有助于回答关键问题“我们必须在哪些方面做到卓越？”例如，生产商品或提供服务的时间。组织开发新产品并将其推向市场所需的时间也是此指标的一个例子。

学习与成长绩效指标与未来相关。这些指标提供了洞察力来回答问题：“我们能否持续改进和创造价值？”学习与成长指标通常侧重于创新的方面。此指标的一个例子是员工每年学习的新技能数量。

拉尔夫·沃尔多·爱默生说过：“做好事是做好事的成果。这就是资本主义的全部意义所在。”平衡计分卡提供了一个良好的框架，帮助高管了解组织的绩效；其他框架则侧重于包括社会责任在内的领域。

其中一个框架，三重底线，强调三个P，即人员（确保行动在社会上负责任）、地球（确保其促进环境可持续性）和传统的组织利润。

星巴克对地球负有责任，它通过制定环境使命宣言来实现这一目标。其使命宣言指出 - 星巴克致力于在业务的各个方面发挥环境领导作用。为了实现“人员”底线，星巴克从在良好条件下工作并获得良好报酬的农民那里购买咖啡豆。尽管如此，该公司也希望盈利。

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